培训 · 第 9 课
您怎样把团队带进流程？
流程也许在跑，但如果团队没有接过来，活还是压在一个人身上。这一课您来填交接清单：角色、权限、第一周的支持、出问题去的那一扇门，以及把留在脑子里的规则落到纸上。
流程也许在跑，但如果团队没有接过来，活还是压在一个人身上。这一课您来填交接清单：角色、权限、第一周的支持、出问题去的那一扇门，以及把留在脑子里的规则落到纸上。
到这里为止的课把系统搭了起来：选了工作，写下了流程，定义了数据，选了工具，搭了流程，接通了系统，也把例外定了下来。这一课讲的是要使用这套系统的人。
差别在这里：流程也许在跑，但如果团队没有接过来，活还是压在一个人身上。那个人一休假，自动化照跑，边上的决定却停了。交接，就是把这些决定也分出去。
前置条件：一条在跑的流程和第七课的例外记录簿。没有簿子，要交接的决定有一半没写下来。
自动化没有把活拿走，它改变了活的形状。重复的步骤挪到系统这边；决定、例外和跟客户说话留在人这边。
这个变化没写下来时，团队会同时做两件事：既继续用手做旧的活，又盯着新系统。负担没有减少，反而翻倍。交接清单就是为了抢在这之前而存在的。
触发、建记录、搬数据、提醒。步骤已经写下来、按规则跑的活。
决定、例外、跟客户说话，以及用眼睛过一遍系统产出的东西。这些不会减少，而是变得看得见。
过待办清单、看提醒、填簿子。这些活也得有主人，没有主人就没人做。
清单放得下一页，每一行写一个人或一个角色。四栏对应交接时会被问到的四个问题；某一栏空着，那个人就只被交接了一半。
交接前填清单和交接后填是两回事。先填，缺的权限和没主的活会在纸面上显出来；后填，就得在第一周一个一个地发现。
第四栏让清单真正管用。空着的话，每个人都去问不同的人，同一个问题被回答好几遍。
交接按角色写，不按名字写，因为人会换，角色会留下。每个角色只列出它真正碰到的界面；碰不到的界面不进清单。
这个区分也改变了培训：不用把所有东西教给所有人，而是每个角色看自己的界面。没教过的界面，日后出问题时反正会走到门口。
清单填完之后，系统的每个界面都有主人。没有主人的界面，到第一个月末就成了没人看的界面。
权限往两个方向都会出问题。给得太窄，活停下来，所有人都去找同一个人；给得太宽，不小心做的改动收不回来。
尺子是这个：这个角色要把活推下去，必须看到什么、必须改什么？看就够的地方，不给改的权限。第六课的访问那一行，在这里落到人的层面。
能打开记录和清单。对多数角色来说足够把活推下去，也不会产生收不回来的结果。
建记录、更新、过待办清单。写清谁能改哪个字段之后，争论就结束了。
停住流程、改规则、开新用户。是那种要收窄、并且写上名字的权限。
交接不是开一次会就完了。第一周是系统跟团队一起工作的一周，那一周得有人在旁边。
在旁边不是替他们做活；是被问到就回答，没被问到时也用眼睛过一遍头几天。写下在旁边那个人的名字之后，团队问起来就不再犹豫。
问过的问题会成为例外记录簿的输入。同一个问题来了三次，缺的不是人，而是没写下来的规则。
这是交接里最常被跳过的一行。团队碰上问题时，去找搭系统的人，还是找负责人，还是找供应商？不写下来，每个人敲不同的门，同一个问题被讲好几遍。
一扇门不是把问题都堆到一个人身上。门是把进来的问题分类、再送到该去的地方的位置：是使用问题、是例外，还是真的故障。
「我刚才是从哪儿做的」这一类。去找第一周支持的人，答案加进培训笔记。
规则没有覆盖到的情形。去找簿子的主人，做出决定，开出一行。
写了规则系统却做别的。用诊断清单收窄，然后送到搭建那一侧。
把系统讲清楚最短的路，是在他们自己的记录上做给他们看，然后让他们自己做。只讲不做，到第一条真实记录时就忘了。
演示用的记录最好是真的，但结果要能收回来。测试记录就是名字上认得出、事后清理掉的那种。
演示的产出不是文档，而是那个人独自完成的第二条记录。文档是在那条记录旁边才有用。
抗拒多半不是冲着技术，而是冲着不确定。「会不会把我的活拿走」「做错了怎么办」「以前更快」这些话底下，压着三个没被回答的问题。
