Ist jeder verpasste Anruf ein verlorener Kunde?

Sie sind mitten in einer Arbeit, ganz konzentriert, und das Telefon klingelt. Gehen Sie ran, bleibt die Arbeit halb liegen; gehen Sie nicht ran, wissen Sie nicht, wer angerufen hat. An den meisten Tagen stecken Sie zwischen diesen beiden Möglichkeiten. Abends nehmen Sie das Telefon in die Hand und finden drei verpasste Anrufe, zwei Sprachnachrichten und eine Frage, die an Ihnen nagt: war einer davon ein Kunde?

Dieser Artikel fragt nicht, warum Sie nicht rangehen konnten, denn der Grund liegt auf der Hand: zwei Dinge gleichzeitig gehen nicht. Stattdessen geht es darum, wo ein verpasster Anruf Ihrem Betrieb still schadet, welche Wege es gibt, einen Anruf anzunehmen ohne die Arbeit aus der Hand zu legen, und wann ein System den Anruf an einen Menschen übergeben sollte. Die Antwort ist selten technischer Natur; meistens ist sie eine Frage des Ablaufs.

Das Problem ist keine Faulheit, sondern eine Person zu sein

Die meisten Unternehmer halten einen unbeantworteten Anruf für ihr eigenes Versäumnis. Es geht aber nicht um Gleichgültigkeit, sondern um eine körperliche Grenze: eine Person kann sich nicht im selben Moment um einen Kunden kümmern und ans klingelnde Telefon gehen. Je größer der Betrieb wird, desto mehr schmerzt diese Grenze, denn die Zahl der Anrufe steigt, während Sie weiterhin dieselben zwei Hände haben. Die Antwort lautet deshalb nicht "pass besser auf", sondern: ändern Sie den Weg, auf dem ein Anruf Sie erreicht.

Wo ein verpasster Anruf zum Verlust wird: fünf Momente

1. Der zweite Anruf, während Sie beschäftigt sind

Ein zweiter Anruf, der eingeht während Sie mit einem Kunden telefonieren, bleibt oft unsichtbar. Der Anrufer findet Sie besetzt und versucht es womöglich kein zweites Mal. Da Sie nicht wissen, wessen Nummer es war, können Sie auch nicht zurückrufen.

2. Das Telefon klingelt außerhalb der Arbeitszeit

Anrufe am Abend oder am Wochenende gehen häufig ins Leere. Dabei finden die meisten Menschen genau nach Feierabend Zeit, ihre eigenen Angelegenheiten zu erledigen. Ein Kunde, der Sie zu diesen Zeiten nicht erreicht, ruft am nächsten Tag vielleicht woanders an.

3. Die Sprachnachricht, auf die niemand zurückkommt

Auch wenn die Mailbox funktioniert, ist das Abhören dieser Nachrichten und das Zurückrufen eine eigene Arbeitslast. An einem vollen Tag wächst diese Liste, und die unterste Nachricht wird oft gar nicht mehr geöffnet.

4. Zwei Leitungen klingeln gleichzeitig

Mit einer Leitung und einer Person lässt sich eine zweite Leitung nicht bedienen. Wenn zwei Kunden gleichzeitig anrufen, kann sich die Wahrscheinlichkeit verdoppeln, einen davon zu verlieren.

5. Die offene Frage "Wer hat angerufen?"

Sie sehen eine Nummer in der Liste der verpassten Anrufe, wissen aber nicht, was diese Person wollte. Beim Rückruf müssen Sie sich das Anliegen erst erklären lassen, was Sie und den Kunden ermüdet. Wenn nichts festgehalten wird, geht diese Information verloren.

Wege, einen Anruf anzunehmen ohne die Arbeit liegen zu lassen

Der Weg zu weniger verpassten Anrufen führt nicht über mehr Arbeit, sondern darüber, den ersten Moment des Anrufs an ein System zu binden. Das hat mehrere Stufen, und Sie müssen nicht alle auf einmal einrichten:

Begrüßung und Weiterleitung. Der Anruf kann zuerst mit einer kurzen Sprachbegrüßung angenommen werden; der Anrufer sagt, worum es geht, und wird an die richtige Stelle geleitet. So kann ein Anruf auch dann nicht ins Leere gehen, wenn Sie beschäftigt sind.
Das Anliegen festhalten. Werden Name, Nummer und Anliegen des Anrufers automatisch irgendwo notiert, erübrigt sich die Frage "wer hat angerufen". Beim Rückruf kennen Sie das Thema bereits.
Zeiten außerhalb der Arbeitszeit abdecken. Auch Anrufe am Abend und am Wochenende können von derselben Begrüßung angenommen und festgehalten werden. Am nächsten Morgen finden Sie die Liste vor.
Der Übergabepunkt an einen Menschen. Einfache Fragen klärt das System; ein komplizierter oder verkaufsnaher Anruf wird direkt an Sie durchgestellt.

