Bir sistemin bozulduğunu anlamanın en kolay yolu hata vermesidir. Asıl zor olan, hata vermeden yanlış çalışan sistemdir: ekranda her şey yolunda görünür, çıktı sessizce yanlıştır. Bu derste böyle bir durumda nereye, hangi sırayla bakılacağını ele alıyoruz.
Bu ders, kurulmuş bir otomasyonun beklendiği gibi çalışmadığı anı ele alıyor. Amaç, sorunu tahminle değil sırayla daraltarak bulmanız ve bulduğunuz düzeltmeyi kalıcı hale getirmeniz. Teşhis, sistemi kuran kişiye bağımlı olmaktan çıkıp işletmenin kendi becerisi haline geldiğinde otomasyon ayakta kalır.
Ders sonunda elinizde bir teşhis sırası, doldurulmuş bir arıza fişi ve düzeltmenin işe yaradığını gösteren bir doğrulama adımı olur. Bu üçü olmadan yapılan müdahaleler çoğu zaman ikinci bir arıza üretiyor.
Önkoşul: birinci dersteki süreç haritası. Arızayı ararken karşılaştıracağınız yazılı beklenti odur.
"Çalışmıyor" cümlesi üç farklı durumu birden anlatıyor ve üçünün teşhisi ayrı yerden başlıyor. Konuşmanın başında hangi tiple karşı karşıya olduğunuzu ayırmak, arama alanını baştan daraltır.
Otomasyon hiç çalışmıyor. Tetikleyici gelmiyor ya da ilk adımda düşüyor. En kolay tipi budur, çünkü belirti görünür ve kayıtta genelde bir iz bırakır.
Akış çalışıyor, kayıt üretiyor, uyarı vermiyor; ama sonucu yanlış. En pahalı tip budur, çünkü hata haftalarca birikir ve fark edildiğinde geriye dönük temizlik gerekir.
Sonuç doğru ama zamanında gelmiyor. Genelde tek bir arıza değil, biriken yük ya da yeni eklenen bir adım söz konusudur. Ölçüm olmadan bu tip tartışmaya açık kalır.
Üç tipin ortak yanı şudur: hepsinde beklenti yazılı olmadığı sürece arıza tanımlanamaz. "Böyle olmamalıydı" cümlesi, "böyle olmalıydı" yazısı olmadan teşhise dönüşmez.
Bir otomasyon çoğu zaman gürültüyle bozulmaz. Hata mesajı vermez, kırmızı yanmaz, akış yeşil görünür. Buna karşın çıktı yanlıştır: mesaj yanlış kişiye gider, alan boş kalır, kayıt iki kez açılır, tarih başka biçimde yazılır.
Sessiz hatanın kaynağı genelde girdinin biçim değiştirmesidir. Formda yeni bir alan açılır, portal telefon numarasını başka biçimde göndermeye başlar, bir çalışan alanı farklı doldurur. Kural aynı kalır, girdi değişir, sonuç sessizce kayar.
Son madde en önemlisidir. Ekip bir çıktıyı elle düzeltmeye başladıysa, sistem çoktan bozulmuştur; kimse bildirmediği için arıza kayıtlara girmemiştir.
Dün çalışan bir şey bugün çalışmıyorsa, arada bir şey değişmiştir. Teşhisin ilk sorusu budur ve çoğu arıza bu soruyla kapanır. Değişiklik listesi tutulmayan sistemlerde ise aynı soru saatler alır.
Değişiklik yalnızca sistemde olmaz. Süreçte, kişide ve girdide de olur. Bir çalışan işten ayrılmış, bir portal alan adını değiştirmiş, bir tedarikçi dosya biçimini yenilemiş olabilir. Arıza aramasına kodun içinden değil, bu listeden başlayın.
Teşhis, belirtinin yazılmasıyla başlıyor. "Çalışmıyor" bir belirti değil, bir histir. Belirti şudur: hangi kayıtta, ne zaman, ne bekleniyordu, bunun yerine ne oldu. Dört alan dolmadan arama alanı daralmaz.
Belirtiyi yazarken beklenen sonucu birinci dersteki süreç haritasından alın. Harita yoksa önce o yazılır; yazılı beklenti olmadan yapılan teşhis, kişinin hafızasıyla sistemin davranışını karşılaştırmaya dönüşür.
