Stellen Sie sich einen Unternehmer vor, der monatelang recherchiert, eine Automatisierung eingerichtet und sie seinem Team vorgestellt hat. Wenige Wochen später arbeiten alle wieder wie zuvor. Das System läuft, aber niemand nutzt es. Dieses Bild ist keineswegs selten.
Es gibt unzählige Texte darüber, wie nützlich Automatisierung ist. Auch auf unserer Seite finden sich solche Beiträge, Branche für Branche. Ein Thema wird jedoch kaum angesprochen: Warum setzen sich Automatisierungsprojekte nicht durch?
Darum geht es hier. Über die Grenzen dessen zu sprechen, was wir verkaufen, mag ungewöhnlich wirken. Das Gegenteil kommt jedoch teurer: Eine falsch eingerichtete Automatisierung kostet mehr Zeit als gar keine.
Das Problem liegt meist nicht in der Technik
Wenn eine Automatisierung stockt, wird zuerst das Werkzeug beschuldigt. Dabei sind die Werkzeuge heute recht ausgereift. Die Ursache liegt meist in der Phase davor: im Prozess selbst.
Automatisierung ist ein Beschleuniger. Sie kann einen sauber laufenden Prozess beschleunigen. Aber sie beschleunigt einen unordentlichen Prozess genauso und vergrößert damit die Unordnung. Wenn die Hälfte der Aufzeichnungen in einer Tabelle und die andere Hälfte in einem Notizbuch steht, räumt Automatisierung das nicht auf.
Die häufigsten Stolperstellen
Beginn ohne schriftlich festgehaltenen Prozess
In vielen Betrieben erledigen zwei Personen dieselbe Aufgabe auf zwei verschiedene Weisen. Solange Menschen arbeiten, stört das nicht; jeder kennt seinen Weg. Automatisierung verlangt jedoch einen einzigen Weg. Ist der Prozess vorher nicht schriftlich festgehalten, fällt während der Einrichtung der Satz "so machen wir das eigentlich gar nicht", und die Arbeit beginnt von vorn.
Das Mittel dagegen ist einfach, wird aber oft übersprungen: Der zu automatisierende Ablauf sollte vor der Einrichtung Schritt für Schritt aufgeschrieben werden. Wer tut wann was, welche Information geht wohin. Sobald diese Liste vorliegt, werden häufig auch überflüssige Schritte sichtbar.
Beginn mit der komplexesten Aufgabe
Man möchte naturgemäß dort beginnen, wo es am meisten schmerzt. Doch die schmerzhafteste Stelle ist meist die komplexeste: ein Ablauf mit vielen Beteiligten, vielen Ausnahmen und vielen verbundenen Systemen. Für eine erste Einrichtung ist das ein anspruchsvoller Ort.
Mit einem kleinen, klar abgegrenzten Ablauf zu beginnen, kann der stabilere Weg sein. Terminerinnerungen, die Weiterleitung eingehender Nachrichten an die richtige Person, das Erstellen eines wiederkehrenden Berichts. Wenn ein kleiner Bereich funktioniert, beginnt das Team dem System zu vertrauen, und der Schritt in komplexere Bereiche kann leichter fallen.
Das Team bleibt außen vor
Automatisierung wird oft auf Führungsebene beschlossen und dem Team fertig übergeben. Das Team kann dies auf zwei Arten lesen: als "Werkzeug, das meine Arbeit erleichtert" oder als "System, das mich beobachtet". Was davon geglaubt wird, wirkt sich unmittelbar auf das Ergebnis aus.
Es ist das Team, das Daten eingibt, die Ergebnisse nutzt und einen Fehler zuerst bemerkt. Es zu Beginn zu fragen, kostet weniger Mühe, als es am Ende überzeugen zu wollen.
Die Einrichtung als Ziellinie betrachten
Mit der Inbetriebnahme ist die Arbeit nicht beendet. Der reale Betrieb weicht immer vom Einrichtungsszenario ab: ein unerwartetes Nachrichtenformat trifft ein, ein Kunde füllt ein Formular halb aus, ein Lieferant sendet Daten in einem anderen Aufbau. Das sind keine Fehler, sondern normaler Betrieb.
Wenn in der ersten Zeit nach dem Start niemand das System beobachtet und Unebenheiten glättet, kann das Team beim ersten Stolpern zur alten Arbeitsweise zurückkehren. Und ist das einmal geschehen, wird die Rückkehr schwierig.
Keine Messung dessen, was sich verändert hat
Wird die Frage "hat es etwas gebracht" nach Gefühl beantwortet, endet die Diskussion nie. Vor der Einrichtung sollte feststehen, was gemessen wird: wie viele Nachrichten unbeantwortet blieben, wie viele Termine vergessen wurden, welche Schritte ein Angebot durchlief.