Warum das Festhalten des Anrufs der wichtigste Schritt ist

Begrüßung und Weiterleitung können verpasste Anrufe verringern, doch der eigentliche Unterschied beginnt damit, dass der Anruf festgehalten wird. Sobald Nummer, Name und Anliegen des Anrufers irgendwo notiert sind, ist der Anruf keiner mehr, der Ihnen entgangen ist; er wird zu einer Aufgabe, auf die Sie zurückkommen können. Ohne Notiz häuft sich jeder Anruf, den Sie nicht annehmen konnten, wie eine Schuld an, die Sie im Kopf behalten wollen. Die meisten Unternehmer können am Ende des Tages nicht mehr genau sagen, wer angerufen hat, denn Behalten ist Aufgabe des Systems und nicht des Menschen. Schon eine einfache Anrufliste kann Ihnen am nächsten Morgen deutlich zeigen, bei welchem Kunden Sie sich zuerst melden sollten. Mit der Zeit kann daraus auch ein Wissensbestand werden: Sie können sehen, welche Themen oft vorkommen, zu welchen Uhrzeiten mehr Anrufe eingehen und weswegen ein bestimmter Kunde früher angerufen hat.

Wann ein System die Arbeit an einen Menschen übergeben sollte

Eine automatische Begrüßung sollte nicht versuchen, alles zu lösen. Ein gut aufgebauter Ablauf kennt seine Grenze und überlässt den Anruf in diesen Fällen einem Menschen: wenn der Anrufer darauf besteht, jemanden Zuständigen zu sprechen, wenn es um Preise oder einen besonderen Wunsch geht, oder wenn das System die Frage nicht verstanden hat. Ziel ist nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern seine Zeit nur den Anrufen zu widmen, die sie wirklich brauchen. So kann die Wahrscheinlichkeit sinken, dass Anrufe ins Leere gehen, und Sie müssen nicht mehr zu jedem Klingeln laufen.

Womit man anfängt

Bevor Sie einen Anrufablauf einrichten, kann es helfen, zwei Tage lang die eingehenden Anrufe einfach zu notieren: wie viele Anrufe kamen, wie viele konnten Sie annehmen, wie viele der verpassten waren Kunden. Schon diese kleine Notiz macht die Größe des Problems sichtbar. Danach beginnt man mit der Stufe Begrüßung und Erfassung; die Abdeckung außerhalb der Arbeitszeit und der Übergabepunkt an einen Menschen lassen sich später ergänzen. Statt von Anfang an alles bauen zu wollen, ist es gesünder, bei dem Moment zu beginnen, in dem Sie am meisten verlieren.

Ein kleines Beispiel: die Anrufe eines Tages

Denken Sie an einen gewöhnlichen Arbeitstag. Am Morgen kommen, während Sie mit einem Kunden telefonieren, zwei weitere Anrufe herein, beide bleiben unbeantwortet. Am Nachmittag sind Sie auf der Baustelle und das Telefon bleibt in der Tasche, drei weitere gehen verloren. Abends zu Hause sehen Sie sechs verpasste Anrufe, können aber nicht sagen, welcher ein neuer Kunde ist, welcher zu einem laufenden Auftrag gehört und welcher unwichtig ist. Alle einzeln zurückzurufen frisst Ihren Abend; ruft man nicht zurück, bleibt ein ungutes Gefühl.

Denken Sie sich denselben Tag nun mit einem Begrüßungsablauf. Jeder der sechs Anrufe wird mit einer kurzen Begrüßung angenommen, der Anrufer nennt sein Anliegen, Name und Nummer werden festgehalten. Am Abend haben Sie nicht sechs verpasste Nummern, sondern eine Liste mit sechs Zeilen: wer angerufen hat und worum es ging. Am nächsten Morgen können Sie mit einem Blick auf diese Liste in wenigen Minuten entscheiden, bei welchem Kunden Sie sich zuerst melden. Ein weiterer Unterschied kommt hinzu: auch der Anrufer spürt, dass sein Anruf nicht ins Leere ging, was Ihren Eindruck bei ihm verbessern kann.

Häufig gestellte Fragen

Bekommt der Kunde bei einer automatischen Begrüßung das Gefühl, mit einem Roboter zu sprechen?

Eine gut eingerichtete Begrüßung ist kurz und klar; sie führt den Anrufer nicht durch lange Menüs. Ziel ist es, den Anrufer schnell an die richtige Stelle zu bringen. Verglichen mit einem Telefon, das lange klingelt und unbeantwortet bleibt, empfinden viele Anrufer eine Begrüßung, die sie in Sekunden weiterleitet, als angenehmer.

Ist so ein System für einen kleinen Betrieb nicht zu viel?

Es kann eher umgekehrt sein. In Betrieben mit wenigen Mitarbeitern muss eine Person die Arbeit machen und gleichzeitig ans Telefon gehen, und genau dort gehen die meisten Anrufe verloren. Ein System kann helfen, den schwächsten Moment eines kleinen Betriebs abzudecken.

Muss ich meine bestehende Telefonnummer wechseln?

In der Regel nicht. Begrüßung und Weiterleitung lassen sich meist auf Ihrer bestehenden Nummer aufsetzen. Ihr Kunde ruft weiterhin die gewohnte Nummer an; was sich ändert, ist die Art, wie der Anruf dahinter angenommen wird.

Wo werden die Anrufdaten gespeichert, und sind sie sicher?

Wer angerufen hat und worum es ging, wird an einer Stelle abgelegt, auf die Sie Zugriff haben. Wo personenbezogene Daten liegen und wie lange sie aufbewahrt werden, gehört bei der Einrichtung geklärt; das wird von Anfang an besprochen, sowohl der Ordnung als auch der rechtlichen Vorgaben wegen.