Eine Ausnahme ist kein Unfall ausserhalb des Prozesses, sondern der noch nicht aufgeschriebene Teil des Prozesses. In dieser Lektion eröffnen Sie das Verzeichnis: was der Ablauf tut, wenn eine von der Regel nicht abgedeckte Eingabe kommt, welche Störung anhält und welche weiterläuft, wer davon erfährt und wie die Entscheidung ins System kommt.
In den vorigen Lektionen wurde ein Ablauf gebaut und zwei Systeme wurden verbunden. In beiden war die Ausnahme eine einzige Zeile: der "Ausnahmeweg" auf dem Aufbauzettel, das "Abrissverhalten" auf der Integrationskarte. Diese Lektion öffnet die Arbeit hinter diesen zwei Zeilen. Was der Ablauf tut, wenn eine Eingabe kommt, die die Regel nicht abdeckt, wer davon erfährt und wohin die getroffene Entscheidung geschrieben wird.
Die Lektion bietet nicht an, Ausnahmen zu beseitigen. Eine Ausnahme ist kein Unfall ausserhalb des Prozesses, sondern der noch nicht aufgeschriebene Teil des Prozesses. Aufgeschrieben wird sie zur Regel; unaufgeschrieben verlangt sie jedes Mal eine neue Entscheidung.
Voraussetzung: der Ablauf aus der fünften und die Integrationskarte aus der sechsten Lektion. Ohne Ablauf gibt es keine Ausnahme; eine Ausnahme entsteht am Rand eines laufenden Ablaufs.
Werden die beiden verwechselt, gerät auch die Führung durcheinander. Eine Ausnahme ist ein Fall, den die Regel nicht abdeckt: das System arbeitet richtig, doch für die angetroffene Eingabe steht keine Antwort geschrieben. Eine Störung ist, dass das System trotz des Geschriebenen falsch arbeitet.
In der Praxis geschieht die Unterscheidung mit einer Frage: Steht die Antwort für diesen Fall auf der Karte? Steht sie da und das System hat anders gehandelt, ist es eine Störung; steht sie nicht da, eine Ausnahme. Kommt dasselbe Ereignis zwei Tage hintereinander, hört es auf Ausnahme zu sein und wird zur fehlenden Regel.
Eine Eingabe oder ein Fall, den die Regel nicht abdeckt. Die Abhilfe ist eine Entscheidung; die Entscheidung selbst wird festgehalten, denn sie wird ein zweites Mal gefragt.
Das System handelt anders, wo eine geschriebene Regel steht. Die Abhilfe ist eine Korrektur, und ob die Korrektur hält, wird eigens geprüft.
Zieht sich der Streit "Ausnahme oder Störung" hin, ist die Karte an jener Stelle unklar. Der Streit wird auf der Karte geklärt, nicht im System.
Das Verzeichnis steht auf einer Seite und jede Zeile beschreibt eine Ausnahme. Die vier Spalten entsprechen den vier Fragen, die bei einer Ausnahme gestellt werden; bleibt eine Spalte leer, trägt jene Ausnahme nichts in den nächsten Fall hinüber.
Der eigentliche Gewinn des Verzeichnisses zeigt sich beim zweiten Mal. Beim ersten Mal kostet die Entscheidung Zeit; beim zweiten Mal wird angewandt, was im Verzeichnis steht, und der Streit wird nicht neu eröffnet.
Die vierte Spalte hält das Verzeichnis lebendig. Bleibt sie leer, wird das Verzeichnis ein Archiv; wird sie gefüllt, wächst die Prozesskarte von selbst.
Die meisten Abläufe werden auf der Annahme gebaut, dass die Eingabe in der erwarteten Form kommt. Unerwartete Eingabe ist der Ort, an dem diese Annahme bricht: das Formular wird halb gesendet, ein für verpflichtend gehaltenes Feld kommt leer, das Quellsystem ändert das Format eines Feldes still.
Ihnen gemeinsam ist, dass die meisten keine Fehlermeldung erzeugen. Der Ablauf läuft weiter und ein aus unvollständigen Daten erzeugtes Ergebnis entsteht. Deshalb wird die Antwort auf unerwartete Eingabe auf der Eingabeseite der Karte geschrieben, nicht auf der Ausgabeseite.
Ein Datensatz ist entstanden, doch ein Teil der Felder ist leer. Die Entscheidung: wird der Datensatz zurückgehalten, so geschrieben oder beim Absender nachgefragt.
