¿Qué hacer si un cliente paga tarde?

El trabajo está terminado, la factura emitida y los días pasan. Coger el teléfono cuesta, y usted duda porque no quiere dañar la relación. Mientras espera, sus propios pagos empiezan a hacer cola.

En la mayoría de las pequeñas empresas el cobro vencido es lo último que se advierte. La venta se ve, la producción se ve, el cobro no. Este artículo trata menos de cómo hablar con un cliente que paga tarde y más de qué puede hacerse visible antes de que esa conversación sea necesaria.

La causa puede no ser el pago

Antes de llamar conviene revisar tres cosas. Primero, si la factura llegó realmente al otro lado; una factura perdida en el buzón o enviada a la dirección equivocada es más frecuente de lo que se supone. Segundo, si llegó a la persona correcta; un documento no aprobado en compras puede no llegar nunca a contabilidad. Tercero, la documentación que falta: mientras se espera el albarán, el parte de trabajo o el acta de recepción, la cola de pago no empieza.

Una llamada hecha sin estas tres comprobaciones suele poner presión en el lugar equivocado. Puede que el cliente no esté retrasando el pago; puede que el proceso documental nunca haya comenzado. Tener el alcance por escrito desde el principio puede reducir este tipo de confusión; el artículo sobre dos precios para el mismo trabajo trata ese lado.

Lo que no ve no lo puede seguir

El primer paso del cobro no es el recordatorio sino la visibilidad. Quién, cuánto, desde hace cuántos días. Si esos tres datos no están en un mismo sitio, el seguimiento queda en la memoria, y la memoria recuerda a quien más llama, no a quien más espera.

No hace falta un sistema complejo. Una lista de una sola página puede bastar para la mayoría de las empresas: nombre del cliente, fecha de factura, vencimiento, importe, días transcurridos. Cuando esa lista crece llega un umbral en el que una hoja de cálculo ya no sostiene; el artículo sobre cuándo el seguimiento de clientes con Excel deja de bastar describe ese umbral. Una vez que la lista se revisa cada semana, un retraso puede verse sin esperar al cierre del mes. Introducir el mismo dato en dos sitios también puede estropear esta lista; el artículo sobre por qué introduzco el mismo dato dos veces explica de dónde viene eso.

Fije un día de recordatorio, no solo el vencimiento

Esperar a que pase el vencimiento prepara el retraso. Un contacto breve unos días antes del vencimiento suele eliminar por completo la necesidad de una conversación de cobro. Ese contacto es un recordatorio, no una presión.

El segundo contacto se hace el día del vencimiento y el tercero una vez iniciado el retraso. Cuando los intervalos están fijados de antemano, la decisión de llamar deja de ser emocional y sigue un orden. Si se plantea llevar ese orden con un sistema en lugar de a mano, el artículo sobre seguimiento de facturas y cobros describe el paso siguiente.

Sepa de antemano con quién va a hablar

Quien encarga el trabajo y quien paga a menudo no son la misma persona. Compras aprueba, contabilidad paga, la obra recibe. Si no está claro qué espera cada uno de los tres, cada llamada empieza de cero.

Una pregunta al inicio del trabajo puede resolver gran parte de esto: de qué departamento sale el pago y qué día de la semana se paga. Muchas organizaciones tienen un día fijo de pago; conocerlo puede reducir llamadas innecesarias.

Cómo se lleva la conversación de cobro

El objetivo no es pedir dinero sino saber dónde se ha quedado el pago. Abrir la conversación con información en lugar de con reproche suele dar resultado antes: número de factura, fecha, importe y los contactos hechos hasta ahora.

Tres cosas facilitan la conversación.

1. Abrir el tema de forma concreta

Sea concreto primero: qué factura, qué fecha.

2. Preguntar por una solución

Pregunte después por una solución: cuándo puede pagarse, si es posible un pago parcial.

3. Dejar un rastro escrito

Deje por último un rastro escrito; aunque la conversación sea telefónica, resumirla en un correo breve puede proteger después a ambas partes.

Si el retraso se repite, la estructura debe cambiar

Si los retrasos se repiten con el mismo cliente, el problema no está en el seguimiento sino en la forma de trabajar. En ese punto pueden volver a hablarse las condiciones: un anticipo al inicio, dividir el trabajo en fases con pago en cada una, o no aceptar trabajo nuevo a partir de cierto umbral.

Pueden parecer pasos que dañan la relación, pero también es posible lo contrario. Una condición puesta por escrito al principio puede desgastar menos que una conversación de cobro mantenida después.

Antes de ir por la vía legal

Si se plantea un proceso legal, la documentación debe estar en la mano. Contrato o presupuesto aceptado, factura, acta de recepción, correspondencia. Un paso dado antes de reunir todo esto puede costar tiempo.

En esta fase conviene hablar con un abogado; lo descrito aquí no es asesoramiento legal. Aun así, mantener los documentos ordenados desde el principio puede facilitar las cosas si se llega a esa fase.

Resumen

El seguimiento del cobro empieza por la visibilidad, no por la llamada. Una llamada hecha antes de revisar la factura, la aprobación y la documentación suele poner presión en el lugar equivocado. Cuando en una sola página se ve quién espera, cuánto y desde hace cuántos días, cuando los recordatorios empiezan antes del vencimiento en un orden fijo y cuando se conoce desde el principio el departamento que paga, la conversación de cobro suele dejar de ser necesaria. Si los retrasos se repiten con el mismo cliente, el problema no está en el seguimiento sino en la forma de trabajar; en ese punto pueden volver a hablarse las condiciones. Para ver dónde se detiene el trabajo mismo, el artículo sobre qué hacer si el trabajo se detiene cuando usted no está también puede ayudar.