Как клиенты меня находят и как это узнать?

В дверь входит новый клиент, звонит незнакомый номер, приходит сообщение. Работа есть, но где этот человек вас увидел, обычно неизвестно. Рекомендация, Google или вывеска, замеченная по дороге? Без ответа остаётся лишь догадываться, какие усилия в рекламе, витрине или соцсетях дают отдачу.

Чтобы понять путь клиента, сложная система может и не понадобиться. В этой статье речь о каналах, которые приводят клиентов в небольшой бизнес, о том, как узнать каждый из них, и о том, как задать вопрос «Как вы о нас узнали?» при первом контакте, не нарушая разговора.

Представление «нас и так все знают»

Давно работающий бизнес может считать, что новые клиенты тоже находят его через знакомых. Иногда это так, иногда нет. Магазин, известный в районе, может быть невидим для того, кто ищет в интернете; бизнес с подписчиками в соцсетях может не доходить до людей, которые проходят мимо его двери.

Если это представление не проверяется, усилия распределяются по привычке. Если парой вопросов узнать, через какую дверь пришёл клиент, это распределение может стать ближе к действительности.

Шесть дверей, через которые приходит клиент

В небольшой бизнес клиенты обычно приходят по нескольким знакомым каналам. Каждый канал приводит клиентов по-своему и распознаётся по-своему. Сравнение ниже ставит эти двери рядом.

Один вопрос при первом контакте

Один из самых простых способов узнать, откуда пришёл клиент, состоит в том, чтобы спросить при первом контакте. «Как вы о нас узнали?» звучит коротко и понятно. Важно, чтобы вопрос прозвучал как естественная часть разговора, а не как анкета. Его легче воспринимают, когда он задан после обсуждения потребности или во время записи заказа.

Чтобы этот вопрос вообще можно было задать, первый контакт по телефону не должен теряться; пропущенные звонки мы разобрали в отдельной статье.

Записать ответ, пока он не потерялся

Если ответ нигде не записан, его могут забыть за несколько дней. Может хватить пометки из одного слова рядом с записью о клиенте: рекомендация, Google, карта, соцсети, вывеска или прежний клиент.

Если заранее закрепить названия каналов, одна и та же дверь не будет записываться разными словами. Если записи ведутся в таблице, о том, когда Excel перестаёт справляться с учётом клиентов, мы рассказали в другой статье.

Когда ответы могут ввести в заблуждение

Ответ клиента может описывать его путь лишь частично. Каналы могут смешиваться.

Часто встречаются три ситуации.

1. Клиент по рекомендации сначала смотрит в интернете

Тот, кто услышал ваше имя от знакомого, может до визита поискать вас в Google или на карте; его ответ может зависеть от того, что он запомнил.

2. Прежний клиент возвращается через новый канал

Человек, с которым вы работали несколько лет назад, может увидеть вашу публикацию и вернуться; в этом возвращении могут участвовать оба канала.

3. Клиент не может назвать конкретное место

Ответ «где-то видел» тоже информация; вместо того чтобы настаивать, такие ответы можно собирать в отдельную группу, и записи станут честнее.

У каждого канала свои потребности

Если из какого-то канала приходит мало клиентов, причина может быть в том, что его потребности не закрыты. Google и профиль на картах требуют актуальных данных: верные часы, верный адрес, свежие фото. Если из поиска приходит мало клиентов, полезно начать с вопроса, почему бизнес не виден в Google.

Соцсетям нужны регулярные и понятные публикации, а рекомендации зависят от того, сохраняются ли отношения с довольными клиентами. Что можно сделать в соцсетях и поиске, мы описали в статье про цифровой маркетинг. Вывеска и витрина, в свою очередь, должны с первого взгляда объяснять прохожему, чем вы занимаетесь.

Как заново распределить усилия по каналам

По мере накопления ответов может стать видно, какая дверь приводит больше клиентов. Эта картина может стать надёжной основой для разговора о том, какому каналу отдавать время и бюджет. Канал, который приводит мало клиентов, не обязательно сразу бросать; когда его потребности закрыты, результат может измениться.

Число клиентов из канала не равно тому, сколько эти клиенты приносят. Чтобы увидеть, работа из какого канала выгоднее, можно прочитать нашу статью о том, какая работа на самом деле приносит деньги.

Коротко

Клиенты могут приходить в небольшой бизнес из Google, с карты, по рекомендации, из соцсетей, по вывеске или как прежние клиенты. Вопрос «Как вы о нас узнали?», заданный в разговоре при первом контакте, помогает просто сделать эти двери видимыми. Если ответ записывается одним словом и помнится, что каналы могут смешиваться, распределение усилий можно обсуждать ближе к действительности.