Kommt ein für verpflichtend gehaltenes Feld leer, war die Pflicht in Wahrheit nie eingerichtet. Der Unterschied zwischen Feldverzeichnis und Ablauf tritt hier zutage.
Auf der Quellseite ändert sich das Datums- oder Telefonformat. Der Ablauf liest weiter wie zuvor und der Wert zerbricht still.
In der sechsten Lektion wurde der Abgleichschlüssel gewählt; diese Lektion behandelt die Fälle, in denen jener Schlüssel nicht hält. Dieselbe Person schreibt ein zweites Mal, dasselbe Formular wird zweimal gesendet, dieselbe Bestellung kommt über zwei Kanäle.
Ein doppelter Datensatz ist ein still wachsendes Problem: jeder für sich sieht richtig aus, in der Summe schwillt der Bericht und der Kunde wird zweimal angesprochen. Die Entscheidung vorher zu schreiben kommt günstiger, als nach dem Entstehen aufzuräumen.
Die Abgleichregel ist eine der ersten Zeilen des Verzeichnisses, denn sie kommt häufig vor und ihre Entscheidung wird leicht vergessen.
Bei jeder Störung anzuhalten sieht sicher aus, hält aber die Arbeit an; nie anzuhalten hält die Arbeit in Gang, vergrössert aber das falsche Ergebnis. Die Entscheidung fällt je Störung und wird auf die Karte geschrieben.
Der Massstab lautet: Lässt sich das Ergebnis zurücknehmen, wenn dieser Schritt falsch arbeitet? Lässt es sich zurücknehmen, darf der Ablauf weiterlaufen und der Datensatz wird markiert. Lässt es sich nicht, hält der Ablauf an und die wartende Person erfährt davon.
Schritte, deren Ergebnis nicht zurückgenommen werden kann: eine Nachricht nach aussen, eine Zahlung, ein dauerhaftes Löschen. Im Zweifel wird das Anhalten vorgezogen.
Fälle, die einen Datensatz betreffen und zurückgenommen werden können. Der Datensatz wird markiert, der Ablauf läuft mit den übrigen weiter, und markierte Datensätze werden am Tagesende durchgegangen.
Der schwerste Fall: ein Teil des Schrittes ist durchgelaufen. Ist für diese Möglichkeit keine Rücknahme geschrieben, sieht der Datensatz in den beiden Systemen verschieden aus.
Wohin die Meldung geht, zählt so viel wie die Meldung selbst. Eine Meldung, die in ein gemeinsames Postfach fällt, ist oft niemandes Arbeit; ein Kanal, den alle sehen, kann zu einem Kanal werden, den niemand verantwortet.
Die Meldezeile verlangt einen Personennamen. Wer vertritt, während diese Person abwesend ist, steht in derselben Zeile, denn Ausnahmen warten nicht auf freie Tage.
Auch der Meldetext gehört zur Entscheidung: steht darin, welcher Datensatz, in welchem Schritt und aus welchem Grund angehalten hat, kann die schauende Person entscheiden, ohne ins System zu gehen.
Die Störungsaufzeichnung ist die einzige Quelle, die hinterher erzählt, was geschehen ist. Sie kann im Ablauf liegen, im eigenen Journal des Werkzeugs stehen oder in eine eigene Tabelle geschrieben werden. Wichtig ist nicht der Ort, sondern dass sie durchsuchbar ist.
Das Lesen hat eine eigene Reihenfolge. Ohne sie wird meist die letzte Zeile angesehen, und die letzte Zeile zeigt meistens das Ergebnis, nicht die Ursache.
Welcher Datensatz, welcher Zeitraum. Ohne Kennung läuft die Suche über das Datum und die benachbarten Datensätze werden mitgesehen.
Was Schritt für Schritt geschah. Von der ersten Abweichung statt von der Ergebniszeile zu lesen, zeigt die Ursache.
Kam die Eingabe in der erwarteten Form? Ein grosser Teil der Störungen kommt hier heraus, und das System selbst hat richtig gearbeitet.
Jeder Ablauf braucht eine Tür für den Eingriff von Hand: einen angehaltenen Datensatz weiterführen, einen falschen zurücknehmen, die Warteliste von Hand durchgehen. Ohne Tür geschieht der Eingriff in den Werkzeugen und hinterlässt keine Spur.
