Was passiert, wenn Sie ausfallen?

In kleinen Betrieben gibt es meist eine Person, die alles weiß. Was mit welchem Kunden besprochen wurde, das Passwort zum System, wen man beim Lieferanten anruft, wie ein Preis zustande kommt. Diese Person ist in der Regel der Inhaber.

Diese Ordnung trägt, bis jemand krank wird. Oder eine Woche Urlaub nimmt. Oder mitten in einem Auftrag in einen anderen gezogen wird. An diesem Tag wird die Arbeit nicht langsamer, sie steht. In diesem Beitrag geht es um den Mindesteintrag, der dagegen nötig ist.

Zuerst die Unterscheidung: wo liegt das Wissen

Es gibt zwei verschiedene Lagen, und die Lösungen unterscheiden sich.

Liegt das Wissen in einem Kopf, kommt niemand daran, solange diese Person fehlt. Selbst bei eingeschaltetem Telefon muss man sie jedes Mal anrufen. Urlaub und Krankenhaus führen zum selben Ergebnis.

Ist es aufgeschrieben, aber verstreut, ist die Lage besser, aber nicht gelöst. Das Passwort steht an einer Stelle, die Lieferantenliste an einer zweiten, die Preislogik an einer dritten. Suchen geht nur wenig schneller als nachfragen.

Das Ziel ist nicht, beides zu beheben. Das Ziel ist, das Nötigste für eine Woche Betrieb an einer Stelle zu sammeln.

Fünf Dinge, die ohne Sie verloren gehen

1. Was mit dem Kunden besprochen wurde

Der Kunde ruft an und fragt nach dem Preis vom letzten Monat. Ohne Notiz zu diesem Gespräch können Sie nicht antworten. Wer Sie vertritt, erst recht nicht.

Das ist die leiseste Form, einen Kunden zu verlieren. Er beschwert sich nicht, er ruft einfach nicht mehr an.

2. Passwörter und Einstellungen

Das Panel der Webseite, das E-Mail-Konto, die Buchhaltung, die sozialen Konten. Liegt der Zugang bei einer Person, öffnet sich ohne sie nichts davon. Auch die Wege zum Zurücksetzen laufen meist über dasselbe Telefon.

Das ist der Punkt, den kleine Betriebe am häufigsten auslassen, und für sich genommen legt er die meiste Arbeit still.

3. Wen man anruft

Lieferant, Steuerberater, Servicetechniker, Spedition. Diese Nummern stehen im Telefon, und wer wofür zuständig ist, steht nur im Kopf des Inhabers. Die Vertretung sieht die Liste, ohne zu wissen, welcher Name welches Problem bearbeitet.

4. Wie der Preis zustande kommt

In ein Angebot gehen Kosten, Zeit und ein Spielraum ein. Ist diese Überlegung nicht festgehalten, bietet die Vertretung entweder zu niedrig oder zu hoch. Beides kostet Geld.

Eine Preisliste allein reicht nicht. Festzuhalten ist nicht die Liste, sondern was in welcher Lage getan wird.

5. Die Reihenfolge der wiederkehrenden Arbeit

Es gibt Dinge, die zu Monatsbeginn anstehen: Rechnungen schreiben, Zahlungen nachhalten, Bestand zählen, Berichte versenden. Sind das Gewohnheiten einer Person, geschehen sie ohne diese Person nicht, und niemand merkt, dass etwas fehlt.

Zur Automatisierungsseite desselben Problems siehe Prozesse automatisieren ohne Code.

Wie eine Woche ohne Sie verläuft

Es bleibt nicht bei einem Ereignis, es sind kleine Dinge, die sich stapeln. Eine typische Woche sieht so aus.

Montag. Ein Kunde ruft an und fragt nach dem Preis vom Vormonat. Wer abnimmt, findet keine Stelle zum Nachsehen und sagt zu, dass Sie sich nach Ihrer Rückkehr melden. Der Kunde wartet.

Dienstag. Der Lieferant fragt nach einem Zahlungstermin. Was vereinbart war, weiß niemand. Die Rechnung liegt irgendwo, doch welche Frist besprochen wurde, kann keiner sagen.

