Un mensaje enviado desde el formulario de contacto suele perderse por uno de estos seis caminos: cae en la carpeta de correo no deseado, va a una dirección que nadie revisa, el botón «responder» apunta a la dirección del propio formulario en lugar de al cliente, no llega ningún aviso al móvil, el formulario dice «enviado» pero el mensaje nunca sale, o el mensaje llega pero no está claro quién debe contestarlo. La mayoría se detectan con un envío de prueba periódico y una sola persona responsable. A continuación encontrará cada uno de ellos, los pasos para probar el formulario y una respuesta automática de ejemplo para el visitante.
Que un visitante rellene el formulario significa que le ha encontrado y ha decidido escribirle. Si el mensaje no llega, el visitante no lo sabe; solo ve que no recibe respuesta y es muy posible que escriba a otra empresa. Por eso el formulario es una de las partes de la web que menos se revisan, aunque sea de las que más lo necesitan.
Seis lugares donde puede perderse un mensaje
La carpeta de correo no deseado
Los mensajes del formulario suelen enviarlos un servicio de formularios o el servidor de la web en nombre de su dominio. Si a su dominio le faltan los ajustes que indican qué servidores pueden enviar correo en su nombre, el lado receptor puede considerar el mensaje sospechoso y mandarlo a no deseado. Técnicamente estos ajustes se llaman SPF y DKIM; en pocas palabras, son registros que responden a la pregunta «¿este correo viene de verdad de este dominio?» y se añaden en el panel de gestión del dominio.
Una dirección que nadie revisa
La dirección que se puso al crear el formulario puede caer en el olvido con los años: una dirección «info» que ya nadie usa, el buzón de un empleado que se marchó o una cuenta que solo se abre en el ordenador. Técnicamente el mensaje se ha entregado, pero no hay nadie que lo lea. Revisar la dirección a la que envía el formulario cada vez que se va un empleado o se cierra una cuenta puede tapar ese hueco.
Un botón «responder» que no funciona
Cuando el servicio de formularios envía el mensaje desde su propia dirección, el botón «responder» del correo puede ir al servicio y no al visitante. Si en los ajustes del formulario no figura como dirección de respuesta el correo que escribió el visitante, puede que su respuesta no llegue al cliente y que nadie lo note durante mucho tiempo.
Un aviso que no llega
Aunque el mensaje caiga en el buzón correcto, si ese buzón no está configurado en el móvil de nadie o tiene los avisos desactivados, solo se ve cuando alguien enciende el ordenador. Una consulta que llega fuera de horario o en un fin de semana puede quedarse así varios días sin que nadie la vea.
Un formulario que dice «enviado» pero no envía
El visitante ve «Su mensaje se ha enviado», pero el mensaje en realidad no ha salido. Puede que se haya agotado el límite mensual de envíos del plan gratuito del servicio de formularios, que la conexión del formulario haya cambiado al actualizar la web o que se haya estropeado un campo. Desde fuera, esto a menudo no da ninguna señal; suele descubrirse con un envío de prueba.
Nadie sabe quién responde
Si el mensaje llega a varias personas, cada una puede pensar que contestará otra. El mensaje se ha leído, pero no se ha respondido; para el cliente, es lo mismo que si no hubiera llegado.
Pasos para probar el formulario
Una prueba breve una vez a la semana puede mostrar la mayoría de estos problemas antes de que los note un cliente:
- Rellénelo desde fuera: use el móvil con datos móviles en lugar del ordenador de la oficina, para ver lo que ve el visitante.
- Use otra dirección: escriba en el campo de correo una dirección personal en lugar de la de la empresa; así comprueba también adónde va el botón «responder».
- Anote el tiempo: fíjese en cuándo llega el mensaje al buzón y si aparece un aviso en el móvil.
- Abra la carpeta de no deseado: si el mensaje no está en la bandeja de entrada, mire allí primero; si está allí, es muy posible que la causa sean los ajustes del dominio.
- Responda: conteste al mensaje con «responder» y compruebe si la respuesta llega a su dirección personal.
- Déjelo anotado: guarde la fecha y el resultado de la prueba en una nota de una línea; cuando surja un problema, se sabrá desde cuándo ocurre.
La respuesta automática al visitante
Que al enviar el formulario el visitante reciba un breve correo de confirmación sirve para dos cosas: el visitante sabe que su mensaje ha llegado y usted ve, en su envío de prueba, si ese correo llega al visitante. Un texto de ejemplo:
Asunto: Hemos recibido su mensaje: [Nombre de la empresa]
«Hola, [Nombre]: hemos recibido el mensaje que nos envió desde nuestro formulario de contacto. Procuramos responder dentro de nuestro horario de atención. Si mientras tanto surge algo urgente, puede contactarnos en el [teléfono] o por nuestra línea de WhatsApp. [Nombre de la empresa]»
En lugar de copiar el mensaje del visitante en la respuesta automática, basta con confirmar que ha llegado. Así los datos que escribió el visitante no vuelven a circular por correo sin necesidad.