Diese Messung muss nicht kompliziert sein. Wichtig ist, dass der Zustand vor der Einrichtung irgendwo festgehalten ist. Sonst tritt womöglich eine Verbesserung ein und niemand bemerkt sie.
Wann Automatisierung nicht passt
Nicht jeder Ablauf eignet sich. In diesen Fällen kann Abwarten die bessere Entscheidung sein:
- Wenn sich der Ablauf häufig ändert. Eine Arbeit zu automatisieren, die sich noch nicht eingespielt hat und monatlich ihre Form wechselt, bedeutet ständiges Neueinrichten. Es kann sinnvoll sein, zu warten, bis der Ablauf zur Ruhe kommt.
- Wenn die Aufgabe selten anfällt. Für einen sehr selten wiederkehrenden Vorgang trägt sich der Einrichtungsaufwand womöglich nicht.
- Wenn jeder Fall wirklich einzigartig ist. Automatisierung arbeitet mit wiederkehrenden Mustern. Wo sich keine zwei Situationen gleichen, bleibt ihr Beitrag begrenzt.
- Wenn gar keine Daten vorliegen. In einem Bereich ohne Aufzeichnungen fehlt die Grundlage. Zuerst muss sich eine geordnete Dokumentation einspielen.
Das zu sagen mag aus Vertriebssicht seltsam wirken. Doch ein System am falschen Ort nützt niemandem: Der Betrieb verliert sein Geld, der Einrichtende seinen Ruf.
Fragen vor dem Start
Wenn Sie vor einem Automatisierungsgespräch Antworten auf die folgenden Fragen haben, kann der Ablauf schneller werden und das Risiko einer falschen Einrichtung sinken:
- Wer führt diesen Ablauf heute aus, und welche Schritte durchläuft er?
- Läuft er bei allen gleich, oder unterscheidet er sich je nach Person?
- Wo wird welche Information aufbewahrt? An einem Ort oder verstreut?
- Welche Ausnahmen gibt es? Wo bricht der Ablauf am häufigsten ab?
- Wer beobachtet das System nach der Einrichtung?
- Woran werden wir erkennen, ob es gewirkt hat?
Einige davon nicht beantworten zu können, ist kein Problem. Auch eine fehlende Antwort ist eine Information; sie kann zeigen, welcher Bereich zuerst geordnet werden sollte.
Wie wir arbeiten
Bei Kılman Bilişim ziehen wir es vor, den Ablauf vor jeder Einrichtung gemeinsam zu erfassen. In einem Bereich, den wir für ungeeignet halten, schlagen wir keine Einrichtung vor; stattdessen nennen wir die nötige Vorbereitung. Nach dem Start beobachten wir, wie sich das System im echten Betrieb verhält, und bessern die Stellen aus, die haken.
Dieser Weg wirkt langsamer. Ein einmal richtig eingerichtetes System kann jedoch Bestand haben, weil es das Vertrauen des Teams gewinnt.
Häufig gestellte Fragen
In welcher Phase scheitern Automatisierungsprojekte am häufigsten?
Die meisten Projekte scheitern in der Vorbereitung, noch bevor ein Werkzeug eingerichtet wird. Wenn der Prozess nicht schriftlich festgehalten ist und unklar bleibt, wer was tut, tauchen während der Einrichtung ständig neue Ausnahmen auf. Die Technik ist selten die eigentliche Ursache.
Mit welchem Prozess sollte ein kleines Unternehmen beginnen?
Ein enger, wiederkehrender Bereich kann ein sicherer Einstieg sein. Terminerinnerungen, die Weiterleitung eingehender Nachrichten an die richtige Person oder das Erstellen eines wiederkehrenden Berichts eignen sich dafür. Wenn ein kleiner Bereich funktioniert, wächst das Vertrauen im Team und der Schritt zu komplexeren Abläufen kann leichter fallen.
Was tun, wenn das Team Widerstand leistet?
Widerstand entsteht meist daraus, dass unklar ist, was das System tatsächlich tut. Wird es als Kontrollinstrument wahrgenommen, kann die Nutzung vermieden werden. Das Team früh einzubeziehen, den Zweck jeder Automatisierung zu erklären und bei den ersten Störungen präsent zu sein, kann diesen Widerstand verringern.
Lässt sich jeder Prozess automatisieren?
Nein. Wo ein Prozess häufig seine Form ändert, selten vorkommt oder jeder Fall wirklich einzigartig ist, kann der Nutzen begrenzt bleiben. In einem Bereich ohne Aufzeichnungen fehlt die Grundlage; zuerst muss sich eine geordnete Dokumentation einspielen.
Ist Ihr Prozess bereit für Automatisierung?
Bevor wir eine Einrichtung vorschlagen, erfassen wir Ihren Prozess gemeinsam. Halten wir ihn für ungeeignet, sagen wir es offen.
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