Müşteri Beni Nereden Buluyor, Nasıl Anlarım?

Kapıdan yeni bir müşteri giriyor, telefon yeni bir numaradan çalıyor, bir mesaj düşüyor. İş geliyor, ama bu kişinin sizi nerede gördüğü genelde bilinmiyor. Tavsiye mi, Google mı, önünüzden geçerken gördüğü tabela mı? Cevap bilinmediğinde reklama, vitrine ya da sosyal medyaya ayrılan emeğin hangisinin karşılık verdiği tahmine kalabilir.

Müşterinin geldiği yolu anlamak karmaşık bir sistem gerektirmeyebilir. Bu yazı küçük bir işletmeye müşteri getiren kanalları, her birinin nasıl fark edilebileceğini ve ilk temasta "bizi nereden duydunuz" sorusunun sohbeti bozmadan nasıl sorulabileceğini anlatıyor.

"Bizi Herkes Tanıyor" Varsayımı

Uzun süredir çalışan bir işletme, yeni müşterinin de kendisini tanıdıklar aracılığıyla bulduğunu varsayabilir. Bu varsayım bazen doğrudur, bazen değildir. Mahallede bilinen bir dükkân, internette arayan biri için görünmez olabilir; sosyal medyada takip edilen bir işletme de kapısının önünden geçenlere kendini tanıtamıyor olabilir.

Varsayım doğrulanmadan sürdüğünde emek alışkanlıkla dağıtılır. Oysa müşterinin hangi kapıdan girdiğini birkaç soruyla öğrenmek, bu dağılımı gerçeğe yaklaştırabilir.

Müşterinin Gelebileceği Altı Kapı

Küçük bir işletmeye müşteri genelde birkaç tanıdık kanaldan gelir. Her kanalın müşteriyi getirme biçimi de, fark edilme yolu da farklıdır. Aşağıdaki karşılaştırma bu kapıları yan yana koyuyor.

İlk Temasta Sorulacak Tek Soru

Müşterinin nereden geldiğini öğrenmenin sade yollarından biri, ilk temasta sormaktır. "Bizi nereden duydunuz?" sorusu kısa ve anlaşılırdır. Önemli olan, sorunun bir anket gibi değil sohbetin doğal bir parçası gibi gelmesidir. Soru, müşterinin ihtiyacı konuşulduktan sonra ya da sipariş yazılırken sorulduğunda daha rahat karşılanabilir.

Telefonla gelen ilk temasın kaybolmaması da bu sorunun sorulabilmesi için ön koşuldur; cevapsız kalan aramalar konusunu ayrı bir yazıda ele aldık.

Cevabı Kaybetmeden Not Etmek

Sorulan sorunun cevabı bir yere yazılmadığında birkaç gün içinde unutulabilir. Müşteri kaydının yanına tek bir kelimelik not eklemek yeterli olabilir: tavsiye, Google, harita, sosyal medya, tabela ya da eski müşteri.

Kanal adlarını baştan sabitlemek, aynı kapının farklı sözcüklerle yazılmasının önüne geçebilir. Kayıtlar bir tabloda tutuluyorsa, bu tablonun ne zaman dar gelmeye başladığını Excel ile müşteri takibi ne zaman yetmez olur yazısında anlattık.

Cevapların Yanıltabileceği Durumlar

Müşterinin verdiği cevap, geldiği yolu eksik anlatabilir. Kanallar birbirine karışabilir.

Üç durum sık karşılaşılabilir.

1. Tavsiye edilen kişi önce internete bakar

Bir tanıdığından adınızı duyan müşteri, gelmeden önce sizi Google'da ya da haritada arayabilir; cevabı bu iki yoldan hangisini hatırladığına göre değişebilir.

2. Eski müşteri yeni bir kanaldan döner

Yıllar önce çalıştığınız biri sosyal medyada bir paylaşımınızı görüp geri gelebilir; bu dönüşte iki kanalın da payı olabilir.

3. Müşteri kesin bir yer söyleyemez

"Bir yerde gördüm" cevabı da bir bilgidir; zorlamak yerine bu cevabı ayrı bir başlık altında toplamak kayıtları daha dürüst tutabilir.

Her Kanalın Ayrı Bir İhtiyacı Var

Bir kanaldan gelen müşteri azsa, sebep o kanalın ihtiyacının karşılanmaması olabilir. Google ve harita profili güncel bilgi ister: doğru saat, doğru adres, yeni fotoğraf. İnternetten gelen müşteri azsa, işletmenin Google'da neden çıkmadığı sorusuna bakmak bir başlangıç olabilir.

Sosyal medya düzenli ve anlaşılır paylaşım ister; tavsiye ise memnun müşteriyle ilişkinin sürmesine bağlıdır. Sosyal medya ve arama tarafında nelerin yapılabileceğini dijital pazarlama yazımızda anlattık. Tabela ve vitrin ise önünden geçen kişiye ne iş yaptığınızı bir bakışta anlatabilmelidir.

Emeği Kanallara Göre Yeniden Düşünmek

Cevaplar biriktikçe hangi kapının daha çok müşteri getirdiği görünür hâle gelebilir. Bu görüntü, zamanın ve bütçenin hangi kanala ayrılacağını konuşmak için sağlam bir zemin olabilir. Az müşteri getiren bir kanal hemen bırakılmak zorunda değildir; o kanalın ihtiyacı karşılandığında sonuç değişebilir.

Bir kanalın getirdiği müşteri sayısı, o müşterilerin getirdiği kazançla aynı şey değildir. Hangi kanaldan gelen işin daha çok kazandırdığını görmek için hangi işin gerçekten kazandırdığı sorusunu ele aldığımız yazıya göz atabilirsiniz.

Özet

Küçük bir işletmeye müşteri Google, harita, tavsiye, sosyal medya, tabela ya da eski müşteri kanalından gelebilir. İlk temasta sohbetin içinde sorulan "bizi nereden duydunuz" sorusu, bu kapıları görünür kılmanın sade bir yoludur. Cevap tek kelimeyle not edildiğinde ve kanalların birbirine karışabileceği akılda tutulduğunda, emeğin kanallara dağılımı gerçeğe daha yakın konuşulabilir.