Каждый непринятый звонок — потерянный клиент?

У вас работа в руках, вы заняты ею, и тут звонит телефон. Оторвётесь ответить — дело останется наполовину; не ответите — не узнаете, кто звонил. Большую часть дней вы зажаты между этими двумя. Вечером берёте телефон и видите три пропущенных звонка, два голосовых сообщения и вопрос, который не даёт покоя: не клиент ли был среди них?

Эта статья не спрашивает, почему вы не смогли ответить, потому что причина очевидна: два дела сразу не делаются. Вместо этого она о том, где пропущенный звонок тихо вредит вашему делу, какими способами можно принять звонок, не выпуская работу из рук, и когда система должна передать звонок человеку. Ответ редко бывает техническим; чаще это вопрос потока.

Дело не в лени, а в том, что вы один

Большинство владельцев считают неотвеченный звонок собственной виной. Но речь не о равнодушии, а о физическом пределе: один человек не может в одну и ту же минуту заниматься клиентом и брать звонящий телефон. Чем больше становится дело, тем больнее этот предел, потому что число звонков растёт, а руки у вас всё те же две. Поэтому ответ не «будь внимательнее», а изменить способ, которым звонок до вас доходит.

Где пропущенный звонок превращается в потерю: пять моментов

1. Второй звонок, пока вы заняты

Второй звонок, который приходит, пока вы говорите с клиентом, часто остаётся невидимым. Звонящий застаёт вас занятым и может не набрать снова. Вы не знаете, чей это был номер, поэтому и перезвонить не можете.

2. Телефон, звонящий вне рабочего времени

Звонки вечером и в выходные часто уходят впустую. При этом большинство людей находит время на собственные дела как раз после работы. Клиент, который не дозвонился в эти часы, назавтра может позвонить в другое место.

3. Голосовое сообщение, на которое не перезвонили

Даже если голосовая почта работает, прослушать эти сообщения и перезвонить — отдельная нагрузка. В загруженный день список копится, и нижнее сообщение часто так и остаётся неоткрытым.

4. Два звонка на две линии одновременно

При одной линии и одном человеке управлять второй линией не получается. Когда два клиента звонят одновременно, вероятность потерять одного из них может удвоиться.

5. Вопрос «кто звонил» без ответа

Вы видите номер в списке пропущенных, но не знаете, чего хотел этот человек. Перезванивая, вы вынуждены просить объяснить всё заново, и это утомляет и вас, и клиента. Если ничего не записано, эта информация пропадает.

Способы принять звонок, не выпуская работу из рук

Путь к меньшему числу пропущенных звонков лежит не через больше работы, а через привязку первой минуты звонка к системе. У этого несколько ступеней, и ставить их все сразу не обязательно:

Приветствие и переадресация. Звонок сначала может принять короткое голосовое приветствие; звонящий говорит, по какому вопросу звонит, и его направляют куда нужно. Так звонок может не уйти впустую, даже пока вы заняты.
Запись темы. Если имя, номер и вопрос звонящего записываются куда-то автоматически, вопрос «кто звонил» отпадает. Перезванивая, вы уже знаете тему.
Покрытие нерабочих часов. Вечерние звонки и звонки в выходные тоже могут приниматься и записываться тем же приветствием. Наутро список уже готов.
Точка передачи человеку. Простые вопросы решаются в системе; сложный или близкий к продаже звонок переводится прямо на вас.

Почему запись звонка — самый важный шаг

Приветствие и переадресация могут снизить число пропущенных звонков, но настоящая разница начинается с того, что звонок записан. Как только номер, имя и причина обращения записаны, звонок перестаёт быть упущенным; он превращается в задачу, к которой можно вернуться. Без записи каждый звонок, на который вы не смогли ответить, копится как долг, который вы пытаетесь держать в голове. Большинство владельцев к концу дня уже не помнит точно, кто звонил, потому что помнить — работа системы, а не человека. Даже простой журнал звонков может наутро ясно показать, к какому клиенту вернуться первым. Со временем такая запись может стать и накопленным знанием: она может показать, какие вопросы задают часто, в какие часы звонков больше и по какому поводу тот или иной клиент обращался раньше.

Когда система должна передать работу человеку

Автоматическое приветствие не должно пытаться решить всё. Хорошо выстроенный поток знает свой предел и оставляет звонок человеку в таких случаях: когда звонящий настойчиво просит ответственного, когда речь идёт о цене или особой просьбе, или когда система не поняла вопрос. Цель не в том, чтобы занять место человека, а в том, чтобы человек тратил время только на те звонки, которым это действительно нужно. Так вероятность того, что звонки уйдут впустую, может снизиться, и вам не придётся бежать на каждый звонок.

С чего начать

Прежде чем выстраивать поток звонков, может помочь простая запись входящих в течение двух дней: сколько звонков пришло, на сколько вы успели ответить, сколько из пропущенных были клиентами. Даже такая небольшая запись делает размер проблемы видимым. Дальше начинают со ступени приветствия и записи; покрытие нерабочих часов и точку передачи человеку можно добавить позже. Вместо попытки построить всё сразу здоровее начать с того момента, где вы теряете больше всего.

Небольшой пример: звонки одного дня

Представьте обычный рабочий день. Утром, пока вы говорите с клиентом, приходят ещё два звонка, и оба остаются без ответа. После обеда вы выезжаете на объект, телефон лежит в сумке, и теряются ещё три. Вечером дома вы видите шесть пропущенных, но не можете понять, какой из них новый клиент, какой — по текущей работе, а какой неважен. Перезванивать всем по очереди съедает вечер; не перезванивать — оставляет тревогу.

А теперь представьте тот же день с потоком приветствия. Каждый из шести звонков принимается коротким приветствием, звонящий говорит, что ему нужно, его имя и номер попадают в запись. Вечером у вас не шесть пропущенных номеров, а список из шести строк: кто звонил и по какому поводу. Наутро вы можете взглянуть на список и за пару минут решить, к какому клиенту вернуться первым. Появляется и ещё одна разница: звонящий тоже чувствует, что его звонок не остался без ответа, и это может улучшить впечатление о вас.

Частые вопросы

Не покажется ли клиенту, что он говорит с роботом?

Хорошо настроенное приветствие короткое и понятное; оно не водит звонящего по длинным меню. Задача — быстро довести звонящего до нужного места. По сравнению с телефоном, который долго звонит и остаётся без ответа, многие звонящие могут спокойнее воспринять приветствие, которое направляет их за несколько секунд.

Не слишком ли такая система для небольшого бизнеса?

Скорее наоборот. В компаниях с малым числом сотрудников один человек вынужден делать работу и успевать к телефону одновременно, и именно там звонки теряются чаще всего. Система может помочь закрыть самый слабый момент бизнеса, который работает малыми силами.

Придётся ли менять действующий номер телефона?

Обычно нет. Приветствие и переадресацию в большинстве случаев можно поставить поверх вашего нынешнего номера. Клиент по-прежнему звонит на знакомый номер; меняется то, как звонок принимается за ним.

Где хранятся записи о звонках и безопасно ли это?

Кому принадлежит звонок и о чём он был, хранится там, куда у вас есть доступ. Где лежат персональные данные и сколько времени они хранятся — вопросы, которые стоит решить при настройке; об этом говорят с самого начала, и ради порядка, и ради соблюдения закона.