Ein Eingriff ist eine Ausnahme und wird ins Verzeichnis geschrieben. Unterbleibt das, entstehen zwei Probleme: was getan wurde, wird beim nächsten Mal nicht erinnert, und das vom System erzeugte Ergebnis passt nicht mehr zur von Hand gemachten Arbeit.
Dass der Eingriff von Hand leicht ist, ist keine Schwäche des Ablaufs, sondern seine Haltbarkeit. Ein Ablauf ohne Tür wird bei der ersten Ausnahme zu einem von Hand geführten Prozess.
Die teuerste Störung ist die, die keine Störung meldet. Der Ablauf sieht grün aus, Datensätze entstehen, niemand bekommt eine Meldung; und das erzeugte Ergebnis ist falsch. In der sechsten Lektion mit einem Satz gestreift, ist dies der eigentliche Gegenstand der Ausnahmeführung.
Die Quelle einer stillen Störung liegt meist auf der Eingabeseite: ein leerer Wert fällt auf den Vorgabewert, ein Format wird falsch gedeutet, eine Zuordnung hält den falschen Datensatz. Weil das System in sich stimmig arbeitet, meldet es sich auch nicht.
Ihnen gemeinsam ist: in allen sagt das System "erfolgreich". Deshalb wird eine stille Störung nicht durch eine Meldung, sondern durch Messung gefasst.
Der Weg dorthin führt darüber, dem eigenen Bericht des Systems nicht zu trauen. Zusammen ausgeführt, holen drei Messungen die meisten stillen Störungen an die Oberfläche.
Alle drei werden als wöchentliche Gewohnheit eingerichtet und wer sie macht, wird geschrieben. Eine Messung ohne Eigentümer wird in der ersten vollen Woche gelassen.
Die Zahl der Eingaben wird mit der Zahl der Ausgaben verglichen. Der Unterschied zeigt die still herausfallenden Datensätze.
Derselbe Datensatz in beiden Systemen wird nebeneinander geöffnet. Auf die Schlüsselfelder zu schauen genügt, statt Feld für Feld.
Einige zufällige Datensätze werden von Anfang bis Ende verfolgt. Das ist Beobachtung, keine Messung; hier zeigen sich Abweichungen, die der Bericht nicht zeigt.
Das Ergebnis der Messung wird ins Verzeichnis geschrieben. Auch Wochen ohne Abweichung werden geschrieben, denn "geschaut und sauber" ist ebenfalls eine Aufzeichnung.
Nicht jede Ausnahme wird ins System getragen. Ein einmal gesehener Fall wird festgehalten und abgewartet; ein wiederkehrender wird zur Regel. Zu früh zu übertragen macht den Ablauf unnötig verwickelt, zu spät lässt dieselbe Entscheidung mehrfach treffen.
Der Massstab ist Häufigkeit und Preis: wiederholt sich dieselbe Ausnahme oder hat sie auch nur einmal ein nicht zurücknehmbares Ergebnis erzeugt, wird eine Regel geschrieben. Wird die Regel geschrieben, werden auch Prozesskarte und Feldverzeichnis nachgeführt, sonst bleibt die Karte hinter der Wirklichkeit zurück.
Schliesst dieser Schritt, verschwindet die Ausnahme nicht, sie wird Regel. Das Verzeichnis wird damit zum Änderungsjournal der Prozesskarte.
Das Büro hat eine Pilotaufgabe gewählt, ihren Prozess aufgeschrieben, sein Feldverzeichnis erstellt, sein Werkzeug gewählt, den ersten Ablauf gebaut und zwei Systeme verbunden. Nun läuft der Ablauf, und in der ersten Woche kommen drei Fälle nacheinander.
Keiner der drei steht auf der Karte. Die Büroverantwortliche trägt jeden ins Verzeichnis ein und schreibt die Entscheidung; am Wochenende sind zwei der drei Zeilen zur Regel geworden.
Erste Zeile: bei einer über das Portal eingehenden Anfrage ist das Telefonfeld leer. Die Entscheidung fällt so aus, dass der Datensatz nicht in die Nachverfolgungstabelle geschrieben wird und in eine Warteliste fällt; die Verantwortliche geht die Liste am Tagesende durch. Nachdem sich derselbe Fall dreimal wiederholt hat, wird er zur Regel gemacht und in die Karte eingearbeitet.
Zweite Zeile: dieselbe Person schreibt aus zwei verschiedenen Anzeigen und in der Nachverfolgungstabelle öffnen sich zwei Datensätze. Die Entscheidung: die zweite Anfrage tritt als Notiz unter dieselbe Person. Weil diese Entscheidung die fehlende Hälfte der Schlüsselregel aus der sechsten Lektion ist, wird sie unmittelbar ins System getragen.
