Was tun, wenn ein Kunde zu spät zahlt?

Die Arbeit ist fertig, die Rechnung ist gestellt, die Tage vergehen. Zum Hörer zu greifen fällt schwer, und Sie zögern, weil Sie die Beziehung nicht belasten möchten. Während Sie warten, reihen sich Ihre eigenen Zahlungen auf.

In den meisten kleinen Betrieben wird die überfällige Zahlung zuletzt bemerkt. Der Verkauf ist sichtbar, die Produktion ist sichtbar, der Zahlungseingang nicht. Dieser Beitrag beschreibt weniger, wie man mit einem säumigen Kunden spricht, sondern was sichtbar gemacht werden kann, bevor dieses Gespräch nötig wird.

Die Ursache muss nicht die Zahlung sein

Vor dem Anruf sind drei Dinge zu prüfen. Erstens, ob die Rechnung die andere Seite tatsächlich erreicht hat; eine im Postfach verlorene oder falsch adressierte Rechnung kommt häufiger vor als angenommen. Zweitens, ob sie die richtige Person erreicht hat; ein im Einkauf nicht freigegebenes Dokument gelangt möglicherweise nie in die Buchhaltung. Drittens fehlende Unterlagen: solange Lieferschein, Leistungsnachweis oder Abnahmeprotokoll ausstehen, beginnt die Zahlungsreihe nicht.

Ein Anruf ohne diese drei Prüfungen setzt den Druck oft an der falschen Stelle an. Der Kunde verzögert die Zahlung vielleicht gar nicht; der Belegprozess hat möglicherweise nie begonnen. Ein von Anfang an schriftlich festgehaltener Leistungsumfang kann solche Missverständnisse verringern; der Beitrag über zwei Preise für denselben Auftrag behandelt diese Seite.

Was Sie nicht sehen, können Sie nicht verfolgen

Der erste Schritt beim Forderungseinzug ist nicht die Erinnerung, sondern die Sichtbarkeit. Wer, wie viel, seit wie vielen Tagen. Stehen diese drei Angaben nicht an einer Stelle, bleibt die Nachverfolgung dem Gedächtnis überlassen, und das Gedächtnis erinnert sich an den, der am häufigsten anruft, nicht an den, der am längsten wartet.

Ein komplexes System ist nicht nötig. Eine einseitige Liste kann für die meisten Betriebe genügen: Kundenname, Rechnungsdatum, Fälligkeit, Betrag, vergangene Tage. Wächst diese Liste, kommt eine Schwelle, an der eine Tabelle nicht mehr trägt; der Beitrag über wann Excel für die Kundenverwaltung nicht mehr ausreicht beschreibt diese Schwelle. Sobald die Liste wöchentlich angesehen wird, kann eine Verzögerung sichtbar werden, ohne auf den Monatsabschluss zu warten. Dieselbe Angabe an zwei Stellen einzutragen kann diese Liste ebenfalls stören; der Beitrag über warum ich dieselbe Angabe zweimal eingebe erklärt, woher das kommt.

Legen Sie einen Erinnerungstag fest, nicht nur die Fälligkeit

Auf das Verstreichen der Fälligkeit zu warten bereitet die Verzögerung vor. Ein kurzer Kontakt einige Tage vor der Fälligkeit macht ein Mahngespräch häufig ganz überflüssig. Dieser Kontakt ist eine Erinnerung, kein Druck.

Der zweite Kontakt erfolgt am Fälligkeitstag, der dritte nach Beginn der Verzögerung. Stehen die Abstände im Voraus fest, wird die Entscheidung zum Anruf weniger emotional und folgt einer Reihenfolge. Soll diese Reihenfolge statt von Hand durch ein System geführt werden, beschreibt der Beitrag über Rechnungs- und Zahlungsverfolgung den nächsten Schritt.

Klären Sie vorab, mit wem Sie sprechen

Wer den Auftrag erteilt und wer zahlt, sind oft nicht dieselbe Person. Der Einkauf gibt frei, die Buchhaltung zahlt, die Baustelle nimmt ab. Ist unklar, was diese drei jeweils erwarten, beginnt jeder Anruf von vorn.

Eine Frage zu Beginn der Arbeit kann das weitgehend lösen: aus welcher Abteilung erfolgt die Zahlung und an welchem Wochentag wird gezahlt. Viele Organisationen haben einen festen Zahltag; ihn zu kennen kann unnötige Anrufe verringern.

Wie das Gespräch geführt wird

Ziel ist nicht, Geld einzufordern, sondern zu erfahren, wo die Zahlung hängt. Das Gespräch mit Informationen statt mit Vorwürfen zu eröffnen kann oft schneller zum Ergebnis führen: Rechnungsnummer, Datum, Betrag und die bisherigen Kontakte.

Drei Dinge erleichtern das Gespräch.

1. Konkret beginnen

Seien Sie zuerst konkret: welche Rechnung, welches Datum.

2. Nach einer Lösung fragen

Fragen Sie dann nach einer Lösung: wann kann gezahlt werden, ist eine Teilzahlung möglich.

3. Eine schriftliche Spur hinterlassen

Hinterlassen Sie zuletzt eine schriftliche Spur; auch wenn das Gespräch telefonisch geführt wird, kann eine kurze Zusammenfassung per E-Mail später beide Seiten schützen.

Wiederholt sich die Verzögerung, muss sich die Struktur ändern

Wiederholen sich Verzögerungen beim selben Kunden, liegt das Problem nicht in der Nachverfolgung, sondern in der Art der Zusammenarbeit. An diesem Punkt lassen sich die Bedingungen neu besprechen: eine Anzahlung zu Beginn, die Aufteilung der Arbeit in Abschnitte mit Zahlung je Abschnitt, oder ab einer bestimmten Schwelle keine neuen Aufträge mehr.

Das mag nach Schritten aussehen, die die Beziehung belasten, doch auch das Gegenteil ist möglich. Eine zu Beginn schriftlich festgehaltene Bedingung kann weniger zermürbend sein als ein später geführtes Mahngespräch.

Bevor der rechtliche Weg beschritten wird

Wird ein rechtliches Vorgehen erwogen, müssen die Unterlagen vorliegen. Vertrag oder angenommenes Angebot, Rechnung, Abnahmeprotokoll, Schriftverkehr. Ein Schritt, bevor diese zusammengetragen sind, kann Zeit kosten.

In dieser Phase ist ein Gespräch mit einer Anwältin oder einem Anwalt sinnvoll; das hier Beschriebene ist keine Rechtsberatung. Unterlagen von Anfang an geordnet zu halten kann die Sache jedoch erleichtern, falls diese Phase erreicht wird.

Zusammenfassung

Der Forderungseinzug beginnt nicht mit dem Anruf, sondern mit der Sichtbarkeit. Ein Anruf, bevor Rechnung, Freigabe und Unterlagen geprüft sind, setzt den Druck oft an der falschen Stelle an. Wenn auf einer Seite sichtbar ist, wer wie lange auf welchen Betrag wartet, wenn die Erinnerungen vor der Fälligkeit in fester Reihenfolge beginnen und wenn die zahlende Abteilung von Anfang an bekannt ist, wird ein Mahngespräch häufig überflüssig. Wiederholen sich Verzögerungen beim selben Kunden, liegt das Problem nicht in der Nachverfolgung, sondern in der Art der Zusammenarbeit; an diesem Punkt lassen sich die Bedingungen neu besprechen. Um zu sehen, wo die Arbeit selbst stehen bleibt, kann auch der Beitrag über was tun, wenn ohne Sie die Arbeit stillsteht helfen.