받지 못한 전화는 모두 잃은 고객입니까?

손에 일이 있고 거기에 온전히 집중해 있는데 전화가 울립니다. 자리에서 일어나 받으면 하던 일이 중간에 멈추고, 받지 않으면 누가 걸었는지 알 수 없습니다. 대부분의 날은 이 둘 사이에 끼여 지나갑니다. 저녁에 전화를 들면 부재중 세 통, 음성 메시지 두 개, 그리고 마음을 갉아먹는 질문 하나가 남아 있습니다. 그중에 고객이 있었을까요?

이 글은 왜 전화를 받지 못했는지 묻지 않습니다. 이유는 분명하기 때문입니다. 두 가지 일을 동시에 할 수는 없습니다. 대신 놓친 전화가 사업에 어디서 조용히 손해를 남기는지, 하던 일을 놓지 않고 전화를 받는 방법에는 무엇이 있는지, 그리고 시스템이 언제 사람에게 넘겨야 하는지를 다룹니다. 답은 기술적인 것이 아니라 대개 흐름의 문제입니다.

문제는 게으름이 아니라 혼자라는 것

받지 못한 전화를 자기 잘못으로 여기는 사장님이 많습니다. 그러나 이것은 무관심이 아니라 물리적인 한계입니다. 한 사람이 같은 순간에 고객을 응대하면서 울리는 전화를 받을 수는 없습니다. 사업이 커질수록 이 한계는 더 아프게 다가옵니다. 걸려 오는 전화는 늘어나지만 손은 여전히 두 개이기 때문입니다. 그래서 답은 "더 신경 쓰자"가 아니라 전화가 사장님에게 닿는 방식을 바꾸는 것입니다.

놓친 전화가 손실이 되는 다섯 순간

1. 통화 중에 걸려 온 두 번째 전화

고객과 통화하는 동안 들어온 두 번째 전화는 대개 보이지도 않습니다. 발신자는 통화 중임을 확인하고 다시 걸지 않을 수 있습니다. 누구의 번호였는지 모르니 되걸 수도 없습니다.

2. 업무 시간 외에 울리는 전화

저녁과 주말에 오는 전화는 자주 그대로 흘러갑니다. 그런데 많은 사람이 자기 일을 처리할 시간을 퇴근 직후에 냅니다. 그 시간에 닿지 못한 고객은 다음 날 다른 곳에 전화할 수 있습니다.

3. 음성 메시지만 남고 회신되지 않은 전화

음성 사서함이 잘 돌아가더라도 그 메시지를 듣고 다시 거는 일은 별도의 업무 부담입니다. 바쁜 날에는 목록이 쌓이고, 맨 아래 메시지는 열리지 않은 채 남는 경우가 많습니다.

4. 두 회선에서 동시에 오는 전화

회선도 하나, 사람도 하나일 때 두 번째 회선을 다루기는 어렵습니다. 두 고객이 동시에 전화하면 한쪽을 놓칠 가능성이 두 배가 될 수 있습니다.

5. "누가 전화했지"라는 물음이 답을 얻지 못할 때

부재중 목록에서 번호는 보이지만 그 사람이 무엇을 원했는지는 알 수 없습니다. 되걸면 용건을 처음부터 다시 듣게 되고, 이는 사장님도 고객도 지치게 합니다. 아무것도 적히지 않으면 그 정보는 사라집니다.

하던 일을 놓지 않고 전화를 받는 방법

놓치는 전화를 줄이는 길은 더 많이 일하는 것이 아니라 전화의 첫 순간을 시스템에 연결하는 것입니다. 여기에는 몇 단계가 있고, 전부 한 번에 갖출 필요는 없습니다.

• 응대와 연결. 전화를 먼저 짧은 음성 응대로 받을 수 있습니다. 발신자가 용건을 말하면 알맞은 곳으로 연결됩니다. 이렇게 하면 사장님이 바쁜 동안에도 전화가 그냥 흘러가지 않을 수 있습니다.
• 용건 기록. 발신자의 이름과 번호, 용건이 자동으로 어딘가에 적히면 "누가 전화했지"라는 물음이 사라집니다. 되걸 때 이미 내용을 알고 겁니다.
• 업무 시간 외 커버. 저녁과 주말에 오는 전화도 같은 응대로 받아 기록할 수 있습니다. 다음 날 아침에는 목록이 준비되어 있습니다.
• 사람에게 넘기는 지점. 간단한 질문은 시스템에서 정리되고, 복잡하거나 판매에 가까운 전화는 곧바로 사장님에게 넘어갑니다.