不谈这些就做的交接，可能以系统被搁在一边、没人用而告终。系统在，不等于系统被用。
写清自动化接走了哪些步骤、人这边还留着什么活之后，担心就变成一份具体的清单。
把回退的路指出来之后就会小下去。知道错记录怎么改的人，不会躲着系统。
旧路还开着，新路就不会被走。人工替代如果是有意留着的，就写清什么情况下用。
每个团队都有系统里没有的规则：先回哪个客户、哪个请求先压着、什么情况下打电话。这些通常留在一个人的脑子里。
交接是让这些知识露面最好的时候，因为第一周问题自己会来。把答案写下来，比第二次再回答同一个问题便宜。
这一步做完，交接覆盖的就不只是界面，还有决定。真正的交接是这个。
第二课里给流程地图做的那个交接测试，这里给系统做一遍。尺子一样：写下来的东西，离开写的人还能不能跑？
做测试时，搭系统的人退开一天，团队自己把活推下去。问过的问题和卡住的地方，就是测试的产出。
通过一次并不算交接完成；第二次拿到同样的结果才算。第一次里有运气的成分。
中介选了试点任务，写下流程，定义了数据，选了工具，搭起流程，接通了系统，也开了例外记录簿。到现在为止用系统的只有一个人：中介的负责人。
交接时定下两个角色：中介负责人和外勤顾问。因为两个角色的界面和权限不同，清单开成两行。
中介负责人这一行：使用咨询清单、待办清单和例外记录簿这三个界面。权限写成建记录、更新和过待办清单；停住流程的权限不给。第一周的支持是搭系统的人，替补是中介的主管。
外勤顾问这一行：只看自己的咨询，并写下带看的结果。看的权限宽，改的权限只限一个字段。因为这个区分从第一天就写下来了，「不小心动了别人的咨询」这种争论压根没开过。
第一周的安排是这样立的：每天早上过待办清单，下午查提醒，问题写进一份笔记。一周里来了十二个问题；九个归为使用问题，两个归为例外，一个是真的故障。
重复出现的三个问题作为规则写进流程地图：「电话为空时怎么办」「同一个人第二次写进来该归到哪条记录」「带看取消后记录在哪里等着」。三个原本都是脑子里的规则，交接把它们落到了纸上。
第二周的交接测试里，中介不问搭建的人就把一天收完了。唯一卡住的步骤是报表界面，那一步的笔记清单当天就写好了。
这一周把交接清单打开，为每个将要使用系统的角色写一行。不必等新的搭建；交接一条已经在跑的流程，用的是同一份清单。
下载交接检查清单（xlsx） · 一页纸的清单，包含谁会用什么、什么权限、第一周谁来支持、出问题去找谁四栏；演示、第一周的问题和交接测试也在里面。
下面这些不是从系统来的，而是从交接只做了一半来的。它们的共同点是：在系统里都不显示为故障。
做了一场演示，交接就算完了。第一条真实记录上问题开始冒出来，可旁边没人。
图省事给所有人宽权限。谁不小心做了改动，也查不出来。
手工的旧路不关，规则也不写。忙的那天团队又回到旧路，系统只被用了一半。
同一个问题问三个人三遍。答案每次重新生成，有时还不一样。
过待办清单、看提醒这类新活没写给任何人。过一阵子就没人做了。
只有一个人会用系统。他一休假，决定就停了，自动化照跑，活却不往前走。
交接周结束时，如果这份清单上的每一条都答得上来，交接就算立住了。
交接谈话里会出现的词。角色和权限始终用同一个叫法，清单到第二个月也读得懂。
这一课里您把系统交给了人：写下了角色和权限，立起了第一周的安排，定下了那一扇门，也把留在一个人脑子里的规则落到了纸上。下一课讲的是衡量结果，以及把搭起来的东西做大。
如果想从已经发布的课接着往下走，接下来是用簿子管流程边上例外的那一模块。
例外记录簿、通知的路径，以及让无声错误显形的测量。
流程地图与交接测试。这里的测试就是那个测试用在系统上。
培训部分的全部内容以及此后新增的模块。
如果想一起把交接清单填好，请与我们联系，我们把角色一起理出来。
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