Comment mes clients me trouvent-ils ?

Un nouveau client entre, le téléphone sonne depuis un numéro inconnu, un message arrive. Le travail vient, mais l'endroit où cette personne vous a vu reste en général inconnu. Une recommandation, Google ou l'enseigne aperçue en passant ? Sans cette réponse, savoir quel effort en publicité, en vitrine ou sur les réseaux sociaux porte ses fruits peut rester une supposition.

Comprendre le chemin d'un client ne demande pas forcément un système complexe. Cet article présente les canaux qui amènent des clients à une petite entreprise, la façon de reconnaître chacun et la manière de poser la question « Comment nous avez-vous connus ? » au premier contact sans casser la conversation.

L'idée que « tout le monde nous connaît »

Une entreprise installée depuis longtemps peut supposer que les nouveaux clients la trouvent eux aussi par des connaissances. C'est parfois vrai, parfois non. Une boutique connue dans le quartier peut être invisible pour quelqu'un qui cherche en ligne ; une entreprise suivie sur les réseaux sociaux peut ne pas toucher les personnes qui passent devant sa porte.

Quand l'idée n'est pas vérifiée, l'effort se répartit par habitude. Savoir en quelques questions par quelle porte le client est entré peut rapprocher cette répartition de la réalité.

Six portes par lesquelles arrive un client

Les clients arrivent en général dans une petite entreprise par quelques canaux familiers. Chaque canal amène des clients à sa façon et se reconnaît à sa façon. La comparaison ci-dessous place ces portes côte à côte.

La question à poser au premier contact

L'un des moyens les plus simples de savoir d'où vient un client est de le lui demander au premier contact. « Comment nous avez-vous connus ? » est une question courte et claire. L'essentiel est qu'elle arrive comme une partie naturelle de la conversation et non comme un sondage. Elle est souvent mieux reçue lorsqu'elle vient après avoir parlé du besoin ou pendant la prise de commande.

Pour que cette question puisse être posée, le premier contact téléphonique ne doit pas se perdre ; nous avons traité les appels restés sans réponse dans un article à part.

Noter la réponse avant qu'elle se perde

Si la réponse n'est notée nulle part, elle peut être oubliée en quelques jours. Ajouter une note d'un mot à côté de la fiche client peut suffire : recommandation, Google, carte, réseaux sociaux, enseigne ou ancien client.

Fixer dès le départ les noms des canaux peut éviter qu'une même porte soit notée avec des mots différents. Si vos notes sont tenues dans un tableur, nous avons expliqué quand le suivi client sous Excel ne suffit plus dans un autre article.

Quand les réponses peuvent tromper

La réponse du client peut ne raconter qu'une partie de son chemin. Les canaux peuvent se mêler.

Trois situations peuvent se présenter souvent.

1. Le client recommandé regarde d'abord en ligne

Quelqu'un qui a entendu votre nom par une connaissance peut vous chercher sur Google ou sur la carte avant de venir ; sa réponse peut dépendre de ce dont il se souvient.

2. Un ancien client revient par un nouveau canal

Une personne avec qui vous avez travaillé il y a des années peut voir une de vos publications et revenir ; les deux canaux peuvent avoir joué un rôle dans ce retour.

3. Le client ne peut pas citer un endroit précis

« Je vous ai vu quelque part » est aussi une information ; plutôt que d'insister, regrouper cette réponse sous une rubrique à part peut garder vos notes plus honnêtes.

Chaque canal a ses propres besoins

Si peu de clients arrivent par un canal, la raison peut être que ses besoins ne sont pas couverts. Google et la fiche sur les cartes demandent des informations à jour : bons horaires, bonne adresse, photos récentes. Si peu de clients viennent des recherches en ligne, regarder pourquoi une entreprise n'apparaît pas sur Google peut être un point de départ.

Les réseaux sociaux demandent des publications régulières et claires ; les recommandations dépendent de la relation maintenue avec les clients satisfaits. Nous avons décrit ce qui peut être fait côté réseaux et recherche dans notre article sur le marketing digital. L'enseigne et la vitrine, elles, devraient dire d'un coup d'œil au passant ce que vous faites.

Repenser l'effort selon les canaux

À mesure que les réponses s'accumulent, on peut voir quelle porte amène le plus de clients. Cette image peut servir de base solide pour discuter du temps et du budget accordés à chaque canal. Un canal qui amène peu de clients n'a pas à être abandonné tout de suite ; une fois ses besoins couverts, le résultat peut changer.

Le nombre de clients qu'amène un canal n'est pas la même chose que ce que ces clients vous rapportent. Pour voir quels travaux venus de chaque canal rapportent le plus, vous pouvez lire notre article sur quel travail rapporte vraiment.

En résumé

Les clients peuvent arriver dans une petite entreprise par Google, la carte, une recommandation, les réseaux sociaux, l'enseigne ou en tant qu'anciens clients. La question « Comment nous avez-vous connus ? », posée dans la conversation au premier contact, est un moyen simple de rendre ces portes visibles. Si la réponse est notée en un mot et que l'on garde à l'esprit que les canaux peuvent se mêler, la répartition de l'effort peut être discutée plus près de la réalité.