İletişim Formundan Gelen Mesaj Neden Kaybolur?

İletişim formundan gelen bir mesaj çoğu zaman altı yoldan birinde kaybolur: istenmeyen e-posta klasörüne düşer, kimsenin bakmadığı bir adrese gider, "yanıtla" düğmesi müşteriye değil formun kendi adresine döner, telefona bildirim gelmez, form "gönderildi" der ama mesaj hiç çıkmaz ya da mesaj gelir ama kimin cevaplayacağı belli değildir. Bu yolların çoğu, düzenli bir deneme gönderimi ve tek bir sorumlu ile fark edilebilir. Aşağıda her birini, formu sınama adımlarını ve ziyaretçiye gidecek örnek bir otomatik cevabı bulabilirsiniz.

Bir ziyaretçinin formu doldurması, sizi bulup yazmaya karar verdiği anlamına gelir. Mesaj yerine ulaşmadığında ziyaretçi bunu bilmez; yalnızca cevap gelmediğini görür ve büyük olasılıkla başka bir firmaya yazar. Bu yüzden form, sitenin en az kontrol edilen ama en çok kontrol edilmesi gereken parçalarından biridir.

Mesajın Kaybolabileceği Altı Yer

İstenmeyen e-posta klasörü

Form mesajları çoğu zaman bir form servisi ya da sitenin sunucusu tarafından, sizin alan adınız adına gönderilir. Alan adınızın hangi sunucuların onun adına e-posta gönderebileceğini ilan eden ayarları eksikse, alıcı taraf iletiyi şüpheli sayıp istenmeyen klasörüne atabilir. Bu ayarların teknik adları SPF ve DKIM'dir; kısaca, "bu e-posta gerçekten bu alan adından mı geliyor" sorusuna cevap veren kayıtlardır ve alan adının yönetim panelinden eklenir.

Kimsenin bakmadığı adres

Form kurulurken yazılan adres yıllar içinde unutulabilir: artık kullanılmayan bir "info" adresi, ofisten ayrılmış bir çalışanın kutusu ya da yalnızca bilgisayardan açılan bir hesap. Mesaj teknik olarak teslim edilmiştir, ama okuyacak kimse yoktur. Bir çalışan ayrıldığında ya da bir hesap kapatıldığında, formun gönderdiği adresin de gözden geçirilmesi bu boşluğu kapatabilir.

Çalışmayan "yanıtla" düğmesi

Form servisi mesajı kendi adresinden gönderdiğinde, e-postadaki "yanıtla" düğmesi ziyaretçiye değil servisin adresine gidebilir. Formun ayarlarında yanıt adresi olarak ziyaretçinin yazdığı e-posta seçilmemişse, verilen cevap müşteriye ulaşmayabilir ve bu durum uzun süre fark edilmeyebilir.

Gelmeyen bildirim

Mesaj doğru kutuya düşse bile, o kutu kimsenin telefonunda kurulu değilse ya da bildirimleri kapalıysa mesaj ancak biri bilgisayarı açtığında görülür. Akşam ya da hafta sonu gelen bir talep bu şekilde günlerce bekleyebilir.

"Gönderildi" diyen ama göndermeyen form

Ziyaretçi "Mesajınız iletildi" yazısını görür, ama mesaj aslında yola çıkmamıştır. Form servisinin ücretsiz paketindeki aylık gönderim sınırı dolmuş, site güncellenirken formun bağlantısı değişmiş ya da bir alan bozulmuş olabilir. Bu durum dışarıdan çoğu zaman belirti vermez; genellikle deneme gönderimiyle ortaya çıkar.

Belli olmayan sorumlu

Mesaj birden fazla kişiye gidiyorsa herkes bir başkasının cevap vereceğini düşünebilir. Mesaj okunmuş, ama cevaplanmamıştır; müşterinin gözünde bu, hiç ulaşmamış olmakla aynı şeydir.

Formu Sınamanın Adımları

Haftada bir yapılacak kısa bir deneme, yukarıdaki sorunların çoğunu müşteri fark etmeden önce gösterebilir:

• Dışarıdan doldurun: formu kendi ofis bilgisayarınızdan değil, cep telefonunuzdan ve mobil veriyle doldurun; ziyaretçinin gördüğünü siz de görün.
• Başka bir adres kullanın: e-posta alanına firmanın değil, kişisel bir adresinizi yazın; böylece "yanıtla" düğmesinin nereye gittiğini de sınamış olursunuz.
• Süreyi not edin: mesajın kutuya ne zaman düştüğüne ve telefona bildirim gelip gelmediğine bakın.
• İstenmeyen klasörünü açın: mesaj gelen kutusunda yoksa önce oraya bakın; oradaysa sebep büyük olasılıkla alan adı ayarlarıdır.
• Cevaplayın: gelen mesaja "yanıtla" ile cevap verin ve cevabın kişisel adresinize ulaşıp ulaşmadığını kontrol edin.
• Kaydedin: denemenin tarihini ve sonucunu tek satırlık bir notla tutun; sorun çıktığında ne zamandan beri sürdüğü anlaşılır.

Ziyaretçiye Giden Otomatik Cevap

Form gönderildiğinde ziyaretçiye kısa bir onay e-postası gitmesi iki işe yarar: ziyaretçi mesajının ulaştığını bilir, siz de bu e-postanın ziyaretçiye ulaşıp ulaşmadığını deneme gönderiminde görürsünüz. Örnek bir metin:

Konu: Mesajınız bize ulaştı: [Firma Adı]
"Merhaba [Ad], iletişim formumuzdan gönderdiğiniz mesaj elimize ulaştı. Mesai saatlerimiz içinde size dönüş yapmaya çalışıyoruz. Bu sırada acil bir durum olursa [telefon] numarasından ya da WhatsApp hattımızdan bize ulaşabilirsiniz. [Firma Adı]"

Otomatik cevaba ziyaretçinin mesajını eklemek yerine yalnızca ulaştığını bildirmek yeterlidir. Ziyaretçinin yazdığı bilgiler, gerek olmadan bir kez daha e-postayla dolaşmamış olur.

Cevap Sorumlusu Nasıl Belirlenir

Form mesajları için bir kişi sorumlu, bir kişi de yedek olarak belirlenir. Sorumlu izne çıktığında ya da hastalandığında yedek devralır; bu devir bir kenara yazılır, akılda tutulmaz. Mesaj birden fazla kişiye gidiyorsa, cevap veren kişi mesajı "cevaplandı" diye işaretler ya da ortak bir kanalda kısa bir not bırakır. Böylece aynı müşteriye iki kişinin ayrı ayrı yazması da önlenebilir. Firmanın kendine bir ilk dönüş hedefi koyması, örneğin mesai içinde gelen mesaja aynı gün dönmek, sorumlunun önceliğini netleştirebilir.

Formun Kendisi: Az Alan, Açık Bilgi

Formun kişisel veri tarafı da mesajın kaderi kadar önemlidir. Ziyaretçiden yalnızca ona dönmek için gerekenler istenir; işin gerektirmediği alanlar formdan çıkarılır. Gönder düğmesinin yanında, bilgilerin ne amaçla kullanılacağını anlatan aydınlatma metnine bir bağlantı bulunur. Form mesajlarının hangi hesapta durduğu ve ne kadar süre saklanacağı da baştan belirlenir; bu konularda kişisel verilerin korunmasına ilişkin düzenlemelere uymanız ve gerekirse bir hukukçuya danışmanız önerilir.

Yaygın Yanlış ve Yerine

Aylık Form Kontrol Listesi

Sık Sorulan Sorular