Son iki soru teşhisin yönünü belirler. Arıza tek kayıtta ise sorun büyük olasılıkla girdide, hepsinde ise kuralda, bir kısmında ise koşuldadır.
Yeniden üretemediğiniz şeyi düzeltmeyin. Elinizde arızayı istediğiniz an tekrarlayan bir örnek yoksa, yaptığınız değişikliğin işe yarayıp yaramadığını da gösteremezsiniz. Düzeldi sanılan pek çok arıza, aslında o gün tekrar etmemiş arızadır.
Yeniden üretme, arızanın görüldüğü kaydın aynısını deneme ortamında ya da zararsız bir örnekle geçirmek demektir. Canlı sistemde deneme yapmanız gerekiyorsa, geri alınabilir bir adım seçin ve denemeyi ekibe önceden söyleyin.
Arama alanını daraltmanın en hızlı yolu akışı ortadan ikiye bölmektir. Akışın ortasındaki bir noktada veri doğru mu, yanlış mı? Doğruysa arıza ikinci yarıdadır, yanlışsa birinci yarıdadır. Her bölme, bakılacak alanı yarıya indirir.
Bu yöntem araçtan bağımsız çalışıyor. Kayıt ekranına, ara tabloya, gönderilen mesajın kendisine ya da sistemin tuttuğu günlüğe bakarak aynı soru sorulur: veri buraya doğru geldi mi?
Her bölmeden sonra sonucu yazın. Yazılmayan bölmeler tekrarlanır ve teşhis, aynı yerlere ikinci kez bakmakla uzar.
Arıza alanı daraldıktan sonra birinci dersteki beş parçayı sırayla yoklayın. Aşağıdaki altı kaynak, sahada en sık karşılaşılanlardır ve teşhisin çoğu bunların içinde kapanır.
Olay hiç ulaşmamış olabilir. Bağlantı kopmuş, yetki süresi dolmuş, adres değişmiş olabilir. Kayıt oluşmadıysa arıza akışın içinde değil, kapısındadır.
En sık kaynak budur. Alan adı değişmiş, tarih başka biçimde gelmiş, numaranın başındaki sıfır düşmüş, boşluk ya da büyük harf farkı oluşmuş olabilir.
Yeni bir durum ortaya çıkmış ve yazılı yolların dışına düşmüş olabilir. Koşulların dışında kalan kayıtlar genelde sessizce düşer, çünkü onlar için yazılmış bir yol yoktur.
Parola değişmiş, anahtar süresi dolmuş, bir kullanıcı silinmiş olabilir. Bu tip arızalar bir gün aniden başlar ve öncesinde uyarı vermez.
İki adım yanlış sırada çalışmış ya da biri diğerinin verisini beklemeden başlamış olabilir. Yoğun saatlerde çıkıp sakin saatlerde çıkmayan arızalar genelde buradadır.
Karşı taraf kabul etmemiş olabilir: alan zorunlu olmuş, limit dolmuş, biçim reddedilmiş. Dönen yanıt okunmadığında bu arıza sessiz kalır.
Aynı anda birden çok şey değiştirmeyin. İki değişiklik yapıp sonuç düzelirse hangisinin düzelttiği bilinemez, sonuç bozulursa hangisinin bozduğu bilinemez. Teşhis bu noktada tahmine döner.
Her değişiklikten sonra ikinci adımdaki örneği tekrar geçirin. Doğrulama, arızanın gitmesi kadar başka bir şeyin bozulmamasını da kapsıyor. Bunun için düzeltmeden önce hangi kayıtların doğru çalıştığını bir kenara yazın.
Arızayı gidermek işin yarısı. Diğer yarısı, aynı arızanın bir daha sessizce oluşmasını engelleyecek işaretleri koymak. Bu yapılmazsa aynı teşhis birkaç ay sonra baştan yapılır.
Kalıcılık üç şeyle geliyor: arızanın görüleceği bir uyarı, girdinin sınırlarını yoklayan bir kontrol ve istisna yolunun tanımlanması. Üçü de otomasyonun kendi içinde durur, ayrı bir sistem gerektirmez.
Yöntemi tek bir arıza üzerinde baştan sona işleyelim. Örnek bir satış akışı üzerinden gidiyor ama sıra her akışta aynı.
