エクセルの顧客管理はいつ限界を迎えるか

ほとんどの会社は、顧客の記録を同じ場所から始めます。エクセルのファイルが一つあって、そこに名前、電話番号、何を求めていたか、そして隣に短いメモを書きます。最初のうちはこれが正しい判断です。導入するものもなければ、覚えることもなく、社内でファイルを開けない人もいません。

問題はエクセルが悪いからではありません。問題は、商売が一つのファイルで支えられる速さより早く育つところにあります。その切り替わりは静かに起こります。ある日だれかが、それは記録していませんでしたと言い、どこから狂ったのかはだれにも言えません。この記事は、その瞬間を早めに見つけるためのものです。

最初はエクセルが正しい道具である理由

顧客の一覧が短いうちは、エクセルより適したものを見つけるのは難しいです。入力する人が一人で、一覧が画面一つに収まり、過去の経緯をさかのぼる必要がないなら、システムを入れるのは無駄な出費になります。

逆に、離れるのが早すぎるのも失敗です。記録の習慣がない会社は、ソフトを買っても整いません。中身の入っていないプログラムが一つ増えるだけです。習慣が先で、道具は後です。

もう足りていないことを示す五つの兆候

1. 副本がいくつあるのか、だれも把握していない

一人はパソコンのファイルで作業します。別の一人は WhatsApp で届いた副本を埋めます。三人目は携帯に残った古い版を見ています。三つのファイルはどれも顧客という名前で、中身はそれぞれ違います。この段階で手元にあるのは記録ではなく、記録についての言い分です。

確かめ方は簡単です。どの副本が最新かと聞いてみてください。返ってくるのがファイル名ではなく説明なら、兆候はすでに出ています。

2. だれが対応したのか、答えが出ない

顧客が二週間後にまた連絡してきます。だれが応対したのか、何を話したのか、いくらで見積もったのか、覚えている人がいません。表には行が残っていますが、その行の下に会話がありません。

これは仕事を失うもっとも静かなやり方です。顧客は文句を言いません。顧客はただ、二度と連絡してこなくなります。

3. 追いかけが、だれかの頭の中にある

金曜に電話すると口で言うのは記録ではありません。ファイルに日付の列があっても、その列はだれにも知らせてくれません。だれかがファイルを開いて確かめる必要があります。忙しい日には、だれも開きません。

抜けた追いかけの多くは、物忘れから生まれるのではありません。覚えておく仕事を人に載せたところから生まれます。人は顧客と話すためにいるのであって、目覚まし時計の代わりをするためにいるのではありません。

4. 履歴が消える

行を直して上書きすると、前の状態は消えます。だれがいつ何を変えたのか、跡が残りません。数字が違っていたとわかっても、さかのぼる手がかりがありません。

価格を話し、見積もりを出す商売なら、これは大きな穴です。いくらで出したかを争うとき、よりどころになるものがありません。

5. 外出先で開けない

顧客の前に座って、携帯でファイルを開こうとします。開かないか、開いても列が重なります。情報は事務所に残ったまま、判断は外で下されます。必要な場所で読めない記録は、記録とは呼べません。

エクセルに残るのが妥当なら、三つの手直し

兆候が一つ二つ見えたからといって、明日システムが要るわけではありません。次の三点は、小さな会社なら仕事をもうしばらく支えてくれます。

• 副本は一つだけにします。ファイルはクラウドに置き、同じリンクから開きます。添付では何も送りません。メールで送った副本は、もう一つの事実を作ってしまいます。
• 顧客一人につき一行です。同じ人に二行目を作りません。伸びるのはメモの列で、日付順に積み上げます。12.08 - 見積提示 のような短い行が、半年後には唯一使えるものとして残ります。
• 次回連絡日は別の列にします。そのうえで、名前の決まった一人が毎朝その列を見ます。だれの仕事か書かれていない仕事は、片づきません。

この三点が守れているなら、今の場所にとどまってください。守れていないなら、ソフトを入れても直りません。そのときの問題は道具ではなく、担当の所在です。

五つの項目で足ります

エクセルをふくらませるのは、たいてい列の数です。実際に顧客の記録を生かしているのは、ごく少ない項目です。この五つが埋まっていれば記録は働きます。埋まっていなければ、四十列あっても救えません。