Cómo se decide quién responde
Para los mensajes del formulario se nombra a una persona responsable y a otra como suplente. Cuando la responsable está de vacaciones o enferma, la suplente toma el relevo; ese relevo se deja por escrito, no se confía a la memoria. Si el mensaje llega a varias personas, quien responde lo marca como «respondido» o deja una nota breve en un canal compartido. Así también se puede evitar que dos personas escriban por separado al mismo cliente. Fijar a la empresa un objetivo de primera respuesta, por ejemplo contestar en el mismo día los mensajes que llegan en horario de atención, puede aclarar las prioridades de la persona responsable.
El formulario en sí: pocos campos, información clara
La parte de datos personales del formulario importa tanto como lo que pasa con el mensaje. Al visitante solo se le pide lo necesario para contestarle; los campos que el trabajo no requiere se quitan del formulario. Junto al botón de enviar hay un enlace a un aviso de privacidad que explica para qué se usarán los datos. También se decide desde el principio en qué cuenta se guardan los mensajes del formulario y durante cuánto tiempo; ambas cuestiones entran en el terreno de la protección de datos, y ante cualquier duda un abogado puede orientar.
Error frecuente y qué hacer en su lugar
| Error frecuente | En su lugar |
|---|---|
| Probar el formulario una sola vez al montar la web | Convertir el envío de prueba en una costumbre periódica |
| Reenviar los mensajes del formulario a una cuenta de correo personal | Enviarlos a una dirección común y estable de la empresa |
| Despachar la respuesta con un «Llámenos para más información» | Dar al visitante una respuesta escrita y concreta a su pregunta |
| Dejar el formulario como única vía de contacto | Mostrar junto al formulario los enlaces de teléfono y WhatsApp |
Lista mensual de control del formulario
| Comprobación | Por qué |
|---|---|
| ¿Se han respondido todos los mensajes del formulario de este mes? | Una consulta sin respuesta se detecta a tiempo |
| ¿Todos los formularios de la web envían a la misma dirección? | No se olvida un segundo formulario en una página de presupuesto o de producto |
| ¿Los avisos de campo incompleto están redactados con claridad? | El visitante ve el error y puede corregirlo |
| ¿Se guarda una copia de los mensajes del formulario en un segundo lugar? | Si se borra un correo, la consulta todavía puede encontrarse |
| ¿Se anotan las consultas junto con la página de la que llegaron? | Se ve qué páginas traen más consultas |
| ¿Está al día el teléfono de la respuesta automática? | Quien llama por una urgencia llega al número correcto |
Preguntas frecuentes
¿Qué es mejor, un formulario de contacto o un botón de WhatsApp?
Cada uno encaja con un visitante distinto. WhatsApp sirve a quien quiere hacer una pregunta rápida; el formulario, a quien quiere dejar por escrito una petición detallada. Ofrecer los dos permite que cada visitante elija la vía que le conviene.
¿Cómo se combate el spam automático que entra por el formulario?
Añadir un paso de verificación sencillo al final del formulario, o un campo oculto que solo rellenan los programas automáticos, puede reducir bastante estos mensajes. Importa que la verificación sea lo bastante sencilla para no ahuyentar a los visitantes reales.
¿Se puede recuperar un mensaje del formulario borrado?
Algunos servicios de formularios guardan una copia de los mensajes recibidos en su propio panel; si existe ese panel, el mensaje puede encontrarse allí. Por eso conviene saber dónde y durante cuánto tiempo guarda los mensajes su servicio de formularios.
¿Quién en la empresa debería poder ver los mensajes del formulario?
Pueden verlos la persona encargada de responder y su suplente. Como los datos del formulario son datos personales, lo prudente es no reenviar los mensajes a un grupo amplio dentro de la empresa.
¿Hay que revisar la bandeja de entrada todos los días?
Si los avisos están bien configurados, puede que no haga falta revisar a mano cada día. Aun así, teniendo en cuenta que los avisos también pueden fallar, echar un vistazo rápido a la bandeja de entrada y a la carpeta de no deseado al final del día es una costumbre segura.
Que el correo importante no se pierda entre la publicidad
El servicio de Gestión y Automatización de Correo de Kılman revisa sus cuentas de correo, separa el spam, la publicidad y los correos de personas reales, y etiqueta los correos de personas reales. Le avisa de los correos importantes por Telegram y le propone un borrador de respuesta; puede escribir su respuesta directamente desde Telegram. Un resumen diario muestra cuántos correos llegaron y cuántos eran spam. Las dos primeras semanas solo se observa: qué remitente llega con qué frecuencia y cuál queda sin abrir. Las reglas de borrado y etiquetado no se activan sin su aprobación; cuando se marca un correo mal clasificado, la regla se actualiza. Los detalles están en la página Gestión y Automatización de Correo.
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