Warum gehen Kontaktformular-Nachrichten verloren?

Eine Nachricht aus dem Kontaktformular geht meist auf einem von sechs Wegen verloren: Sie landet im Spam-Ordner, geht an eine Adresse, in die niemand schaut, die Schaltfläche „Antworten" führt zur Adresse des Formulars statt zum Kunden, auf keinem Handy erscheint eine Benachrichtigung, das Formular meldet „gesendet", obwohl nichts abgeschickt wurde, oder die Nachricht kommt an, aber niemand weiß, wer antworten soll. Die meisten dieser Wege lassen sich mit einer regelmäßigen Testnachricht und einer klar zuständigen Person erkennen. Im Folgenden finden Sie jeden davon, die Schritte zum Testen des Formulars und eine Muster-Antwort für den Besucher.

Füllt ein Besucher das Formular aus, hat er Sie gefunden und sich entschieden zu schreiben. Kommt die Nachricht nicht an, weiß er davon nichts; er sieht nur, dass keine Antwort kommt, und schreibt gut möglich einem anderen Anbieter. Deshalb gehört das Formular zu den Teilen einer Website, die am seltensten geprüft werden, obwohl sie es am meisten bräuchten.

Sechs Stellen, an denen eine Nachricht verloren gehen kann

Der Spam-Ordner

Formularnachrichten werden oft von einem Formulardienst oder vom Server der Website im Namen Ihrer Domain verschickt. Fehlen bei Ihrer Domain die Einstellungen, die festlegen, welche Server in ihrem Namen E-Mails senden dürfen, kann die Empfängerseite die Nachricht als verdächtig einstufen und in den Spam verschieben. Technisch heißen diese Einstellungen SPF und DKIM; kurz gesagt sind es Einträge, die die Frage „Kommt diese E-Mail wirklich von dieser Domain?" beantworten, und sie werden in der Verwaltung der Domain hinterlegt.

Eine Adresse, in die niemand schaut

Die beim Einrichten eingetragene Adresse gerät über die Jahre leicht in Vergessenheit: eine „info"-Adresse, die keiner mehr nutzt, das Postfach eines ausgeschiedenen Mitarbeiters oder ein Konto, das nur am Bürorechner geöffnet wird. Technisch ist die Nachricht zugestellt, aber niemand liest sie. Wird die Zieladresse des Formulars überprüft, sobald ein Mitarbeiter geht oder ein Konto geschlossen wird, lässt sich diese Lücke schließen.

Eine „Antworten"-Schaltfläche, die nicht funktioniert

Verschickt der Formulardienst die Nachricht von seiner eigenen Adresse, kann die Schaltfläche „Antworten" an den Dienst statt an den Besucher gehen. Ist in den Formulareinstellungen nicht die vom Besucher eingegebene E-Mail als Antwortadresse hinterlegt, erreicht Ihre Antwort den Kunden womöglich nicht, und das kann lange unbemerkt bleiben.

Eine Benachrichtigung, die nie kommt

Selbst wenn die Nachricht im richtigen Postfach landet: Ist dieses Postfach auf keinem Handy eingerichtet oder sind die Benachrichtigungen aus, sieht sie erst jemand, wenn er den Rechner einschaltet. Eine Anfrage vom Abend oder Wochenende kann so tagelang liegen.

Ein Formular, das „gesendet" meldet, aber nicht sendet

Der Besucher sieht „Ihre Nachricht wurde gesendet", doch die Nachricht hat sich nie auf den Weg gemacht. Vielleicht ist das monatliche Versandlimit im kostenlosen Tarif des Formulardienstes erreicht, die Verbindung des Formulars hat sich bei einer Aktualisierung der Website geändert, oder ein Feld ist defekt. Von außen zeigt sich das oft durch nichts; meist fällt es erst bei einer Testnachricht auf.