전화를 기록하는 일이 왜 가장 중요한 단계인가

응대와 연결은 놓치는 전화를 줄일 수 있지만, 진짜 차이는 전화가 기록되면서 시작됩니다. 발신자의 번호와 이름, 용건이 어딘가에 적히는 순간 그 전화는 놓친 전화가 아니라 다시 돌아갈 수 있는 일이 됩니다. 기록이 없으면 받지 못한 전화는 머릿속에 담아 두려는 빚처럼 쌓입니다. 하루가 끝날 무렵 누가 전화했는지 정확히 기억하는 사장님은 많지 않습니다. 기억하는 일은 사람이 아니라 시스템의 몫이기 때문입니다. 간단한 통화 기록만 있어도 다음 날 아침 어느 고객에게 먼저 연락해야 하는지 분명히 보일 수 있습니다. 시간이 지나면 이 기록은 쌓인 정보가 되기도 합니다. 어떤 용건이 자주 들어오는지, 어느 시간대에 전화가 몰리는지, 그 고객이 예전에 무슨 일로 전화했는지를 볼 수 있게 해 줍니다.

시스템은 언제 사람에게 넘겨야 하는가

자동 응대가 모든 것을 해결하려 들어서는 안 됩니다. 잘 짜인 흐름은 자기 한계를 알고 다음과 같은 경우 전화를 사람에게 넘깁니다. 발신자가 담당자와 통화하기를 거듭 원할 때, 용건이 가격이나 특별한 요청과 얽힐 때, 또는 시스템이 질문을 이해하지 못했을 때입니다. 목적은 사람을 대신하는 것이 아니라, 사람이 정말 필요한 전화에만 시간을 쓰도록 하는 것입니다. 그러면 전화가 헛되이 흘러갈 가능성이 줄어들 수 있고, 사장님도 울릴 때마다 달려가지 않아도 됩니다.

어디서부터 시작하는가

전화 흐름을 만들기 전에 이틀 동안 걸려 오는 전화를 간단히 적어 두는 것이 도움이 될 수 있습니다. 몇 통이 왔는지, 몇 통을 받았는지, 놓친 것 중 몇 통이 고객이었는지를 적습니다. 이 작은 기록만으로도 문제의 크기가 눈에 보입니다. 그다음에는 응대와 기록 단계부터 시작합니다. 업무 시간 외 커버와 사람에게 넘기는 지점은 나중에 더할 수 있습니다. 처음부터 전부 갖추려 하기보다 가장 많이 잃는 순간부터 시작하는 편이 낫습니다.

작은 예: 하루의 통화 내역

평범한 근무일을 떠올려 보십시오. 아침에 고객과 통화하는 동안 두 통이 더 걸려 오고 둘 다 받지 못합니다. 오후에 현장에 나가면 전화는 가방 안에 있고 세 통을 더 놓칩니다. 저녁에 집에 돌아와 부재중 여섯 통을 보지만, 어느 것이 새 고객이고 어느 것이 진행 중인 일의 확인이며 어느 것이 중요하지 않은지 알 수 없습니다. 하나씩 다 되걸면 저녁 시간이 사라지고, 걸지 않으면 마음에 불편함이 남습니다.

같은 하루를 응대 흐름과 함께 보냈다고 생각해 보십시오. 여섯 통 모두 짧은 응대로 받고, 발신자가 필요한 것을 말하고, 이름과 번호가 기록됩니다. 저녁에 남는 것은 부재중 번호 여섯 개가 아니라 여섯 줄짜리 목록입니다. 누가 무슨 일로 전화했는지가 적혀 있습니다. 다음 날 아침 그 목록을 보고 어느 고객에게 먼저 연락할지 몇 분 안에 정할 수 있습니다. 차이는 하나 더 생깁니다. 발신자도 자기 전화가 그냥 흘러가지 않았다고 느끼고, 이는 사장님에 대한 인상에 좋게 작용할 수 있습니다.

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