Belirti: yeni talep gelen müşterilere teklif maili gitmiyor. İlk fark eden satış ekibi, geçen hafta içinde birkaç müşterinin dönüş beklediğini söylüyor. Kayıt açılmış görünüyor.
Ne değişti: son iki hafta içinde forma yeni bir alan eklenmiş ve portal tarafında bir güncelleme yapılmış. İki aday var.
Yeniden üretme: arıza görülen kayıtlardan biri aynı girdiyle tekrar geçiriliyor. Arıza tekrarlıyor, yani elde ölçülebilir bir örnek var.
İkiye bölme: akışın ortasındaki tabloya bakılıyor. Kayıt orada, ama mail adresi alanı boş. Demek ki arıza birinci yarıda, girdi tarafında.
Beş parça: girdi biçimine bakılıyor. Forma eklenen yeni alan, mail alanının adını değiştirmiş. Akış eski adı arıyor, bulamayınca boş geçiyor ve mail adımı sessizce düşüyor.
Tek değişiklik ve doğrulama: akış yeni alan adını okuyacak biçimde düzeltiliyor. Arıza örneği tekrar geçiriliyor, mail gidiyor. Daha önce doğru çalışan iki kayıt da geçiriliyor, onlar da doğru.
Kalıcılık: mail alanı boşsa akış duruyor ve kayıt beklemeye alınıyor, yönetici haberdar ediliyor. Süreç haritasındaki alan adı güncelleniyor. Aynı alanı kullanan diğer akış da yoklanıp düzeltiliyor.
Teşhis, arıza çıktığında öğrenilecek bir beceri değil. Sakin bir günde prova edildiğinde, arıza çıktığı gün hazır olur. Aşağıdaki alıştırma bunun için.
Sessizce geçen her akış, ileride sessiz hata üretecek akıştır. Bu alıştırma çoğu işletmede en az bir tanesini ortaya çıkarıyor.
Teşhis kontrol listesini indir (xlsx) · arıza fişi, ne değişti, akışı ikiye bölme, beş parça yoklaması ve kalıcı düzeltme adımları.
İlk bakılan yer genelde kuraldır, oysa en sık kaynak girdidir. Kural dünden beri değişmediyse, değişen şey büyük olasılıkla ona gelen veridir.
İki değişiklik yapıp sonucu görmek teşhisi bitirmez, belirsizleştirir. Hangi değişikliğin neyi yaptığı bilinemez ve düzeltme tekrarlanamaz hale gelir.
Tekrarlanamayan arıza üzerinde yapılan düzeltme doğrulanamaz. Arıza bir süre görünmez, sonra aynı yerden geri döner.
Çoğu akış ne yaptığını bir yere yazar. Kayda bakmadan yapılan teşhis, sistemin söylediğini dinlemeden tahmin yürütmektir.
Sözlü aktarılan belirti her aktarımda değişir. Yazılmayan belirti, iki kişinin iki farklı arızayı aradığı bir teşhise dönüşür.
Uyarı ve kontrol eklenmeden kapatılan arıza, aynı biçimde geri gelir. İkinci gelişinde teşhis baştan yapılır ve güven bir kez daha aşınır.
Arıza kapatılmadan önce aşağıdaki maddelerin hepsine evet diyebiliyor olmanız gerekiyor. Eksik madde varsa arıza kapanmamıştır, ertelenmiştir.
Teşhis konuşmalarında geçen terimler. Ekipte ortak dil kurulduğunda arıza aktarımı hızlanır.
Bu derste arızayı sırayla daraltmayı ve düzeltmeyi kalıcı hale getirmeyi ele aldık; arızaların büyük kısmının girdi tarafından çıktığını gördünüz.
Müfredatın kalan modülleri hazırlanıyor. Yayımlandıkça müfredattaki yerlerine giriyor ve eğitim sayfasında görünüyorlar.
İstisna kayıt defteri, haber alma yolu ve sessiz hatayı görünür kılan ölçüm.
Alan sözlüğü ve biçim kuralları. Arızaların çoğu bu tarafta başlıyor.
Eğitim bölümünün tamamı ve yeni eklenen modüller.
Sistemin sessizce yanlış çalıştığından şüpheleniyorsanız yazın, birlikte bakalım.
WhatsApp'tan Teklif Al