Keine klare Zuständigkeit

Geht eine Nachricht an mehrere Personen, verlässt sich womöglich jede darauf, dass eine andere antwortet. Die Nachricht ist gelesen, aber unbeantwortet; aus Sicht des Kunden ist das dasselbe, als wäre sie nie angekommen.

So testen Sie das Formular

Ein kurzer Test einmal pro Woche kann die meisten der genannten Probleme zeigen, bevor ein Kunde sie bemerkt:

• Von außen ausfüllen: Nutzen Sie Ihr Handy mit mobilen Daten statt des Bürorechners, damit Sie sehen, was der Besucher sieht.
• Eine andere Adresse verwenden: Tragen Sie im E-Mail-Feld eine private Adresse statt der Firmenadresse ein; so prüfen Sie gleich mit, wohin die Schaltfläche „Antworten" führt.
• Zeit notieren: Achten Sie darauf, wann die Nachricht im Postfach ankommt und ob auf dem Handy eine Benachrichtigung erscheint.
• Spam-Ordner öffnen: Fehlt die Nachricht im Posteingang, schauen Sie zuerst dort nach; liegt sie dort, sind gut möglich die Domain-Einstellungen die Ursache.
• Antworten: Beantworten Sie die Nachricht mit „Antworten" und prüfen Sie, ob die Antwort bei Ihrer privaten Adresse ankommt.
• Festhalten: Notieren Sie Datum und Ergebnis des Tests in einer Zeile; tritt ein Problem auf, sieht man, seit wann es besteht.

Die automatische Antwort an den Besucher

Eine kurze Bestätigungs-E-Mail an den Besucher nach dem Absenden erfüllt zwei Aufgaben: Der Besucher weiß, dass seine Nachricht angekommen ist, und Sie sehen beim Test, ob diese E-Mail den Besucher erreicht. Ein Mustertext:

Betreff: Ihre Nachricht ist bei uns eingegangen: [Firmenname]
„Guten Tag [Name], Ihre Nachricht über unser Kontaktformular ist bei uns eingegangen. Wir bemühen uns, Ihnen innerhalb unserer Geschäftszeiten zu antworten. Ist in der Zwischenzeit etwas dringend, erreichen Sie uns unter [Telefon] oder über unsere WhatsApp-Nummer. [Firmenname]"

Statt die Nachricht des Besuchers in die automatische Antwort zu kopieren, genügt die Bestätigung, dass sie angekommen ist. So wandern die Angaben des Besuchers nicht ohne Not noch einmal per E-Mail umher.

Wie die Zuständigkeit festgelegt wird

Für Formularnachrichten wird eine Person zuständig gemacht und eine weitere als Vertretung benannt. Ist die zuständige Person im Urlaub oder krank, übernimmt die Vertretung; diese Übergabe wird aufgeschrieben, nicht im Kopf behalten. Geht die Nachricht an mehrere Personen, markiert die Person, die antwortet, sie als „beantwortet" oder hinterlässt eine kurze Notiz in einem gemeinsamen Kanal. So lässt sich auch vermeiden, dass zwei Personen demselben Kunden getrennt schreiben. Ein Ziel für die erste Rückmeldung, etwa Nachrichten aus den Geschäftszeiten noch am selben Tag zu beantworten, kann die Prioritäten der zuständigen Person klarer machen.

Das Formular selbst: wenige Felder, klare Hinweise

Die Datenschutzseite des Formulars ist ebenso wichtig wie das Schicksal der Nachricht. Vom Besucher wird nur erfragt, was für eine Rückmeldung nötig ist; Felder, die die Arbeit nicht erfordert, werden entfernt. Neben der Senden-Schaltfläche steht ein Link zu einem Datenschutzhinweis, der erklärt, wofür die Angaben verwendet werden. Auch in welchem Konto Formularnachrichten liegen und wie lange sie aufbewahrt werden, wird von Anfang an festgelegt; beides fällt unter den Datenschutz, und bei offenen Fragen kann ein Rechtsbeistand weiterhelfen.

Häufiger Fehler und was stattdessen hilft

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Häufige Fragen