Que faire si un client paie en retard ?

Le travail est terminé, la facture est émise, les jours passent. Décrocher le téléphone coûte, et vous hésitez parce que vous ne voulez pas abîmer la relation. Pendant que vous attendez, vos propres paiements se mettent en file.

Dans la plupart des petites entreprises, l'impayé est ce que l'on remarque en dernier. La vente se voit, la production se voit, l'encaissement non. Cet article parle moins de la façon de parler à un client qui paie en retard que de ce qui peut être rendu visible avant que cette conversation devienne nécessaire.

La cause n'est pas forcément le paiement

Trois points sont à vérifier avant d'appeler. D'abord, si la facture est bien arrivée de l'autre côté ; une facture perdue dans une boîte mail ou envoyée à la mauvaise adresse est plus fréquente qu'on ne le suppose. Ensuite, si elle est arrivée à la bonne personne ; un document non validé aux achats peut ne jamais parvenir à la comptabilité. Enfin, les pièces manquantes : tant que le bon de livraison, le rapport de chantier ou le procès-verbal de réception sont attendus, la file de paiement ne démarre pas.

Un appel passé sans ces trois vérifications met souvent la pression au mauvais endroit. Le client ne retarde peut-être pas le paiement ; le circuit documentaire n'a peut-être jamais commencé. Avoir le périmètre écrit dès le départ peut réduire ce genre de confusion ; l'article sur deux prix pour le même travail traite ce côté.

Ce que vous ne voyez pas, vous ne pouvez pas suivre

La première étape du recouvrement n'est pas la relance mais la visibilité. Qui, combien, depuis combien de jours. Si ces trois informations ne tiennent pas au même endroit, le suivi reste à la mémoire, et la mémoire retient celui qui appelle le plus, pas celui qui attend le plus.

Aucun système complexe n'est nécessaire. Une liste d'une seule page peut suffire à la plupart des entreprises : nom du client, date de facture, échéance, montant, jours écoulés. Quand cette liste grandit, un seuil arrive où un tableur ne tient plus ; l'article sur quand le suivi client sous Excel ne suffit plus décrit ce seuil. Dès que la liste est consultée chaque semaine, un retard peut devenir visible sans attendre la clôture du mois. Saisir la même information à deux endroits peut aussi fausser cette liste ; l'article sur pourquoi je saisis la même information deux fois explique d'où cela vient.

Fixez un jour de relance, pas seulement l'échéance

Attendre que l'échéance passe prépare le retard. Un contact bref quelques jours avant l'échéance supprime souvent tout besoin de conversation de recouvrement. Ce contact est une relance, pas une pression.

Le deuxième contact a lieu le jour de l'échéance, le troisième une fois le retard commencé. Quand les intervalles sont fixés d'avance, la décision d'appeler cesse d'être émotionnelle et suit un ordre. Si mener cet ordre par un système plutôt qu'à la main se pose, l'article sur suivi des factures et des règlements décrit l'étape suivante.

Sachez d'avance à qui vous allez parler

Celui qui confie le travail et celui qui paie ne sont souvent pas la même personne. Les achats valident, la comptabilité paie, le chantier réceptionne. Si l'on ignore ce que chacun des trois attend, chaque appel repart de zéro.

Une question au début du travail peut résoudre une grande partie de cela : de quel service sort le paiement et quel jour de la semaine les paiements sont faits. Beaucoup d'organisations ont un jour de paiement fixe ; le connaître peut réduire les appels inutiles.

Comment mener la conversation de recouvrement

Le but n'est pas de réclamer de l'argent mais de savoir où le paiement est bloqué. Ouvrir la conversation par l'information plutôt que par le reproche peut donner un résultat plus rapide : numéro de facture, date, montant et contacts déjà établis.

Trois choses facilitent l'échange.

1. Aborder le sujet concrètement

Soyez d'abord concret : quelle facture, quelle date.

2. Demander une solution

Demandez ensuite une solution : quand le paiement peut être fait, un paiement partiel est-il possible.

3. Laisser une trace écrite

Laissez enfin une trace écrite ; même si l'échange se fait par téléphone, le résumer dans un court e-mail peut protéger ensuite les deux parties.

Si le retard se répète, la structure doit changer

Si les retards se répètent avec le même client, le problème ne tient pas au suivi mais à la façon de travailler. À ce stade, les conditions peuvent être rediscutées : un acompte au départ, un découpage du travail en étapes avec paiement à chaque étape, ou l'arrêt des nouvelles commandes au-delà d'un certain seuil.

Cela peut ressembler à des mesures qui abîment la relation, mais l'inverse est possible aussi. Une condition posée par écrit au départ peut user moins qu'une conversation de recouvrement menée après.

Avant d'aller par la voie juridique

Si une procédure est envisagée, les pièces doivent être en main. Contrat ou devis accepté, facture, procès-verbal de réception, correspondance. Une démarche engagée avant de les réunir peut coûter du temps.

À ce stade, parler à un avocat est judicieux ; ce qui est décrit ici n'est pas un conseil juridique. Tenir les documents en ordre dès le départ peut néanmoins faciliter les choses si cette étape est atteinte.

En résumé

Le suivi du recouvrement commence par la visibilité, pas par l'appel. Un appel passé avant d'avoir vérifié la facture, la validation et les pièces met souvent la pression au mauvais endroit. Quand une seule page montre qui attend, pour quel montant et depuis combien de jours, quand les relances commencent avant l'échéance dans un ordre fixé et quand le service qui paie est connu dès le départ, la conversation de recouvrement devient souvent inutile. Si les retards se répètent avec le même client, le problème ne tient pas au suivi mais à la façon de travailler ; à ce stade, les conditions peuvent être rediscutées. Pour voir où le travail lui-même s'arrête, l'article sur que faire quand le travail s'arrête en votre absence peut aussi aider.