培训 · 第 8 课
您怎样管理例外与故障？
例外不是流程之外的意外，而是流程里还没写下来的那一部分。这一课您来打开簿子：规则没有覆盖到的输入进来时流程会做什么，哪种故障停住、哪种继续，谁会知道，做出的决定又怎样进到系统里。
例外不是流程之外的意外，而是流程里还没写下来的那一部分。这一课您来打开簿子：规则没有覆盖到的输入进来时流程会做什么，哪种故障停住、哪种继续，谁会知道，做出的决定又怎样进到系统里。
前面的课里搭起了流程，也把两个系统接了起来。两次里，例外都只占一行：搭建单上的「例外路径」，对接地图上的「断开时的行为」。这一课把这两行背后的活展开。规则没有覆盖到的输入进来时流程会做什么，谁会知道，做出的决定写在哪里。
这一课不打算取消例外。例外不是流程之外的意外，而是流程里还没写下来的那一部分。写下来就成了规则；不写下来，每次都得重新拿主意。
前置条件：第五课搭好的流程和第六课的对接地图。没有流程就没有例外；例外生在一条正在跑的流程的边上。
两者一混，管法也跟着混。例外是规则没有覆盖到的情形：系统跑得没错，但对遇到的这个输入没有写下答案。故障是明明写了，系统却跑错了。
实务里这个分别用一个问题来定：看地图，这个情形的答案在上面吗？在，而系统做了别的，那是故障；不在，那是例外。同一件事连着两天出现，它就不再是例外，而是缺了的规则。
规则没有覆盖到的输入或情形。解法是拿主意；这个主意本身也要记下来，因为它会被第二次问到。
有写好的规则，系统却做了别的。解法是修正，而修正是否长久有效要另行检验。
「这算例外还是故障」的争论拖长了，说明地图在那个位置不清楚。争论在地图上解决，不在系统里。
簿子放得下一页，每一行写一个例外。四栏对应例外出现时会被问到的四个问题；某一栏空着，那个例外就什么也带不到下一次。
记簿子的真正好处在第二次遇上时显出来。第一次拿主意要花时间；第二次照着簿子上写的做，争论不用重开。
第四栏是让簿子活着的那一栏。空着，簿子就成了档案；填上，流程地图会自己长大。
多数流程是建在「输入会按预期的样子进来」这个假设上的。意外输入就是这个假设破掉的地方：表单只填了一半就发过来，以为必填的字段空着到达，来源系统悄悄改了某个字段的格式。
它们的共同点是大多不产生错误提示。流程照跑，用不全的数据做出来的结果就出来了。所以意外输入的答案写在地图的输入一侧，不是输出一侧。
记录是有了，但一部分字段空着。要定的是：这条记录扣住、照原样写入，还是回头去问发的人。
被当作必填的字段空着到达，说明那个必填其实从没真正建起来。字段词典和流程之间的落差在这里露出来。
来源那边的日期或电话格式变了。流程还照老样子读，值就悄悄坏掉。
第六课选定了去重键；这一课处理那个键顶不住的情形。同一个人第二次写进来，同一张表发了两遍，同一笔订单从两个渠道进来。
重复记录是个悄悄长大的麻烦：单看每一条都对，合起来看报表就虚了，客户也被联系了两次。事先把主意写下来，比记录出来之后再清理便宜。
去重规则是簿子最前面的几行之一，因为它常遇到，而它的决定又容易被忘掉。
每次故障都停住流程看着稳妥，可把活也停了；一次都不停，活是往前走，但错的结果会被放大。决定是一种故障一种决定，写在地图上。
尺子是这个：这一步跑错时，结果能不能收回来？能收回来，流程可以继续，记录打上标记。收不回来，流程停住，等着的那个人得到消息。
结果收不回来的步骤：往外发的消息、付款、抹掉就没了的删除。拿不准的地方，宁可停。
只碰到一条记录、又能收回来的情形。记录打上标记，流程跟着其余的往下走，带标记的记录在一天结束时过一遍。
最难的一种：这一步过了一部分。要是没为这种可能写下回退，记录就会在两个系统里开始长得不一样。
提醒发到哪里，和提醒本身一样重要。落进公共信箱的提醒，往往不是任何人的活；人人都看得见的通道，可能变成没人负责的通道。
通知这一行要的是一个人的名字。这个人不在时谁来看，也写在同一行，因为例外不会等休息日。
提醒的正文也是决定的一部分：里面写清是哪条记录、在哪一步、因为什么停的，看的人不进系统也能拿主意。
故障记录是事后唯一讲得清发生了什么的来源。它可以在流程里，可以在工具自己的日志里，也可以写到单独的表里。要紧的不是放在哪儿，而是能不能查。
读记录有它自己的次序。不按次序，看的往往是最后一行，而最后一行多半显示的是结果，不是原因。
哪条记录，哪个时间段。没有编号就从日期找过去，相邻的记录也会一并看到。
一步一步发生了什么。从第一处偏离读起，而不是从结果那行读起，才看得见原因。
进来的数据是预期的样子吗？相当一部分故障出在这里，而系统本身其实跑得没错。
每条流程都需要一道人工介入的门：让停住的记录继续走、把错的记录收回来、手工过一遍待办清单。没有门，介入就在工具里面做，不留痕迹。
