客户是从哪里找到我的

新客人推门进来，陌生号码打来电话，一条消息弹出。生意是来了，但这个人是在哪里看到您的，往往并不清楚。是朋友推荐，是谷歌，还是路过时看到的招牌？不知道答案，花在广告、橱窗或社交媒体上的精力哪一部分见效，就可能只能靠猜。

了解客户的来路，未必需要复杂的系统。本文介绍把客户带到小店的几种渠道、每种渠道的辨认方法，以及如何在初次接触时不打断对话地问一句“您是怎么知道我们的？”。

⚡ 示例场景：一家社区蛋糕店在接单聊天时，开始顺口问一句“您是怎么知道我们的？”。回答显示，节日和纪念日的蛋糕多来自朋友推荐，日常购买则多来自路过的人。蛋糕店可以据此重新考虑花在橱窗、地图主页和社交媒体上的时间。

“大家都认识我们”的想法

经营多年的小店，容易以为新客人也是通过熟人找来的。这个想法有时对，有时不对。在街坊里有名的店，对上网搜索的人来说可能是看不见的；在社交媒体上有粉丝的店，也可能没有触达从门口经过的人。

想法不经核实，精力就会按习惯分配。用几个问题弄清客户从哪扇门进来，可以让这种分配更贴近实际。

小店的客户通常来自几个熟悉的渠道。每个渠道带来客户的方式不同，辨认的方法也不同。下面的对比把这几扇门并排列出。

了解客户从哪里来的简单方法之一，是在初次接触时直接问。“您是怎么知道我们的？”简短易懂。关键是让这个问题像对话的自然一部分，而不是像问卷。在聊完需求之后或记录订单的时候问，更容易被接受。

要能问出这个问题，首先电话里的第一次接触不能丢失；关于没接到的电话，我们在另一篇文章中谈过。

问到的答案如果没有记下，几天内就可能忘掉。在客户记录旁加一个词的备注，可能就够了：推荐、谷歌、地图、社交媒体、招牌或老客户。

事先把渠道名称定好，可以避免同一扇门被写成不同的词。如果记录用表格管理，用 Excel 管客户什么时候就不够用了，我们在另一篇文章中做过说明。

客户的回答可能只说出了来路的一部分。不同渠道可能交织在一起。

有三种情况比较常见。

从熟人那里听说您的人，来之前可能先在谷歌或地图上搜一搜；他的回答取决于记住了哪一个。

多年前合作过的人，可能看到您的一条帖子后再次上门；这次回头可能两个渠道都起了作用。

“在哪儿看到过”也是一种信息；与其追问，不如把这类回答单独归为一项，记录会更真实。

某个渠道来的客户少，原因可能是这个渠道的需要没有得到满足。谷歌和地图主页需要最新信息：正确的营业时间、正确的地址、新的照片。如果网上搜索来的客户少，可以先看看为什么在谷歌上搜不到店。

社交媒体需要定期、清楚的发帖，推荐则取决于与满意客户的关系能否延续。社交媒体和搜索方面能做些什么，我们在数字营销一文中做过介绍。招牌和橱窗则应让路人一眼看出您是做什么的。

回答积累多了，哪扇门带来的客户更多就可能显现出来。这个结果可以成为讨论时间和预算投向哪个渠道的扎实依据。客户少的渠道不必马上放弃；满足了它的需要之后，结果可能会改变。

一个渠道带来的客户数量，并不等于这些客户带来的收益。想看看哪个渠道来的生意更赚钱，可以阅读关于到底哪项工作真正赚钱的文章。

小店的客户可能来自谷歌、地图、朋友推荐、社交媒体、招牌或老客户。在初次接触时于对话中问一句“您是怎么知道我们的？”，是让这些门变得可见的简单方法。把答案用一个词记下，并记住渠道可能交织，精力的分配就能更贴近实际地讨论。

在聊完需求后或记录订单时，作为对话的一部分来问，通常能被自然接受。像问卷一样连续发问，则可能显得生分。

与其追问，不如把“在哪儿看到过”单独记为一项。这一项变多时，可以看出渠道正在交织。

把最先提到的渠道记为主渠道，另一个用简短备注补充，记录会比较清爽。先听推荐、再上网搜的客户就是一例。

在客户记录旁加一个词的备注可能就够了。事先定好渠道名称，可以避免同一扇门被写成不同的词。

积累的回答可以显示哪扇门带来的客户更多。放弃客户少的渠道之前，最好先看看它的需要是否得到满足。

哪个渠道带来了谁，在哪里问、答案记在哪里。这套流程可以一起设计。

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