Que mettre à jour quand le numéro change

Le numéro change, l'adresse déménage ou les horaires sont revus. Le jour où l'on parle de la nouvelle information, tout le monde l'a en tête ; le problème commence quelques semaines plus tard, quand on découvre que l'ancienne information est restée à un endroit que personne ne regarde.

Les coordonnées ne sont pas conservées à un seul endroit. Elles sont écrites séparément sur le site, dans la fiche du plan, dans la signature du courriel, dans le modèle de devis et de facture, dans les messages automatiques et sur les supports imprimés. Cet article passe en revue, l'un après l'autre, les endroits où ces copies s'accumulent et l'ordre dans lequel elles peuvent être revues lors d'un changement.

Les endroits où vivent les coordonnées

Un numéro de téléphone continue de vivre comme une copie distincte à chaque endroit où il est écrit. La page de contact du site, la fiche du plan, les informations des comptes sociaux, la signature du courriel, le modèle de devis et de facture, les messages de réponse automatique, le marquage du véhicule et l'enseigne ; ce sont autant de copies de la même information qui s'ignorent les unes les autres.

Le nombre de copies peut augmenter à mesure que l'activité grandit. Quand un nouveau canal s'ouvre, l'information y est écrite aussi, mais on ne vérifie pas si ce canal figure sur une liste. Le jour du changement, l'endroit absent de la liste peut passer inaperçu.

L'information périmée est repérée tard

L'ancienne information reste silencieuse. Celui qui compose le mauvais numéro ne revient en général pas prévenir ; il entend la ligne fermée et passe à une autre entreprise. L'erreur peut donc être repérée par hasard plutôt qu'à travers le travail perdu.

La deuxième raison tient à la dispersion des responsabilités. L'information du site est entre les mains d'une personne, la signature du courriel entre celles de chaque salarié, le modèle de devis entre celles d'un autre. Quand chacun suppose avoir mis à jour la partie qu'il suit, l'endroit que personne ne regarde peut rester en arrière. Voir d'où viennent les appels facilite ce côté du travail ; nous l'avons traité à part dans chaque appel auquel je ne peux pas répondre.

L'idée d'une source unique

Conserver la version juste de l'information à un seul endroit veut dire que toutes les autres copies peuvent être corrigées en s'y référant. Cet endroit peut être un tableau, un fichier de notes ou un registre qui garde les informations de l'entreprise ; l'important n'est pas l'outil lui-même, mais de pouvoir dire « la bonne version est écrite ici ».

La source unique ne corrige pas les copies d'elle-même. Ce qu'elle fait, c'est lever l'incertitude sur l'endroit où regarder au moment du changement et sur les endroits à reprendre. Une partie des copies peut techniquement être alimentée depuis un seul endroit ; il faut pour cela relier les systèmes entre eux, et l'intégration de systèmes décrit exactement ce travail.

Le site et la fiche du plan

Sur le site, les coordonnées peuvent ne pas tenir sur une seule page : la page de contact, le pied de page, l'adresse vers laquelle part le formulaire et les données structurées intégrées aux pages peuvent être écrites séparément. Quand l'une est mise à jour et l'autre oubliée, la page peut se contredire elle-même.

La fiche du plan est un sujet à part. Le numéro et l'adresse qui s'y trouvent peuvent être vus dans les résultats de recherche avant le site lui-même. Que la fiche soit à jour et écrite comme sur le site peut aussi peser sur la façon dont l'entreprise est trouvée ; nous avons décrit ce côté dans pourquoi mon entreprise n'apparaît pas sur Google. Sur un site publié en plusieurs langues, la même information doit être mise à jour dans chaque version linguistique ; la façon dont une structure multilingue se monte se trouve sur la page site web multilingue.

Trois ensembles à reprendre

Le jour du changement, suivre un ordre écrit plutôt que de se fier à la mémoire peut réduire le nombre d'endroits oubliés. Les trois ensembles ci-dessous couvrent les endroits où l'information s'accumule dans la plupart des petites entreprises.

Surfaces numériques

La page de contact et le pied de page du site, la fiche du plan, les champs d'information des comptes sociaux, l'écran de contact dans l'application s'il y en a un et les données structurées du site. Ce sont les copies les plus visibles de l'extérieur et elles sont en général mises à jour en premier.

Modèles et documents

Le modèle de devis, l'en-tête de facture et de bon de livraison, le modèle de contrat, la signature du courriel, les réponses automatiques et les messages d'accueil. Comme ils servent au quotidien, l'ancienne information peut ressortir avec chaque nouveau document.

Travaux imprimés et physiques

Cartes de visite, brochures, marquage du véhicule, enseignes, emballages et étiquettes. Cet ensemble est celui qui se met à jour le plus lentement et il a un coût ; savoir quelle quantité imprimée reste en stock peut donc servir au moment de planifier le changement.

La durée pendant laquelle l'ancienne ligne reste ouverte

Garder l'ancienne ligne ouverte quelque temps encore peut permettre de recueillir sans les perdre les appels venus des endroits non mis à jour. Dès que la ligne est fermée, ces copies deviennent une source de perte silencieuse ; tant qu'elle reste ouverte, en revanche, le canal qui montre encore l'ancienne information peut apparaître.

Demander à celui qui appelle l'ancienne ligne où il a trouvé le numéro est un moyen simple de repérer les copies restées en arrière. Chaque appel reçu peut être pris comme le signe que cette source n'a pas encore été mise à jour.

Le suivi confié à une seule personne

Confier la revue à une seule personne aide à cesser de supposer que chaque étape est faite et à avancer sur une liste cochée. Autant que la liste elle-même, celui qui la mène compte. Quand le travail de mise à jour se répartit entre plusieurs personnes, savoir qui a terminé quoi peut devenir flou ; qu'une seule personne coche la liste du début à la fin peut réduire ce flou.

Un outil à part n'est pas indispensable pour cocher. Un seul tableau montrant la date du changement, les endroits à reprendre et par qui et quand chacun a été mis à jour peut suffire. Ce même tableau peut être ouvert et suivi directement lors du changement suivant.

La saisie répétée et l'information périmée

Les deux se ressemblent, mais ce n'est pas le même problème. L'article pourquoi je saisis la même information à deux endroits parle de la saisie manuelle de la même donnée dans deux systèmes au quotidien, c'est-à-dire de la charge de travail répétée.

Le sujet ici est plutôt l'information écrite une fois puis laissée telle quelle, qui vieillit avec le temps. La saisie répétée fatigue ; la copie périmée, elle, donne une information fausse en silence. L'une est une perte d'effort, l'autre une perte de joignabilité, et la solution des deux passe par savoir où l'information est conservée.

En résumé

Les coordonnées ne sont pas conservées à un seul endroit ; le site, la fiche du plan, la signature du courriel, les modèles et les supports imprimés peuvent porter des copies de la même information qui s'ignorent les unes les autres. Garder la bonne version à un seul endroit peut lever l'incertitude sur l'endroit où regarder au moment du changement et sur les copies à reprendre. La revue peut commencer par les surfaces numériques, se poursuivre avec les modèles et les documents et se clore avec les supports imprimés ; garder l'ancienne ligne ouverte quelque temps encore peut laisser de la place pour recueillir les appels venus des copies pas encore mises à jour.

Questions fréquentes