お客様がどこから来たかを知る方法

新しいお客様が入ってきて、知らない番号から電話が鳴り、メッセージが届きます。仕事は来ていても、その人がどこで店を知ったのかは、たいてい分かりません。紹介なのか、グーグルなのか、通りがかりに見た看板なのか。答えが分からないままだと、広告やショーウィンドウ、SNSにかけた手間のどれが実を結んでいるのかは推測に頼ることになりがちです。

お客様の来た道を知るのに、複雑な仕組みは要らないかもしれません。この記事では、小さな店にお客様を運んでくる入口、それぞれの見分け方、そして「どちらで当店をお知りになりましたか」という質問を、会話の流れを崩さずに初回の接点で尋ねる方法を説明します。

「みんな知っている」という思い込み

長く営業している店は、新しいお客様も知り合いを通じて来ていると考えがちです。その考えが当たっていることもあれば、外れていることもあります。近所で名の知れた店でも、ネットで探す人からは見えていない場合があります。SNSでフォローされている店が、店の前を通る人には届いていない場合もあります。

思い込みを確かめないままだと、手間は習慣で配分されます。いくつかの質問で、お客様がどの入口から来たのかを知ることは、その配分を実態に近づける助けになります。

お客様が来る六つの入口

小さな店へのお客様は、たいていいくつかの身近な経路から来ます。経路ごとに、お客様の来方も見分け方も異なります。次の表で、これらの入口を並べて比べます。

初回の接点で聞くひとつの質問

お客様がどこから来たのかを知るシンプルな方法のひとつは、初回の接点で尋ねることです。「どちらで当店をお知りになりましたか」は短く分かりやすい質問です。大切なのは、アンケートのようではなく、会話の自然な一部として聞くことです。必要なことを話したあとや、注文を書き留めている最中に聞くと、受け入れられやすくなります。

この質問をするには、まず電話での最初の接点を取りこぼさないことが前提になります。出られなかった電話については別の記事で扱いました。

答えを忘れる前に書き留める

聞いた答えをどこにも書かなければ、数日で忘れてしまうことがあります。お客様の記録の横に、紹介、グーグル、地図、SNS、看板、以前のお客様といった一語のメモを添えるだけでも十分なことがあります。

経路の呼び方を最初に決めておくと、同じ入口が別の言葉で記録されるのを防げることがあります。記録を表計算で管理している場合は、Excelでの顧客管理が追いつかなくなるときを別の記事で説明しました。

答えが実態とずれる場面

お客様の答えは、来た道の一部しか表していないことがあります。経路は互いに重なり合うことがあります。

よくある場面が三つあります。

1. 紹介されたお客様が先にネットで調べる

知り合いから店の名前を聞いた人が、来る前にグーグルや地図で調べることがあります。答えはどちらを覚えているかで変わることがあります。

2. 以前のお客様が新しい経路で戻ってくる

何年も前に利用した人が、SNSの投稿を見て戻ってくることがあります。この再来店には両方の経路が関わっている場合があります。

3. お客様がはっきりした場所を言えない

「どこかで見ました」という答えも情報です。無理に聞き出すより、この答えを別の項目にまとめるほうが、記録を正直に保てることがあります。

経路ごとに必要なものが違う

ある経路から来るお客様が少ないなら、その経路に必要なものが満たされていないのかもしれません。グーグルや地図のプロフィールには、正しい営業時間、正しい住所、新しい写真といった最新の情報が必要です。ネット検索から来るお客様が少ないなら、店がグーグルに出てこない理由を確かめることが出発点になりえます。

SNSには定期的で分かりやすい投稿が必要で、紹介は満足したお客様との関係が続くかどうかにかかっています。SNSや検索の面でできることは、デジタルマーケティングの記事で説明しました。看板とショーウィンドウは、通りがかりの人に何の店かを一目で伝えられることが大切です。

経路に合わせて手間を見直す

答えがたまるにつれて、どの入口から多くのお客様が来ているのかが見えてくることがあります。この見え方は、どの経路に時間と予算をかけるかを話し合うしっかりした土台になりえます。お客様の少ない経路をすぐにやめる必要はありません。その経路に必要なものを満たすと、結果が変わることがあります。

経路が運んでくるお客様の数と、そのお客様がもたらす利益は同じではありません。どの経路から来た仕事がより利益を生むのかを見るには、本当にお金を生んでいる仕事についての記事が参考になります。

まとめ

小さな店へのお客様は、グーグル、地図、紹介、SNS、看板、以前のお客様といった経路から来ることがあります。初回の接点で会話の中に「どちらで当店をお知りになりましたか」という質問を入れることは、これらの入口を見えるようにするシンプルな方法です。答えを一語で記録し、経路が重なり合うことを念頭に置けば、手間の配分を実態に近い形で話し合えることがあります。