出られなかった電話は、すべて失った客ですか

手元に仕事があり、そこに集中しているところへ電話が鳴ります。立って出れば仕事は途中で止まり、出なければ誰からの電話か分かりません。多くの日は、この二つの間で挟まれたまま過ぎていきます。夕方に電話を手に取ると、不在着信が三件、留守番電話が二件、そして心に引っかかる問いが一つ残ります。この中にお客様はいたのだろうか、と。

この記事は、なぜ電話に出られなかったのかを問いません。理由ははっきりしているからです。二つの仕事を同時にはできません。代わりに、取り逃がした電話がどこで静かに損失になるのか、手を止めずに電話を受ける方法にはどんなものがあるのか、そして仕組みはいつ人に渡すべきなのかを扱います。答えは技術的なものではなく、多くの場合は流れの問題です。

問題は怠けではなく、一人であること

出られなかった電話を自分の落ち度だと考える経営者は少なくありません。しかしこれは無関心ではなく、身体的な限界です。一人の人間が同じ瞬間にお客様に応対しながら鳴っている電話を取ることはできません。事業が大きくなるほどこの限界は痛みます。かかってくる電話は増えても、手は二本のままだからです。ですから答えは「もっと気をつけよう」ではなく、電話が自分に届く道筋を変えることです。

取り逃がした電話が損失になる五つの瞬間

1. 通話中にかかってくる二本目

お客様と通話している最中に入る二本目の電話は、そもそも見えないことが多いものです。かけてきた方は話し中だと知り、二度目はかけないかもしれません。誰の番号か分からないので、こちらから折り返すこともできません。

2. 営業時間外に鳴る電話

夕方や週末にかかってくる電話は、そのまま流れてしまいがちです。しかし多くの人は、自分の用事を片づける時間を仕事の後にこそ見つけます。その時間につながらなかったお客様は、翌日ほかを当たるかもしれません。

3. 留守番電話に残ったまま折り返されない電話

留守番電話が動いていても、そのメッセージを聞いて折り返す作業は別の負担になります。忙しい日にはこの一覧がたまり、いちばん下のメッセージは開かれないままになりがちです。

4. 二回線に同時にかかってくる電話

回線も人も一つのとき、二本目を扱うことはできません。二人のお客様が同時にかけてくると、どちらかを失う可能性は二倍になり得ます。

5. 「誰からだったのか」が分からないまま残ること

不在着信の一覧に番号は見えても、その方が何を求めていたかは分かりません。折り返せば用件を最初から話してもらうことになり、こちらもお客様も疲れます。何も書き残されていなければ、この情報は消えてしまいます。

手を止めずに電話を受ける方法

取り逃がしを減らす道は、もっと働くことではなく、電話の最初の瞬間を仕組みにつなぐことです。これにはいくつかの段階があり、すべてを一度に整える必要はありません。

• 応答と振り分け。電話をまず短い音声応答で受けられます。かけてきた方が用件を伝え、適切な先へ案内されます。これにより、こちらが手を離せないときでも電話が流れずに済む場合があります。
• 用件を書き残す。かけてきた方の名前と番号、用件が自動でどこかに書かれれば、「誰からだったのか」という問いはなくなります。折り返すときには内容が分かっています。
• 営業時間外を含める。夕方や週末の電話も同じ応答で受けて記録できます。翌朝には一覧が用意されています。
• 人に渡す地点。簡単な問い合わせは仕組みの中で片づき、込み入った電話や成約に近い電話はそのまま担当者へつながります。

電話を記録することがなぜ最も重要な一歩なのか

応答と振り分けは取り逃がしを減らし得ますが、本当の違いは電話が記録されたところから始まります。かけてきた方の番号と名前、用件がどこかに書かれた時点で、その電話は逃したものではなくなり、戻ってこられる仕事に変わります。記録がなければ、出られなかった電話は頭の中で抱えようとする負債のようにたまっていきます。一日の終わりに誰からの電話だったかを正確に覚えている経営者はそう多くありません。覚えておくのは人ではなく仕組みの役目だからです。簡単な通話記録があるだけでも、翌朝どのお客様に先に戻るべきかがはっきり見えることがあります。時間がたてば、この記録は積み重なった情報にもなります。どんな用件がよく寄せられるか、どの時間帯に電話が多いか、そのお客様が以前は何の用で連絡してきたかを見せてくれます。

仕組みはいつ人に渡すべきか

自動応答がすべてを解決しようとするべきではありません。よく組まれた流れは自分の限界を知っており、次のような場合には電話を人に渡します。かけてきた方が担当者との通話を強く望むとき、話が価格や特別な依頼に関わるとき、あるいは仕組みが質問を理解できなかったときです。目的は人の代わりになることではなく、人の時間を本当に必要な電話だけに向けられるようにすることです。そうすれば電話が流れてしまう可能性は下がり得ますし、鳴るたびに駆けつける必要もなくなります。

どこから始めるか

電話の流れを組む前に、二日間かかってきた電話を簡単に書き留めてみると役に立ちます。何件かかってきたか、何件に出られたか、取り逃がしたうち何件がお客様だったかを書きます。この小さな記録だけでも問題の大きさが見えてきます。そのうえで応答と記録の段階から始めます。営業時間外への対応と人へ渡す地点は後から加えられます。最初からすべてを組もうとするより、いちばん多く失っている瞬間から始めるほうが無理がありません。

小さな例：ある一日の通話の記録

ふつうの営業日を思い浮かべてください。午前中、お客様と通話している間にもう二件かかってきて、どちらも出られません。午後は現場に出て電話は鞄の中、さらに三件を逃します。夕方に帰宅すると不在着信が六件ありますが、どれが新しいお客様で、どれが進行中の仕事の確認で、どれが急がないものかは分かりません。一件ずつ折り返せば夜の時間が消えていき、折り返さなければ落ち着かない気持ちが残ります。

同じ一日を、応答の流れとともに過ごしたと考えてみてください。六件それぞれが短い応答で受けられ、かけてきた方が用件を伝え、名前と番号が記録に残ります。夕方に手元にあるのは六つの不在着信ではなく、六行の一覧です。誰が何の用で連絡してきたかが書かれています。翌朝その一覧を見れば、どのお客様に先に戻るかを数分で決められます。もう一つの違いも生まれます。かけてきた方も自分の電話が流れなかったと感じ、それがこちらへの印象をよくすることがあります。

関連記事

電話で訪れるお客様を受けることは、より広い連絡の秩序の一部です。音声アシスタントが通話の流れをどう担うかはAI音声アシスタント：電話の自動化でご覧いただけます。メッセージ側の似た混乱はビジネスのためのWhatsApp自動化が扱っています。仕事を知る人が一人だけであることの危うさはあなたがいないとき、仕事は止まりますかで取り上げています。