Клиент не ответил на предложение: что делать?

Вы подготовили предложение, продумали цену и отправили его. На первой встрече клиент был заинтересован, а теперь тишина. Звонить кажется навязчивым, а ждать значит рисковать заказом. Многие компании застревают между этими вариантами, и предложение постепенно забывается.

Предложение без ответа относится к самым тихим потерям малого бизнеса. Сколько предложений осталось без ответа, часто неизвестно, потому что отправленные предложения нигде не записываются. В этой статье речь идёт о возможных причинах молчания, о времени напоминания и о простом способе держать предложения на виду.

Молчание может не означать отказ

Отсутствие ответа может означать, что решение ещё не принято. Клиент может ждать другие предложения, согласование бюджета может стоять в очереди, или предложение затерялось среди других писем во входящих. Срочность задачи на стороне клиента тоже могла снизиться.

Если считать молчание отказом, работу с клиентом легко бросить слишком рано. Если считать его согласием, ожидание затягивается. Между этими крайностями стоит видеть в молчании вопрос: на каком этапе ждёт решение?

Пять причин, почему предложение остаётся без ответа

Причина молчания может быть не в цене. В таблице ниже собраны частые причины и первый вопрос для каждой из них. Проверять таблицу по порядку, а не угадывать причину, может помочь начать напоминание с правильного вопроса.

Когда делать первое напоминание

День напоминания назначается при отправке предложения. В день отправки запишите и дату первого напоминания. Тогда звонок будет зависеть от заранее принятого решения, а не от настроения в этот день.

Первый контакт может быть коротким и информационным: достаточно спросить, дошло ли предложение и не нужны ли дополнительные сведения. Второй контакт касается сроков решения, третий касается того, актуальна ли ещё задача. О том, как теряются контакты без ответа, мы отдельно писали в статье про пропущенные звонки.

Укажите срок действия предложения

Срок действия, указанный внизу предложения, даёт клиенту вежливую точку для решения. Когда понятно, что цены и сроки могут меняться, эта дата может служить ориентиром для обеих сторон. Напоминание ближе к этой дате воспринимается скорее как информация, чем как давление.

Как описать объём работ, то, что в него не входит, и день начала, мы разбирали в статье о том, почему одна работа получила две цены. Ясно написанное предложение может помочь клиенту принять решение без лишних вопросов.

Как написать напоминание

Цель напоминания не в давлении, а в том, чтобы понять, где остановилось решение. На короткое сообщение часто ответить проще, чем на долгий звонок.

Три шага могут упростить сообщение.

1. Напомните о предложении

В первой фразе укажите, о каком предложении, какой дате и какой работе идёт речь, чтобы клиенту не пришлось искать документ.

2. Задайте один вопрос

Закончите сообщение одним вопросом: когда будет принято решение или не нужны ли дополнительные сведения.

3. Оставьте дверь открытой

Скажите, что вам важно знать ответ, даже если он отрицательный; эта фраза может помочь клиенту ответить открыто.

Сколько предложений, сколько заказов: простой список

Если предложения не записаны в список, их учёт держится на памяти. Имя клиента, дата предложения, сумма, следующий день напоминания и статус: этих пяти столбцов может хватить для начала большинству компаний. Критерии того, где вести такой список, вы найдёте в статье о том, когда Excel перестаёт справляться с учётом клиентов.

Взгляд на список в конце месяца может показать две вещи: сколько предложений превратилось в заказы и на каком этапе застряли оставшиеся без ответа. Как связать этапы продаж с автоматическим контролем, рассказывает наша статья об автоматизации процессов продаж.

Когда остановиться и чему учит упущенное предложение

Если после запланированного последнего контакта ответа нет, закрытие вопроса сохраняет список реалистичным. Закрытое предложение не удаляется: ему ставится статус «закрыто», и при новом разговоре с тем же клиентом история остаётся на виду.

По отклонённым предложениям полезно задать короткий вопрос: что повлияло на решение? Цена, сроки или объём работ. Когда соберётся несколько ответов, способ подготовки предложений можно пересмотреть. Если предложение превратилось в заказ, следующим шагом становится оплата; этот этап мы разобрали в статье про контроль просроченных оплат.

Коротко

Предложение без ответа во многих случаях означает решение, которое ещё не принято. Если причину молчания проверять по порядку, а не угадывать, напоминание может начаться с правильного вопроса. День напоминания назначается вместе с предложением, у предложения есть срок действия, а все предложения собраны в одном списке. То, что удаётся узнать из закрытых предложений, может сделать следующее предложение понятнее.