자동화 프로젝트는 왜 실패하는가

한 사업주를 떠올려 보십시오. 몇 달을 알아본 끝에 자동화를 도입했고, 팀에 알렸습니다. 몇 주 뒤 모두가 예전 방식으로 돌아갔습니다. 시스템은 돌아가지만 아무도 쓰지 않습니다. 이런 장면은 결코 드물지 않습니다.

자동화가 얼마나 유용한지 설명하는 글은 넘칩니다. 저희 사이트에도 업종별로 그런 글이 있습니다. 그런데 거의 다뤄지지 않는 주제가 하나 있습니다. 자동화 프로젝트는 왜 자리 잡지 못하는가?

이 글은 그 이야기입니다. 저희가 파는 것의 한계를 말하는 일이 이상해 보일 수 있지만, 반대로 하는 편이 더 비쌉니다. 잘못 구축된 자동화는 아예 없는 것보다 더 많은 시간을 잡아먹기 때문입니다.

문제는 대개 기술이 아닙니다

자동화가 막히면 먼저 도구를 탓하게 됩니다. 그러나 오늘날의 도구는 상당히 성숙해 있습니다. 막힘의 원인은 대개 기술 이전 단계, 즉 업무 절차 자체에 있습니다.

가장 자주 마주치는 막힘 지점

절차를 문서로 정리하지 않고 시작하기

한 회사 안에서 같은 일을 두 사람이 서로 다르게 처리하는 경우가 있습니다. 사람이 처리하는 동안에는 문제가 되지 않습니다. 각자 자기 방식을 알고 있기 때문입니다. 그러나 자동화는 하나의 방식을 요구합니다. 절차를 미리 문서로 정리하지 않으면 구축 중에 "사실 저희는 그렇게 하지 않는데요"라는 말이 나오고, 작업은 처음부터 다시 시작됩니다.

해법은 단순하지만 자주 건너뜁니다. 자동화할 절차를 구축 전에 단계별로 적어 두는 것입니다. 누가 언제 무엇을 하는지, 어떤 정보가 어디로 가는지. 이 목록이 만들어지면 불필요한 단계까지 함께 드러나는 경우가 많습니다.

가장 복잡한 업무부터 시작하기

사람은 가장 아픈 곳부터 손대고 싶어 합니다. 그런데 가장 아픈 곳은 대체로 가장 복잡한 곳입니다. 관여하는 사람이 많고, 예외가 많고, 연결된 시스템이 많은 절차입니다. 첫 구축을 시작하기에는 까다로운 자리입니다.

작고 범위가 분명한 절차부터 시작하는 편이 더 단단한 길이 될 수 있습니다. 예약 알림, 들어온 메시지를 담당자에게 연결하는 일, 반복되는 보고서 작성 같은 것들입니다. 작은 영역이 잘 돌아가면 팀이 시스템을 신뢰하기 시작하고, 복잡한 영역으로 넘어가기가 수월해질 수 있습니다.

팀을 과정 밖에 두기

자동화는 흔히 경영진 선에서 결정되어 완성된 형태로 팀에 전달됩니다. 팀은 이를 두 가지로 받아들일 수 있습니다. "내 일을 편하게 해 줄 도구" 또는 "나를 지켜보는 시스템". 어느 쪽을 믿느냐가 결과에 곧바로 영향을 줍니다.

데이터를 넣는 사람도, 결과를 쓰는 사람도, 오류를 가장 먼저 알아채는 사람도 팀입니다. 시작할 때 물어보는 편이 마지막에 설득하려는 것보다 품이 적게 듭니다.

구축을 결승선으로 여기기

자동화가 가동되었다고 일이 끝나지는 않습니다. 실제 사용은 늘 구축 시나리오와 다릅니다. 예상하지 못한 형식의 메시지가 오고, 고객이 양식을 절반만 채우고, 거래처가 다른 형태로 자료를 보냅니다. 이는 오류가 아니라 평범한 운영입니다.

가동 직후 시기에 시스템을 지켜보고 걸리는 부분을 다듬는 사람이 없으면, 팀은 첫 문제에서 예전 방식으로 돌아갈 수 있습니다. 그리고 한 번 돌아가면 다시 오기가 어려워집니다.

무엇이 달라졌는지 재지 않기

"효과가 있었나"라는 물음에 느낌으로 답하면 논의가 끝나지 않습니다. 구축 전에 무엇을 잴지 정해 두어야 합니다. 답장하지 못한 메시지가 얼마나 있었는지, 잊힌 예약이 얼마나 있었는지, 견적서 준비가 어떤 단계를 거쳤는지.

이 측정이 복잡할 필요는 없습니다. 중요한 것은 구축 이전 상태가 어딘가에 적혀 있다는 점입니다. 그렇지 않으면 나아지더라도 아무도 알아채지 못할 수 있습니다.

자동화가 맞지 않는 경우

모든 절차가 자동화에 적합하지는 않습니다. 다음과 같은 경우에는 기다리는 편이 나을 수 있습니다.

• 절차가 자주 바뀌는 경우. 아직 자리 잡지 않고 매달 형태가 달라지는 업무를 자동화하면 계속 다시 구축해야 합니다. 절차가 안정될 때까지 기다릴 수 있습니다.
• 업무가 드물게 발생하는 경우. 아주 가끔 반복되는 작업이라면 구축에 들이는 품이 회수되지 않을 수 있습니다.
• 사례마다 실제로 다른 경우. 자동화는 반복되는 형태로 작동합니다. 어떤 두 상황도 서로 닮지 않은 업무에서는 기여가 제한될 수 있습니다.
• 자료가 전혀 없는 경우. 기록이 남지 않는 영역에는 자동화를 세울 기반이 없습니다. 먼저 기록 습관이 자리 잡아야 합니다.

영업의 관점에서 이런 말은 이상해 보일 수 있습니다. 그러나 맞지 않는 자리에 놓인 시스템은 누구에게도 도움이 되지 않습니다. 회사는 비용을 잃고, 구축한 쪽은 신뢰를 잃습니다.

시작하기 전에 확인할 질문

자동화 상담에 들어가기 전에 다음 질문의 답을 갖고 계시면, 진행이 빨라지고 잘못된 구축에 들어갈 가능성이 줄어들 수 있습니다.

• 이 절차를 지금 누가 하고 있으며, 어떤 단계를 거칩니까?
• 모두에게 같은 방식으로 진행됩니까, 아니면 사람마다 다릅니까?
• 어떤 정보가 어디에 보관됩니까? 한곳입니까, 흩어져 있습니까?
• 예외는 무엇입니까? 절차가 가장 자주 끊기는 지점은 어디입니까?
• 구축 후에는 누가 시스템을 지켜봅니까?
• 무엇을 보고 효과가 있었는지 판단합니까?

일부에 답하지 못해도 문제가 되지 않습니다. 답이 없다는 사실도 정보입니다. 어느 영역부터 정리해야 하는지 보여 줄 수 있습니다.

저희가 일하는 방식

Kılman Bilişim은 구축에 앞서 절차를 함께 정리하는 편을 택합니다. 적합하지 않다고 판단한 영역에는 구축을 권하지 않고, 대신 어떤 준비가 필요한지 말씀드립니다. 가동 이후에도 시스템이 실제 사용에서 어떻게 움직이는지 지켜보며 걸리는 부분을 다듬습니다.

이 방식은 더뎌 보일 수 있습니다. 그러나 한 번 제대로 자리 잡은 시스템은 팀의 신뢰를 얻기 때문에 오래갈 수 있습니다.

자주 묻는 질문