¿Toda llamada sin contestar es un cliente perdido?

Tiene un trabajo entre manos, está concentrado en él y suena el teléfono. Si se levanta a contestar, el trabajo queda a medias; si no lo hace, no sabe quién ha llamado. La mayoría de los días queda atrapado entre esas dos cosas. Por la noche coge el teléfono y encuentra tres llamadas perdidas, dos mensajes de voz y una pregunta que le carcome: ¿alguno era un cliente?

Este artículo no cuestiona por qué no pudo contestar, porque el motivo está claro: no se pueden hacer dos cosas a la vez. En su lugar cuenta dónde daña en silencio a su negocio una llamada perdida, qué formas hay de atender la llamada sin soltar el trabajo y cuándo un sistema debería pasar la llamada a una persona. La respuesta rara vez es técnica; casi siempre es una cuestión de flujo.

El problema no es la pereza, es ser una sola persona

La mayoría de los dueños de un negocio toma la llamada sin responder como un fallo propio. Pero el asunto no es la falta de interés sino un límite físico: una persona no puede atender a un cliente y coger el teléfono que suena en el mismo momento. A medida que el negocio crece ese límite duele más, porque el número de llamadas sube mientras usted sigue teniendo las mismas dos manos. Por eso la respuesta no es "presta más atención", sino cambiar la forma en que la llamada llega hasta usted.

Dónde se convierte en pérdida una llamada perdida: cinco momentos

1. La segunda llamada mientras está ocupado

La segunda llamada que entra mientras habla por teléfono con un cliente suele quedar invisible. Quien llama le encuentra ocupado y puede no volver a intentarlo. Como no sabe de quién era ese número, tampoco puede devolver la llamada.

2. El teléfono que suena fuera del horario

Las llamadas que llegan por la tarde o el fin de semana se pierden a menudo. Sin embargo, la mayoría de la gente encuentra tiempo para sus propios asuntos justo al salir del trabajo. Un cliente que no logra localizarle a esas horas puede llamar a otro sitio al día siguiente.

3. El mensaje de voz que se queda sin respuesta

Aunque el buzón de voz funcione, escuchar esos mensajes y devolver las llamadas supone una carga de trabajo aparte. En un día cargado esa lista se acumula y el mensaje del final suele quedarse sin abrir.

4. Dos líneas sonando a la vez

Con una línea y una persona no es posible gestionar la segunda línea. Cuando dos clientes llaman al mismo tiempo, su probabilidad de perder a uno de ellos puede duplicarse.

5. La pregunta "¿quién ha llamado?" sin respuesta

Ve un número en la lista de llamadas perdidas, pero no sabe qué quería esa persona. Al devolver la llamada tiene que pedir que le expliquen el asunto otra vez, lo que cansa tanto a usted como al cliente. Si no se anota nada, esa información desaparece.

Formas de atender la llamada sin soltar el trabajo

La manera de reducir las llamadas perdidas no es trabajar más, sino atar el primer momento de la llamada a un sistema. Esto tiene varios niveles y no hace falta montarlos todos a la vez:

• Atención y desvío. La llamada puede recogerse primero con una atención de voz breve; quien llama dice por qué motivo llama y se le dirige al lugar correcto. Esto puede evitar que la llamada se pierda incluso mientras usted está ocupado.
• Anotar el asunto. Si el nombre, el número y el motivo de quien llama se escriben en algún sitio de forma automática, la pregunta "quién ha llamado" desaparece. Cuando devuelva la llamada, ya conocerá el asunto.
• Cubrir las horas fuera del horario. Las llamadas de la tarde y del fin de semana también pueden recogerse y registrarse con la misma atención. A la mañana siguiente encuentra la lista preparada.
• El punto de traspaso a una persona. Las preguntas sencillas las resuelve el sistema; una llamada complicada o cercana a una venta se le pasa directamente a usted.

Por qué registrar la llamada es el paso más importante

La atención y el desvío pueden reducir las llamadas perdidas, pero la diferencia real empieza cuando la llamada queda registrada. Una vez que el número, el nombre y el motivo de quien llama están anotados en algún sitio, esa llamada deja de ser una que se escapó; se convierte en una tarea a la que puede volver. Sin registro, cada llamada que no pudo atender se acumula como una deuda que intenta guardar en la cabeza. La mayoría de los dueños de un negocio no recuerda con exactitud al final del día quién ha llamado, porque recordar es tarea del sistema y no de la persona. Incluso un registro sencillo de llamadas puede mostrarle con claridad a la mañana siguiente a qué cliente conviene volver primero. Con el tiempo ese registro también puede convertirse en un poso de información: puede dejarle ver qué asuntos se preguntan a menudo, a qué horas llegan más llamadas y por qué motivo llamó antes un cliente concreto.

Cuándo debe un sistema pasar el trabajo a una persona

Una atención automática no debería intentar resolverlo todo. Un flujo bien montado conoce su propio límite y deja la llamada a una persona en estos casos: cuando quien llama insiste en hablar con un responsable, cuando el asunto toca el precio o una petición especial, o cuando el sistema no ha entendido la pregunta. El objetivo no es ocupar el lugar de la persona, sino que la persona dedique su tiempo solo a las llamadas que de verdad lo necesitan. Así la probabilidad de que las llamadas se pierdan puede bajar y usted deja de tener que correr a cada timbre.

Por dónde empezar

Antes de montar un flujo de llamadas, puede ser útil anotar durante dos días las llamadas que entran: cuántas llegaron, a cuántas pudo contestar, cuántas de las perdidas eran clientes. Incluso ese pequeño registro hace visible el tamaño del problema. Después se empieza por el nivel de atención y registro; la cobertura fuera del horario y el punto de traspaso a una persona pueden añadirse más tarde. En lugar de intentar construirlo todo desde el principio, es más sano empezar por el momento en el que más pierde.

Un pequeño ejemplo: las llamadas de un día

Piense en un día de trabajo corriente. Por la mañana, mientras habla por teléfono con un cliente, entran dos llamadas más y las dos quedan sin respuesta. Por la tarde sale a la calle y el teléfono se queda en el bolso, así que se pierden otras tres. Al volver a casa por la noche ve seis llamadas perdidas, pero no puede saber cuál es un cliente nuevo, cuál es el seguimiento de un trabajo en curso y cuál carece de importancia. Devolverlas todas una a una se le come la tarde; si no llama, le queda una inquietud.

Piense ahora en ese mismo día con un flujo de atención. Cada una de las seis llamadas se recoge con una atención breve, quien llama dice lo que necesita y su nombre y su número quedan registrados. Por la noche no tiene seis números perdidos sino una lista de seis líneas: quién ha llamado y por qué. A la mañana siguiente puede mirar esa lista y decidir en pocos minutos a qué cliente vuelve primero. Y aparece una diferencia más: quien llama también siente que su llamada no se quedó sin respuesta, lo que puede mejorar la impresión que tiene de usted.

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