• 名前と電話番号。二つで一つの項目として扱ってください。電話番号のない記録は記録ではなく、戻れない名前です。
• 何を求めているか、一文で。たとえば三部屋、東側、予算が厳しい、という程度です。長い説明は書きません。あとでだれも読みません。
• 最後に連絡した日付。何を話したかではなく、いつ話したかです。この項目一つが、この顧客にどれだけ連絡していないかに答えてくれます。
• 次の一手とその日付。たとえば金曜に電話、という程度です。次の一手がない記録は待っているのではなく、終わっています。
• 結果。決まったか、流れたか、まだ動いているか。三語の項目が、月末に実際に何が起きたかを見せてくれます。

メモの列はこう書きます

いちばん崩れやすい項目がメモです。空のままか、だれも読まない文章の塊になるかのどちらかになります。正しい形はその中間で、しかも短いものです。連絡のたびに日付を先に書き、そのあとは一行までにします。たとえば 18.08 - 見積提示、検討中 のように書きます。

古いメモは消しません。下に新しい行を足します。半年たつと、その短い行がやり取りの履歴になり、顧客がまた連絡してきたときに、だれが何を言ったかが見えます。長く書くのは、書かないのと同じ結果になります。どちらの場合もあとで読み返す人がいないからです。

離れる時期はこう判断します

判断は記録の数ではなく、二つの問いへの答えで決まります。

記録を入力する人が二人以上いますか。そうであれば、副本を一つにする決まりはいずれ破れます。二人が同時に書ける仕組みが要ります。

記録そのものが仕事を生みますか。つまり、覚えておくためだけに残しているのか、それとも決まった日の電話や待っている入金のように、あとに続くものがあるのか。続きがあるなら、それを知らせてくれるものが要ります。エクセルは知らせません。

二つとも当てはまるなら、先延ばしにするあいだ、見えない仕事が抜けていきます。片方だけなら、先ほどの三つの手直しでもうしばらく持ちます。

切り替えのときによくある三つの失敗

• まるごと移すこと。五年分の死んだ記録が新しいシステムに入ると、初日からごみ置き場として開きます。移すのは動いている顧客だけです。残りはエクセルに保管として置いておきます。
• 二つを並行させること。当面は両方に入れておこう、という話になります。二週間後には両方とも欠けています。切り替えの日を決め、その日からは一か所だけにします。
• 項目を求めすぎること。四十項目の様式はだれも埋めません。五つから始めて、本当に足りないものをあとで足してください。空のまま残る項目は、存在しない項目より悪いものです。埋まっていると思われてしまうからです。

一週間で鎖が切れる道すじ

一つの出来事で切れるのではありません。小さなことが積み重なって切れます。よくある一週間はこうなります。

月曜。電話が鳴り、顧客が求めているものを話します。別の仕事の途中なので、名前は紙に書かれ、あとで入力しようと考えます。

火曜。紙が見つかりません。番号は着信履歴から拾えますが、その人が何を求めていたかはだれも覚えていません。顧客にもう一度たずね、そこで信頼が一つ欠けます。

水曜。社員がファイルの副本を携帯に落とし、外出先で顧客を二件入力します。その二件は元のファイルに戻ってきません。

木曜。二人目の社員が同じ顧客に電話し、同じことをたずねます。今度は顧客から、その件ではすでに連絡をもらっていると返ってきます。

金曜。週を締めるとき、何人と話したのかを言える人がいません。ファイルに行はありますが、そのうちどれが実際に追いかけられたのかは残っていません。

この一週間に技術的な故障はありませんでした。だれも怠けていません。記録に家が一つなかっただけで、覚えておく仕事が人に残っただけです。エクセルが足りなくなるのはまさにここです。壊れるのはファイルではなく、その周りの秩序です。

何が変わるか

きちんと組んだ顧客記録は三つを変えます。記録に家が一つできます。履歴は上書きされず、積み上がります。そして次回連絡日が来ると、システムのほうから知らせてくれます。記録を残すことが別の負担であることをやめ、仕事そのものの一部になります。

そのために企業向けの大きなソフトは要りません。多くの小さな会社には、収入、支出、顧客、商品を一か所にまとめ、携帯から開けるパネルで足ります。Kılman のビジネス管理システムはまさにこの規模に合わせて作られており、導入と月々のサポートが含まれ、アカウントは会社の名義で開設されます。

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