Messages du formulaire : pourquoi se perdent-ils ?

Un message envoyé par le formulaire de contact se perd le plus souvent par l'un de ces six chemins : il tombe dans les indésirables, il part vers une adresse que personne ne consulte, le bouton « répondre » renvoie à l'adresse du formulaire au lieu du client, aucune notification n'arrive sur un téléphone, le formulaire affiche « envoyé » alors que rien n'est parti, ou le message arrive mais personne ne sait qui doit y répondre. La plupart se repèrent grâce à un envoi d'essai régulier et à une seule personne responsable. Vous trouverez ci-dessous chacun d'eux, les étapes pour tester le formulaire et un exemple de réponse automatique pour le visiteur.

Quand un visiteur remplit le formulaire, c'est qu'il vous a trouvé et qu'il a décidé de vous écrire. Si le message n'arrive pas, il l'ignore ; il voit seulement qu'aucune réponse ne vient et risque fort d'écrire à une autre entreprise. C'est pourquoi le formulaire fait partie des éléments d'un site les moins vérifiés, alors qu'il compte parmi ceux qui en ont le plus besoin.

Six endroits où un message peut se perdre

Le dossier des indésirables

Les messages du formulaire sont souvent envoyés par un service de formulaires ou par le serveur du site au nom de votre domaine. S'il manque à votre domaine les réglages qui indiquent quels serveurs peuvent envoyer des e-mails en son nom, le destinataire peut juger le message suspect et le classer en indésirable. Ces réglages s'appellent techniquement SPF et DKIM ; en bref, ce sont des enregistrements qui répondent à la question « cet e-mail vient-il vraiment de ce domaine ? », et ils s'ajoutent dans l'espace de gestion du domaine.

Une adresse que personne ne consulte

L'adresse saisie à la création du formulaire peut tomber dans l'oubli au fil des années : une adresse « contact » que plus personne n'utilise, la boîte d'un salarié parti ou un compte qu'on n'ouvre que sur l'ordinateur du bureau. Techniquement, le message est livré, mais personne ne le lit. Revoir l'adresse de destination du formulaire à chaque départ de salarié ou fermeture de compte peut combler ce trou.

Un bouton « répondre » qui ne fonctionne pas

Lorsque le service de formulaires envoie le message depuis sa propre adresse, le bouton « répondre » de l'e-mail peut renvoyer vers le service plutôt que vers le visiteur. Si les réglages du formulaire n'utilisent pas l'adresse saisie par le visiteur comme adresse de réponse, votre réponse risque de ne pas parvenir au client, et cela peut passer inaperçu longtemps.

Une notification qui n'arrive pas

Même si le message arrive dans la bonne boîte, si cette boîte n'est installée sur aucun téléphone ou si ses notifications sont coupées, il n'est vu que lorsque quelqu'un allume l'ordinateur. Une demande envoyée le soir ou le week-end peut ainsi attendre plusieurs jours.

Un formulaire qui affiche « envoyé » sans envoyer

Le visiteur voit « Votre message a bien été envoyé », mais le message n'est en réalité jamais parti. La limite mensuelle d'envois de l'offre gratuite du service de formulaires a pu être atteinte, la connexion du formulaire a pu changer lors d'une mise à jour du site, ou un champ a pu se casser. De l'extérieur, cela ne se voit souvent pas du tout ; on le découvre le plus souvent grâce à un envoi d'essai.

Personne n'est clairement en charge

Si le message arrive chez plusieurs personnes, chacune peut penser qu'une autre répondra. Le message a été lu, mais pas traité ; pour le client, c'est comme s'il n'était jamais arrivé.

Les étapes pour tester le formulaire

Un court test une fois par semaine peut faire apparaître la plupart de ces problèmes avant qu'un client ne les remarque :

• Remplissez-le de l'extérieur : utilisez votre téléphone avec les données mobiles plutôt que l'ordinateur du bureau, pour voir ce que voit le visiteur.
• Utilisez une autre adresse : indiquez dans le champ e-mail une adresse personnelle plutôt que celle de l'entreprise ; vous testez ainsi aussi la destination du bouton « répondre ».
• Notez le délai : regardez quand le message arrive dans la boîte et si une notification apparaît sur votre téléphone.
• Ouvrez les indésirables : si le message n'est pas dans la boîte de réception, regardez d'abord là ; s'il s'y trouve, la cause vient très probablement des réglages du domaine.
• Répondez : répondez au message avec « répondre » et vérifiez que la réponse arrive bien à votre adresse personnelle.
• Consignez : gardez la date et le résultat du test dans une note d'une ligne ; quand un problème apparaît, on sait depuis quand il dure.

La réponse automatique envoyée au visiteur

Un court e-mail de confirmation envoyé au visiteur après l'envoi du formulaire remplit deux rôles : le visiteur sait que son message est arrivé, et vous voyez, lors de votre envoi d'essai, si cet e-mail parvient bien au visiteur. Un exemple de texte :

Objet : Nous avons bien reçu votre message : [Nom de l'entreprise]
« Bonjour [Prénom], le message envoyé depuis notre formulaire de contact nous est bien parvenu. Nous nous efforçons de vous répondre pendant nos heures d'ouverture. Si quelque chose d'urgent survient d'ici là, vous pouvez nous joindre au [téléphone] ou sur notre ligne WhatsApp. [Nom de l'entreprise] »

Plutôt que de recopier le message du visiteur dans la réponse automatique, il suffit de confirmer qu'il est arrivé. Les informations saisies par le visiteur ne circulent ainsi pas une fois de plus par e-mail sans nécessité.

Comment désigner qui répond

Une personne est désignée responsable des messages du formulaire, et une autre comme suppléante. Quand la responsable est en congé ou malade, la suppléante prend le relais ; ce relais est consigné par écrit, pas gardé en tête. Si le message arrive chez plusieurs personnes, celle qui répond le marque « traité » ou laisse une courte note dans un canal partagé. On peut ainsi éviter aussi que deux personnes écrivent séparément au même client. Fixer à l'entreprise un objectif de premier retour, par exemple répondre le jour même aux messages reçus pendant les heures d'ouverture, peut clarifier les priorités de la personne responsable.

Le formulaire lui-même : peu de champs, une information claire

Le volet données personnelles du formulaire compte autant que le sort du message. On ne demande au visiteur que ce qui est nécessaire pour lui répondre ; les champs dont le travail n'a pas besoin sont retirés du formulaire. À côté du bouton d'envoi figure un lien vers une mention d'information expliquant à quoi serviront les données. On décide aussi dès le départ dans quel compte les messages du formulaire sont conservés et pendant combien de temps ; ces deux questions relèvent de la protection des données, et un juriste peut éclairer les points incertains.

Erreur fréquente et que faire à la place

Liste de contrôle mensuelle du formulaire

Questions fréquentes