ある経営者を思い浮かべてください。何か月も調べたうえで自動化を導入し、チームに説明しました。数週間後、全員が以前のやり方に戻っています。システムは動いているのに、誰も使っていません。こうした光景は決して珍しくありません。
自動化がいかに役立つかを説く記事は数え切れないほどあります。当サイトにも業種別の記事があります。しかし、ほとんど語られない話題がひとつあります。自動化プロジェクトはなぜ定着しないのかという点です。
本稿はその話です。自分たちが売るものの限界を語るのは奇妙に映るかもしれません。しかし逆のほうが高くつきます。誤って構築された自動化は、まったく導入しない場合より多くの時間を奪うからです。
原因は多くの場合、技術ではありません
自動化が滞ると、まず道具が疑われます。しかし今日の道具はかなり成熟しています。詰まりの原因は多くの場合、技術より前の段階、つまり業務の流れそのものにあります。
自動化は加速装置です。きちんと回っている流れを速めることができます。しかし散らかった流れも同じように速めます。つまり散らかりを大きくします。記録の半分が表計算に、半分が手帳にあるなら、自動化がその混乱を整えてくれるわけではありません。
よく見られる詰まりどころ
流れを書き出さないまま着手する
同じ仕事を二人が別々のやり方で進めている職場は珍しくありません。人が担っているうちは支障になりません。それぞれ自分の手順を知っているからです。しかし自動化はひとつの手順を求めます。事前に流れが書き出されていないと、構築の途中で「実はうちはそうしていません」という言葉が出て、作業は振り出しに戻ります。
対処は単純ですが、よく飛ばされます。自動化する流れを、構築の前に一段ずつ書き出しておくことです。誰がいつ何をするのか、どの情報がどこへ向かうのか。この一覧ができると、余分な手順まで見えてくることが少なくありません。
いちばん複雑な仕事から始める
人はどうしても、いちばん痛いところから手を付けたくなります。ところが最も痛い場所は、たいてい最も複雑な場所です。関わる人が多く、例外が多く、つながる仕組みも多い流れです。最初の構築先としては手強い場所です。
小さく範囲の定まった流れから始めるほうが、確かな道になり得ます。予約のリマインド、届いたメッセージを担当者へ振り分ける作業、定期的な報告書の作成などです。小さな範囲がうまく動き出すとチームは仕組みを信頼し始め、複雑な領域へ進みやすくなることがあります。
チームを蚊帳の外に置く
自動化は経営層で決まり、完成した形でチームに渡されることが多くあります。チームはそれを二通りに受け取り得ます。「仕事を楽にする道具」か、「自分を見張る仕組み」かです。どちらだと思うかが、結果に直に響きます。
データを入れるのも、結果を使うのも、最初に不具合に気づくのもチームです。始めに尋ねるほうが、終わりに説得するより手間がかかりません。
構築を終着点と考える
稼働したところで仕事は終わりません。実際の運用は必ず構築時の想定とずれます。思いがけない形式のメッセージが届き、顧客は入力欄を半分だけ埋め、取引先は別の構成でデータを送ってきます。これらは不具合ではなく、普通の運用です。
稼働直後の時期に、仕組みを見守り引っかかりを直す人がいなければ、チームは最初のつまずきで以前のやり方に戻ることがあります。そして一度戻ると、また戻ってくるのは難しくなります。
何が変わったかを測らない
「役に立ったのか」を感覚で答えると、話は終わりません。何を測るかは構築の前に決めておく必要があります。返せていないメッセージがどれだけあったか、忘れられた予約がどれだけあったか、見積書の作成がどの段階を通っていたか。
この測定は複雑である必要はありません。大切なのは、構築前の状態がどこかに書き残されていることです。そうでなければ、改善があっても誰も気づかないままになりかねません。
自動化が向かない場合
すべての流れが向いているわけではありません。次のような場合は、待つほうが適切なことがあります。
- 流れが頻繁に変わる場合。 まだ定まらず毎月形が変わる仕事を自動化すると、作り直しが続きます。流れが落ち着くのを待つという選択があります。
- その仕事がまれにしか発生しない場合。 ごくたまにしか繰り返さない作業では、構築の手間が見合わないことがあります。
- 一件ごとに本当に内容が異なる場合。 自動化は繰り返し現れる型を頼りに働きます。似た状況がひとつもない仕事では、寄与が限られることがあります。
- データがまったくない場合。 記録が残っていない領域には土台がありません。まず記録する習慣が根づく必要があります。
営業の観点からは、こう述べるのは奇妙に見えるかもしれません。しかし合わない場所に置かれた仕組みは誰の役にも立ちません。事業者は費用を失い、構築した側は信用を失います。
始める前に確かめたい問い
自動化の相談に入る前に、次の問いへの答えが手元にあれば、話は早く進み、誤った構築に入る恐れも小さくなります。
- この流れは今、誰が担い、どの段階を通っていますか。
- 全員で同じように進みますか。それとも人によって違いますか。
- どの情報がどこに保管されていますか。一か所ですか、散らばっていますか。
- 例外には何がありますか。流れが最もよく途切れるのはどこですか。
- 構築のあと、誰が仕組みを見守りますか。
- 何を見て、効いたかどうかを判断しますか。
いくつか答えられなくても差し支えありません。答えがないこと自体も手がかりです。どの領域から整えるべきかを示してくれることがあります。
私たちの進め方
Kılman Bilişim では、構築の前に業務の流れを一緒に洗い出すことを選んでいます。適さないと判断した領域には構築をお勧めせず、代わりにどんな準備が必要かをお伝えします。稼働後も、実際の運用で仕組みがどう振る舞うかを見守り、引っかかる箇所を直していきます。
この進め方は遅く見えるかもしれません。しかし一度きちんと構築された仕組みは、チームの信頼を得るため長く使われることがあります。
よくある質問
自動化プロジェクトはどの段階で止まりやすいですか？
多くはツールを導入する前の準備段階で止まります。業務の流れが文書になっておらず、誰が何をしているかが曖昧なまま始めると、構築中に新しい例外が次々と現れます。技術が根本原因であることはあまりありません。
小規模な事業者はどの業務から始めるべきですか？
範囲が狭く繰り返しの多い領域から始めるほうが、確実な道になり得ます。予約のリマインド、届いたメッセージを担当者に振り分ける作業、定期的な報告書の作成などが適している場合があります。小さな範囲がうまく動くとチームに信頼が生まれ、複雑な業務へ進みやすくなることがあります。
チームが自動化に抵抗を示した場合はどうすればよいですか？
抵抗の多くは、システムが実際に何をするのか分からないことから生まれます。監視の道具だと受け取られると、利用が避けられることがあります。最初にチームの意見を聞き、なぜその業務を自動化するのかを説明し、初期の不具合の際にそばにいることで、この抵抗は和らぐことがあります。
すべての業務を自動化できますか？
いいえ。形が頻繁に変わる業務、めったに繰り返されない業務、一件ごとに本当に内容が異なる業務では、自動化の効果は限られることがあります。記録が残っていない領域には土台がありません。まず記録する習慣が定着する必要があります。