Mittwoch. Jemand muss in die Buchhaltung. Das Passwort liegt bei Ihnen, und der Wiederherstellungscode kommt auf Ihr Telefon. An diesem Tag wird sie nicht geöffnet.

Donnerstag. Ein neuer Kunde fragt nach einem Preis. Die Vertretung kann keine Zahl nennen, weil sie die Rechnung dahinter nicht kennt. Der Kunde fragt anderswo.

Freitag. Die Monatsabschlussarbeiten sind liegen geblieben. Keine Rechnungen geschrieben, keine Zahlungen nachgehalten, kein Bericht versendet. Niemand hat die Lücke bemerkt, weil diese Aufgaben nicht auf einer Liste standen, sondern in Ihren Gewohnheiten.

In dieser Woche hat niemand einen Fehler gemacht, und es gab keine technische Störung. Das Wissen lag schlicht an einer Stelle, bei Ihnen.

Drei Prüfungen in drei Minuten

• Wer täte was, wenn Sie morgen ausfielen? Können Sie einen Namen nennen, fände diese Person das Nötige?
• Hat jemand anderes Zugang zu den Systemen? Wenn nicht, lässt sich keines davon öffnen.
• Steht die Arbeit dieses Monats irgendwo geschrieben? Wenn nicht, sieht am Monatsende niemand, was liegen blieb.

Fällt eine der drei Antworten schwer, deckt der folgende Mindesteintrag das ab.

Was aufzuschreiben genügt

Es geht nicht um ein Handbuch. Was eine Woche Betrieb trägt, ist wenig:

• Zugänge. Welches System, mit welchem Konto, welcher Weg zur Wiederherstellung. Passwörter gehören in einen Passwortmanager, nicht auf Papier.
• Wer ist wer. Lieferant, Steuerberater, Service. Name, Nummer und eine Zeile dazu, wofür zuständig.
• Der Monatsablauf. Was an welchem Tag ansteht. Rechnungen, Zahlungen, Berichte, Bestand.
• Preislogik. Keine Liste, eine Entscheidungsregel. Was in welcher Lage gilt.
• Offene Vorgänge. Wartende Kunden und Angebote mit dem aktuellen Stand.

Wie es geschrieben wird

Halten Sie es kurz. Ein paar Zeilen je Überschrift genügen, und lesbar zu sein zählt mehr als lang zu sein. Ein Dokument über vierzig Seiten wird nicht geöffnet.

Halten Sie es in einer Datei. An fünf Stellen verteilte Angaben führen zum selben Ergebnis wie gar nichts, weil im Ernstfall nichts davon gefunden wird. Es sollte sich am Telefon öffnen lassen, denn im Bedarfsfall sind Sie womöglich nicht im Büro.

Wann es geschrieben wird

Heute. Einen richtigen Zeitpunkt gibt es dafür nicht, denn der Moment des Bedarfs kündigt sich nicht an.

Versuchen Sie nicht, es in einem Zug fertigzustellen. Schreiben Sie am ersten Tag nur die Zugänge. Das allein macht den größten Unterschied. Die übrigen Punkte kommen in den Tagen danach dazu.

Sehen Sie danach monatlich hinein. Was sich geändert hat, wird nachgetragen. Ein nicht gepflegter Eintrag wird binnen eines halben Jahres zur Quelle falscher Angaben, und falsche Angaben sind schlechter als gar keine.

Was zu unterlassen ist

• Passwörter auf Papier schreiben. Papier geht verloren, wird unleserlich und nie aktualisiert. Dafür gibt es Passwortmanager.
• Alles auf einmal schreiben wollen. Es bleibt halbfertig, und ein halbfertiges Dokument nützt niemandem.
• Schreiben und nie wieder hineinsehen. Alte Angaben schicken die Vertretung in die falsche Richtung.
• So schreiben, dass nur Sie es verstehen. Eigene Kürzel und private Notizen sagen anderen nichts.

Weiterführend

Um wiederkehrende Arbeit festzuhalten: Automatisierung ohne Code. Für Anlagen, die beobachtet werden müssen: Energiemanagement und Gebäudeautomation. Für Fristen und Schwellen: Blindstromkosten im Blick.