手里有活，正专心做着，电话响了。放下手里的事去接，活就做了一半；不去接，又不知道是谁打来的。多数日子您就卡在这两者之间。到了晚上拿起手机，三个未接来电、两条语音留言，还有一个啃着心的问题：里面有客户吗？
这篇文章不追问您为什么没能接电话，因为原因很清楚：两件事没法同时做。它要谈的是漏接的电话在哪里悄悄让生意受损，有哪些办法可以在不放下手中活的情况下把电话接住，以及系统应当在什么时候把电话交给人。答案很少是技术性的，多数时候是流程的问题。
问题不是懒，而是只有一个人
多数经营者把没接到的电话当成自己的疏忽。可这不是不上心，而是一个身体上的极限：一个人无法在同一时刻既照顾客户又接起响着的电话。生意越大，这个极限越让人难受，因为来电在增加，而您还是那两只手。所以答案不是"再上心一点"，而是改变电话抵达您的方式。
漏接的电话在哪里变成损失：五个时刻
1. 正忙时打进来的第二个电话
您正和一位客户通话时打进来的第二个电话，往往连出现都不会出现。来电者发现您占线，可能不会再拨第二次。您不知道那是谁的号码，也就无法回拨。
2. 下班后响起的电话
晚上和周末打来的电话常常落空。可多数人恰恰是在下班之后才腾出时间处理自己的事。在那些时段找不到您的客户，第二天可能会打给别家。
3. 留了语音却没有回拨的电话
即便语音信箱在正常运转，听完这些留言再回拨也是另一份工作量。忙碌的一天里这份清单会堆起来，最下面那条留言常常没被打开。
4. 两条线同时打进来
只有一条线、一个人的时候，第二条线是顾不上的。两位客户同时来电时，您失去其中一位的可能性会翻倍。
5. "刚才是谁打来的"没有答案
您在未接列表里看到一个号码，却不知道那个人想要什么。回拨时只能请对方把事情重讲一遍，这既累您也累客户。什么都没记下来时，这条信息就没了。
不放下手中活也能接住电话的办法
减少漏接的路不是更拼命地干，而是把来电的第一刻接到一套系统上。这里有几个层次，您不必一次全部搭好：
- 接听与转接。电话可以先由一段简短的语音接听接起；来电者说明来意，然后被引到该去的地方。这样即便您在忙，电话也可能不至于落空。
- 把来意记下来。如果来电者的姓名、号码和事由被自动记在某处，"刚才是谁打来的"这个问题就不存在了。回拨时您已经知道谈什么。
- 覆盖下班时段。晚上和周末打来的电话也可以由同一段接听接起并记录。第二天早上清单已经在那里。
- 交给人的那个点。简单的问题在系统里解决；复杂的、或者接近成交的电话，直接转给您。
为什么记录来电是最重要的一步
接听与转接可以减少漏接，但真正的差别始于电话被记录下来。来电者的号码、姓名和事由一旦写在某处，这通电话就不再是错过的电话，而变成一件您可以回头处理的事。没有记录时，每一通没能接起的电话都像您想用脑子记着的欠账那样堆积。多数经营者到一天结束时已想不起究竟是谁打来过，因为记住是系统的活，不是人的活。哪怕只是一份简单的通话记录，第二天早上也可能清楚地告诉您该先回哪位客户。时间久了，这份记录还可能变成积累起来的信息：它可以让您看到哪些事由常被问起、哪些时段来电更多，以及某位客户此前是为什么事打来的。
系统应当在什么时候把工作交给人
自动接听不该试图把所有问题都揽下来。搭得好的流程知道自己的边界，并在这些情况下把电话留给人：来电者坚持要与负责人通话时，事情涉及价格或特别请求时，或者系统没有听懂问题时。目的不是取代人，而是让人把时间只花在真正需要人的电话上。这样电话落空的可能性可以下降，您也不必每次铃响都跑过去。
从哪里开始
在搭建来电流程之前，用两天时间把打进来的电话简单记一记会有帮助：来了多少通，您接起了多少通，漏掉的里面有多少是客户。哪怕这样一份小记录，也能让问题的大小显出来。之后从接听与记录这一层开始；覆盖下班时段和交给人的那个点，可以稍后再加。与其一开始就想把全部搭起来，不如从您损失最多的那一刻着手，这样更稳妥。
一个小例子：一天的通话明细
想一想寻常的一个工作日。上午您正和一位客户通话，又进来两通，两通都没接上。下午出外勤，手机留在包里，又漏掉三通。晚上到家看到六个未接来电，却分不清哪个是新客户、哪个是在跟进手头的活、哪个并不要紧。一个个回拨过去要占掉您的晚上；不回拨，心里又搁着一件事。
再想同样的一天，只是多了一条接听流程。六通电话每一通都由简短的接听接起，来电者说明需要什么，姓名和号码进入记录。到了晚上，您手上不是六个未接号码，而是六行清单：谁打来的、为什么事。第二天早上看着这份清单，几分钟内就能决定先回哪位客户。中间还多出一个差别：来电者也会感到自己的电话没有落空，这可能让他对您的印象更好一些。
常见问题
自动接听会让客户觉得是在和机器人说话吗？
设置得当的接听简短清楚，不会让来电者在冗长的菜单里绕圈。目的是把来电者快速带到该去的地方。与响了很久却没人接的电话相比，多数来电者可能更容易接受一个几秒钟内就为自己指路的接听。
对一家小企业来说，这套系统会不会太多余？
可能恰恰相反。员工少的企业里，一个人既要做事又要赶着接电话，漏接也正是在这种地方最多。系统可以帮助补上人手少的企业最薄弱的那一刻。
我需要更换现在的电话号码吗？
通常不需要。接听与转接在多数情况下可以架在您现有的号码上。客户仍然拨他熟悉的号码，改变的只是电话在后面被接起的方式。
通话记录保存在哪里，安全吗？
来电属于谁、所谈何事，会保存在您可以访问的地方。个人数据存放在哪里、保留多久，是搭建时需要确定的事项；这些从一开始就会谈清楚，既为了条理，也为了合规。
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