Dritte Zeile: das Portal ändert das Format des Datumsfeldes und die Termine verschieben sich um einen Tag. Es gibt keine Störungsmeldung und die Datensätze sehen gültig aus. Die Abweichung wird nicht beim wöchentlichen Zählen gefasst, sondern in der Stichprobe: die Daten zweier zufällig gewählter Datensätze passen nicht zur Anzeige. Die Formatumwandlung wird korrigiert, die betroffenen Datensätze werden von Hand zurückgenommen und der Eingriff wird ins Verzeichnis geschrieben.
Am Wochenende bemerkt das Büro, dass die Meldungen in ein gemeinsames Postfach gehen und niemand hineinschaut. Die Meldezeile wird auf einen Personennamen umgestellt und eine vertretende Person wird ebenfalls geschrieben.
Zwei der drei Zeilen wurden zur Regel, eine blieb in Beobachtung. Der Wert des Verzeichnisses zeigt sich hier: nicht nur welche Entscheidung getroffen wurde, sondern welche ins System kam, ist festgehalten.
Öffnen Sie diese Woche das Verzeichnis und schreiben Sie, was am Rand Ihres laufenden Ablaufs geschieht. Sie müssen auf keine neue Ausnahme warten; jeder Eingriff von Hand der letzten beiden Wochen ist bereits eine Ausnahmezeile.
Ausnahmeverzeichnis herunterladen (xlsx) · ein einseitiges Verzeichnis mit den Spalten welche Ausnahme, wann sie auftrat, wie entschieden wurde und ob sie ins System kam; die Abschnitte Meldeweg, Eingriff von Hand und wöchentliche Messung sind ebenfalls darin.
Die folgenden entstehen nicht aus der Ausnahme selbst, sondern daraus, dass die Ausnahme nicht geführt wird. Ihnen gemeinsam ist: keiner zeigt sich im System als Störung.
Die Entscheidung fällt im Gespräch und wird nicht festgehalten. Kommt derselbe Fall ein zweites Mal, fällt eine andere Entscheidung und zwei Datensätze werden verschieden behandelt.
Eine Abweichung an einem Datensatz hält den ganzen Ablauf an. Nach einer Weile werden die Meldungen abgeschaltet und auch die wirklich anhaltende Störung bleibt ungesehen.
Die Meldung geht an alle und niemand nimmt sie an. Eine nicht angesehene Meldung ergibt dasselbe wie eine nie gesendete.
Der Datensatz wird von Hand korrigiert, doch wer was tat, wird nicht geschrieben. Zerbricht derselbe Datensatz in der Folgewoche erneut, lässt sich die Ursache nicht suchen.
Die Zeile "alle erfolgreich" zeigt keine stille Störung. Solange keine Messung eingerichtet ist, gilt ein falsches Ergebnis wochenlang als richtig.
Ein einmal gesehener Fall wird dem Ablauf als Bedingung hinzugefügt. Der Ablauf wird mit jeder Ausnahme etwas verwickelter und seine Pflege schwerer.
Lässt sich nach der ersten Woche des Ablaufs jeder Punkt dieser Liste beantworten, gilt die Ausnahmeführung als eingerichtet.
Begriffe, die in Ausnahmegesprächen vorkommen. Demselben Wort dieselbe Bedeutung zu geben, hält das Verzeichnis auch in der zweiten Woche lesbar.
In dieser Lektion haben Sie den Rand des Ablaufs geschrieben: Ausnahme und Störung unterschieden, das Verzeichnis eröffnet, Melde- und Eingriffswege bestimmt und stille Störungen durch Messung sichtbar gemacht. Die kommenden Lektionen behandeln das Hereinholen des Teams und das Messen des Ergebnisses.
Wollen Sie mit den veröffentlichten Lektionen weitermachen, folgt das Modul über das geordnete Eingrenzen einer Störung.
Störungszettel, Halbierungsverfahren und dauerhafte Korrektur. Das Verzeichnis dieser Lektion speist es.
Integrationskarte und Abrissverhalten. Ein Teil der Ausnahmen hier entsteht dort.
Der gesamte Schulungsbereich und die seither ergänzten Module.
Wenn Sie das Ausnahmeverzeichnis gemeinsam eröffnen möchten, schreiben Sie uns; wir füllen die ersten Zeilen zusammen.
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