介入是一个例外，要写进簿子。不写，会长出两个问题：同样的情形再来时想不起当时做了什么；系统产出的结果和手工做的活也对不上了。
人工介入容易，不是流程的弱点，而是它撑得久的原因。没有门的流程，第一个例外就会变成手工推着走的过程。
最贵的故障是不报故障的那种。流程看着是绿的，记录也在生成，没人收到提醒；可产出的结果是错的。第六课里一句话带过的这件事，才是例外管理真正的主题。
无声错误的源头多在输入一侧：空值落到默认值，格式被读错，匹配抓到了另一条记录。系统在自己内部前后自洽，所以也不会自己吭声。
它们的共同点是：每一种系统都说「成功」。所以无声错误是靠测量抓到的，不是靠提醒。
让它显形的路，是从不轻信系统自己的报表开始的。三种测量一起做，大多数无声错误会浮到面上。
三种都当作每周的习惯来立，并写下谁来做。没有主人的测量，第一个忙周就被丢下了。
把进来的条数和出去的条数比一比。差额显示出悄悄掉队的记录。
把两个系统里的同一条记录并排打开。看关键字段就够，不必一栏一栏地看。
随机挑几条记录从头跟到尾。这更像观察而不是测量；报表不显示的偏差会在这里露出来。
测量的结果写进簿子。没有偏差的周也写，因为「看过了，是干净的」同样是一条记录。
并不是每个例外都要搬进系统。见过一次的情形记下来等着；反复出现的就变成规则。搬得太早，流程会平白变绕；搬得太晚，同一个决定要反复做。
尺子是频次和代价：同一个例外反复出现，或者哪怕只有一次产生了收不回来的结果，就写成规则。规则写下来的时候，流程地图和字段词典也一并更新，否则地图会落在现实后面。
这一步关上时，例外并没有消失，它成了规则。簿子于是变成流程地图的更新日志。
这家中介选了试点任务，写下了流程，做出了字段词典，选了工具，搭起第一条流程，又接通了两个系统。现在流程在跑，第一周里接连来了三件事。
三件都没写在地图上。中介的负责人把每一件记进簿子并写下决定；到了周末，三行里有两行变成了规则。
第一行：从房源网站来的咨询里，电话字段是空的。定下的做法是：这条记录不写进跟进表，落到待办清单里；负责人在一天结束时过一遍清单。同样的情形重复三次之后，把它变成规则并落到地图上。
第二行：同一个人从两个不同房源写进来，跟进表里开出了两条记录。决定：第二条咨询作为备注进到同一个人名下。因为这个决定正是第六课键规则里缺掉的那一半，所以直接落到系统里。
第三行：房源网站改了日期字段的格式，约看时间整体错开一天。没有故障提示，记录看着都有效。偏差不是在每周的数数里抓到的，而是在抽样里：随机挑的两条记录，日期和房源对不上。修正格式转换，把受影响的记录手工收回来，介入也写进簿子。
到了周末，中介发现提醒都发到公共信箱，而没人在看。通知那一行改成一个人的名字，替补的人也一并写上。
三行里两行成了规则，一行留在观察。簿子的价值在这里显出来：记下的不只是做了什么决定，还有哪个决定真的进了系统。
这一周把簿子打开，写下您正在跑的流程边上发生了什么。不必等新的例外；过去两周里您做过的每一次人工介入，本身就是一行例外。
下载例外记录簿（xlsx） · 一页纸的簿子，带哪个例外、什么时候出现、怎么定的、有没有进到系统四栏；通知、人工介入和每周测量的部分也在里面。
下面这些不是从例外本身来的，而是从例外没被管起来来的。它们的共同点是：在系统里都不显示为故障。
决定在谈话里做出，没被记下来。同样的情形第二次来时做了另一个决定，两条记录被区别对待。
只碰到一条记录的偏差把整条流程停住。过一阵子提醒被关掉，真正该停的故障也看不见了。
提醒发给所有人，没人认领。没被看的提醒，和从没发出的提醒结果一样。
记录手工改了，但谁做了什么没写。下周同一条记录又坏掉时，原因无从找起。
「全部成功」那一行不显示无声错误。测量没建起来之前，错的结果会被当作对的好几周。
见过一次的情形被当条件加进流程。流程每遇一个例外就绕一点，维护也更难。
流程跑完第一周时，如果这份清单上的每一条都答得上来，例外管理就算立住了。
例外谈话里会出现的词。同一个词给同一个意思，簿子到第二周也读得懂。
这一课里您写下了流程的边：把例外和故障分开，打开了簿子，定义了通知和人工介入的路径，并用测量让无声错误显了形。接下来的课讲的是把团队带进流程，以及衡量结果。
如果想从已经发布的课接着往下走，接下来是讲如何按次序收窄故障的那一模块。
故障单、二分法和持久的修正。这一课的簿子给它供料。
对接地图与断开时的行为。这里的一部分例外就生在那里。
培训部分的全部内容以及此后新增的模块。
如果想一起打开例外簿，请与我们联系，头几行我们一起填。
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