Почему теряются сообщения из формы обратной связи?

Сообщение из формы обратной связи чаще всего теряется одним из шести путей: попадает в спам, уходит на адрес, который никто не проверяет, кнопка «Ответить» ведёт на адрес самой формы, а не к клиенту, на телефон не приходит уведомление, форма пишет «отправлено», хотя ничего не ушло, или сообщение приходит, но непонятно, кто должен на него ответить. Большинство этих путей можно заметить с помощью регулярной тестовой отправки и одного ответственного человека. Ниже — каждый из них, шаги проверки формы и пример автоответа для посетителя.

Если посетитель заполнил форму, значит, он нашёл вас и решил написать. Если сообщение не дошло, он об этом не узнает; он увидит только, что ответа нет, и вполне вероятно напишет другой компании. Поэтому форма — одна из тех частей сайта, которые проверяют реже всего, хотя проверять их нужно чаще всего.

Шесть мест, где может потеряться сообщение

Папка «Спам»

Сообщения из формы часто отправляет сервис форм или сервер сайта от имени вашего домена. Если у домена нет настроек, которые указывают, каким серверам разрешено отправлять письма от его имени, принимающая сторона может счесть письмо подозрительным и отправить его в спам. Технически эти настройки называются SPF и DKIM; проще говоря, это записи, отвечающие на вопрос «действительно ли это письмо пришло с этого домена?», и добавляются они в панели управления доменом.

Адрес, который никто не проверяет

Адрес, указанный при настройке формы, со временем забывается: ящик «info», которым уже никто не пользуется, почта ушедшего сотрудника или аккаунт, который открывают только на рабочем компьютере. Технически сообщение доставлено, но читать его некому. Если пересматривать адрес, на который отправляет форма, каждый раз, когда уходит сотрудник или закрывается аккаунт, эту дыру можно закрыть.

Кнопка «Ответить», которая не работает

Когда сервис форм отправляет сообщение со своего адреса, кнопка «Ответить» в письме может вести на адрес сервиса, а не посетителя. Если в настройках формы адресом для ответа не выбран e-mail, который ввёл посетитель, ваш ответ может не дойти до клиента, и это может долго оставаться незамеченным.

Уведомление, которое не приходит

Даже если сообщение попало в правильный ящик, но этот ящик не подключён ни на одном телефоне или уведомления выключены, его увидят, только когда кто-то включит компьютер. Заявка, отправленная вечером или в выходные, может так пролежать несколько дней.

Форма, которая пишет «отправлено», но не отправляет

Посетитель видит «Ваше сообщение отправлено», но на деле сообщение никуда не ушло. Возможно, исчерпан месячный лимит отправок на бесплатном тарифе сервиса форм, при обновлении сайта изменилось подключение формы или сломалось какое-то поле. Снаружи это часто никак не проявляется; обычно это обнаруживается только при тестовой отправке.

Непонятно, кто отвечает

Если сообщение приходит нескольким людям, каждый может решить, что ответит кто-то другой. Сообщение прочитано, но не отвечено; для клиента это то же самое, как если бы оно не дошло.

Как проверить форму

Короткая проверка раз в неделю может показать большинство этих проблем раньше, чем их заметит клиент:

• Заполните форму снаружи: со своего телефона через мобильный интернет, а не с рабочего компьютера, чтобы видеть то же, что посетитель.
• Укажите другой адрес: впишите в поле e-mail личный адрес, а не адрес компании; так вы заодно проверите, куда ведёт кнопка «Ответить».
• Отметьте время: посмотрите, когда сообщение пришло в ящик и появилось ли уведомление на телефоне.
• Откройте папку «Спам»: если во входящих сообщения нет, сначала загляните туда; если оно там, причина, скорее всего, в настройках домена.
• Ответьте: ответьте на сообщение кнопкой «Ответить» и проверьте, дошёл ли ответ на ваш личный адрес.
• Запишите: отметьте дату и результат проверки одной строкой; если появится проблема, будет понятно, с какого времени она длится.

Автоответ посетителю

Короткое письмо-подтверждение посетителю после отправки формы решает две задачи: посетитель знает, что его сообщение дошло, а вы во время тестовой отправки видите, доходит ли это письмо до посетителя. Пример текста:

Тема: Мы получили ваше сообщение: [Название компании]
«Здравствуйте, [Имя]! Сообщение, которое вы отправили через форму на нашем сайте, до нас дошло. Мы стараемся отвечать в рабочие часы. Если за это время возникнет что-то срочное, свяжитесь с нами по номеру [телефон] или в WhatsApp. [Название компании]»

Вместо того чтобы копировать в автоответ сообщение посетителя, достаточно подтвердить, что оно получено. Так данные, которые написал посетитель, лишний раз не путешествуют по почте.

Как назначить ответственного

За сообщения из формы назначается один ответственный и один заместитель. Когда ответственный в отпуске или болеет, дела принимает заместитель; эта передача записывается, а не держится в голове. Если сообщение приходит нескольким людям, тот, кто ответил, помечает его как «отвечено» или оставляет короткую заметку в общем канале. Так можно избежать и того, что двое напишут одному клиенту по отдельности. Если компания поставит себе цель для первого ответа, например отвечать в тот же день на сообщения, пришедшие в рабочие часы, приоритеты ответственного станут яснее.

Сама форма: мало полей, понятная информация

Сторона персональных данных в форме не менее важна, чем судьба сообщения. У посетителя спрашивают только то, что нужно, чтобы ему ответить; поля, без которых работа обходится, из формы убирают. Рядом с кнопкой отправки есть ссылка на уведомление о конфиденциальности, где объяснено, для чего будут использоваться данные. С самого начала решается и то, в каком аккаунте хранятся сообщения из формы и как долго; в этих вопросах рекомендуется соблюдать правила защиты персональных данных и при необходимости обращаться к юристу.

Частая ошибка и что делать вместо неё

Ежемесячный чек-лист формы

Часто задаваемые вопросы