Почему проекты автоматизации терпят неудачу

Представьте владельца бизнеса: он месяцами изучал тему, внедрил автоматизацию, объявил о ней команде. Через несколько недель все вернулись к прежнему способу работы. Система работает, но ею никто не пользуется. Такая картина встречается совсем не редко.

Текстов о пользе автоматизации написано немало. На нашем сайте они тоже есть, отрасль за отраслью. Но одна тема почти не обсуждается: почему проекты автоматизации не приживаются?

Об этом и пойдёт речь. Говорить о границах того, что мы продаём, может показаться странным, но обратное обходится дороже. Неправильно внедрённая автоматизация отнимает больше времени, чем её отсутствие.

Дело обычно не в технологии

Когда автоматизация буксует, первым обвиняют инструмент. Между тем инструменты сегодня достаточно зрелые. Причина затора чаще лежит на предыдущем этапе: в самом процессе.

Самые частые точки затора

Старт без описанного процесса

Во многих компаниях два человека выполняют одну и ту же работу по-разному. Пока работают люди, это не создаёт трудностей: каждый знает свой способ. Автоматизация же требует одного способа. Если процесс заранее не описан, во время внедрения звучит фраза «вообще-то мы делаем не так», и работа начинается заново.

Средство простое, но его часто пропускают: процесс, который предстоит автоматизировать, стоит описать по шагам до внедрения. Кто и когда что делает, какая информация куда уходит. Когда такой список появляется, часто становятся видны и лишние шаги.

Старт с самой сложной задачи

Естественно хочется начать там, где болит сильнее всего. Но самое болезненное место обычно и самое сложное: процесс с множеством участников, множеством исключений и множеством связанных систем. Для первого внедрения это трудный участок.

Начать с небольшого и ограниченного процесса может оказаться более прочным путём. Напоминания о встречах, направление входящего сообщения нужному сотруднику, подготовка регулярного отчёта. Когда небольшой участок начинает работать, команда начинает доверять системе, и переход к сложным участкам может стать легче.

Команда остаётся за рамками процесса

Автоматизацию часто решают на уровне руководства и передают команде в готовом виде. Команда может прочитать это двояко: либо «инструмент, который облегчит мою работу», либо «система, которая за мной наблюдает». То, во что они поверят, прямо влияет на результат.

Именно команда будет вносить данные, пользоваться результатом и первой заметит ошибку. Спросить их в начале требует меньше усилий, чем убеждать в конце.

Внедрение принимают за финиш

С запуском работа не заканчивается. Реальная эксплуатация всегда отличается от сценария внедрения: приходит неожиданный формат сообщения, клиент заполняет форму наполовину, поставщик присылает данные в другой структуре. Это не сбои, а обычная работа.

Если в первое время после запуска никто не наблюдает за системой и не сглаживает шероховатости, команда может вернуться к прежнему способу при первой же заминке. А вернувшись однажды, возвращаться обратно уже труднее.

Отсутствие измерения

Если на вопрос «помогло ли» отвечать ощущениями, спор не закончится. До внедрения стоит решить, что именно будет измеряться: сколько сообщений оставалось без ответа, сколько встреч забывалось, через какие шаги проходила подготовка коммерческого предложения.

Это измерение не обязано быть сложным. Важно, чтобы состояние до внедрения было где-то зафиксировано. Иначе улучшение может произойти, а заметить его будет некому.

Когда автоматизация не подходит

Не всякий процесс к ней пригоден. В следующих случаях разумнее подождать:

• Если процесс часто меняется. Автоматизировать работу, которая ещё не устоялась и меняет форму каждый месяц, означает постоянное переделывание. Лучше дождаться, когда процесс успокоится.
• Если задача выполняется редко. Для операции, повторяющейся очень нечасто, усилия на внедрение могут не окупиться.
• Если каждый случай действительно уникален. Автоматизация работает с повторяющимися шаблонами. Там, где нет двух похожих ситуаций, её вклад может остаться ограниченным.
• Если данных нет совсем. В области, где записи не ведутся, нет основы для построения. Сначала должна сложиться привычка вести учёт.

С точки зрения продаж говорить об этом может выглядеть странно. Но система, установленная в неподходящем месте, не приносит пользы никому: бизнес теряет деньги, а исполнитель репутацию.

Вопросы, которые стоит задать до старта

Если перед разговором об автоматизации у вас есть ответы на следующие вопросы, процесс может пойти быстрее, а риск неверного внедрения снизится:

• Кто выполняет этот процесс сегодня и через какие шаги он проходит?
• Одинаково ли он идёт у всех или различается от человека к человеку?
• Где хранится каждая часть информации? В одном месте или разрозненно?
• Какие бывают исключения? Где процесс ломается чаще всего?
• Кто будет наблюдать за системой после внедрения?
• По чему мы поймём, что это сработало?

Не суметь ответить на часть из них не страшно. Отсутствие ответа тоже сведение: оно может показать, какую область стоит упорядочить первой.

Как мы работаем

В Kılman Bilişim мы предпочитаем разобрать процесс вместе ещё до внедрения. Мы не предлагаем внедрение там, где считаем это неуместным; вместо этого говорим, какая подготовка нужна. После запуска наблюдаем, как система ведёт себя в реальной работе, и правим то, что даёт сбои.

Такой подход выглядит медленнее. Но однажды правильно выстроенная система может оказаться долговечной, потому что завоёвывает доверие команды.

Часто задаваемые вопросы