Письма, которые клиника отправляет пациентам, обычно бывают четырёх видов: напоминание о записи, уведомление о переносе приёма, напоминание о контрольном визите, которое получают только давшие согласие пациенты, и объявление об отпуске или графике работы. У всех четырёх одно общее правило: письмо несёт сведения о приёме, а не о здоровье пациента. Ниже — образцы для каждого вида, проверки перед отправкой и то, что не стоит смешивать с такими письмами.
Эта статья — общая схема. Реклама медицинских организаций и их общение с пациентами подчиняются собственным правилам; выстраивая рассылку, рекомендуется соблюдать требования профессиональной медицинской организации, членом которой вы являетесь, и действующих норм, а при сомнениях обращаться в эту организацию или к юристу.
Информационное письмо и рекламное письмо — разные вещи
Напомнить пациенту о записи, сообщить, что изменилось время, или объявить дни, когда клиника будет закрыта, — это информирование в рамках уже существующих отношений между пациентом и клиникой. Если же внизу того же письма добавить рекламу услуги или предложение, сообщение может приобрести коммерческий характер. Для коммерческих электронных сообщений, как правило, требуется предварительное согласие получателя.
Проще всего сохранить это разграничение, если использовать информационные письма только для информирования. Для сообщений, которые могут оказаться на границе, например напоминания о контрольном визите, разумно получить явное согласие пациента и зафиксировать его вместе с датой.
Что входит в письмо, а что нет
Электронная почта — канал, который по дороге могут увидеть многие: письмо может остаться открытым на общем компьютере, всплыть уведомлением на экране телефона или попасть в ящик, который просматривает и кто-то из семьи. Поэтому содержание ограничивается минимумом сведений, нужных для управления записью.
- Что может быть в письме: имя пациента, день и время приёма, название и адрес клиники, способ связаться для переноса или отмены.
- Чего в письме быть не должно: диагноза, названия лечения, лекарств, предстоящей процедуры и любых формулировок, намекающих на жалобы пациента.
Особого внимания требует тема письма: её видно, даже не открывая письмо. Достаточно общей темы вроде «Напоминание о записи: [Название клиники]». Если в клинике несколько отделений, в теме можно указывать только название клиники, ведь название отделения тоже может стать подсказкой.
Четыре образца писем
Тексты намеренно короткие и подстраиваются под стиль вашей клиники. Поля в квадратных скобках заполняются при отправке данными из записи на приём.
Напоминание о записи
Тема: Напоминание о записи: [Название клиники]
«Уважаемый(-ая) [Имя Фамилия], напоминаем о вашей записи на [день] в [время]. Наш адрес: [адрес]. Если вы не сможете прийти, сообщите нам, пожалуйста, по телефону [телефон] или ответом на это письмо. С уважением, [Название клиники]»
Уведомление о переносе приёма
Тема: [Название клиники] изменение времени вашего приёма
«Здравствуйте, [Имя Фамилия]! Время вашего приёма [день] изменено на [новое время]. Если оно вам не подходит, позвоните нам по номеру [телефон], и мы подберём другое время. Приносим извинения за неудобства, связанные с переносом. [Название клиники]»
Напоминание о контрольном визите (только с согласия пациента)
Тема: Приближается ваш контрольный визит: [Название клиники]
«Уважаемый(-ая) [Имя Фамилия], ранее вы просили напомнить вам о контрольном визите. Срок контроля, рекомендованный вашим врачом, приближается; записаться на удобный день можно по телефону [телефон]. Если вы больше не хотите получать такие напоминания, просто ответьте на это письмо словом «Стоп». [Название клиники]»
Объявление об отпуске и графике работы
Тема: [Название клиники] график работы
«Уважаемый(-ая) [Имя Фамилия], наша клиника будет закрыта [период]. Пациентам, записанным на эти даты, мы звоним по отдельности, чтобы назначить новое время. В экстренной ситуации обратитесь в ближайшее медицинское учреждение. [Название клиники]»
Если перенос произошёл по инициативе клиники, одного письма может оказаться мало: пациент может не открыть его до дня приёма. В таком случае стоит дозвониться пациенту и по телефону, а тех, до кого дозвониться не удалось, отметить отдельно — тогда меньше людей могут прийти на приём, которого уже нет.
Ни в одном из четырёх текстов не сказано, зачем пациент записался. Даже в напоминании о контроле достаточно слов «срок контроля, рекомендованный вашим врачом»; какое лечение проверяется, в письмо не попадает.
Чтобы письмо не ушло не тому человеку
Даже письмо без сведений о здоровье, попав не к тому человеку, раскрывает, что кто-то лечится в клинике. Чтобы снизить этот риск, хватает нескольких привычек:
- Скрывать получателей при массовой рассылке: в письмах нескольким пациентам, например в объявлении, адреса ставятся в поле «Скрытая копия» или каждому пациенту отправляется отдельное письмо; пациенты не видят адресов друг друга.
- Подтверждать адрес при регистрации: адрес электронной почты зачитывают пациенту вслух или он вписывает его сам; адрес не записывают на слух наугад.
- Не полагаться на автозаполнение: почтовая программа может подставить похожее имя; поле получателя перечитывают перед отправкой.
- Сначала отправлять новый шаблон себе: после каждого изменения шаблона первая проверка уходит на адрес самой клиники.
Если письмо всё же ушло не по адресу, получателя просят его удалить, пациенту честно объясняют ситуацию, адрес в записи исправляют, а случай фиксируют с датой. Возникает ли из-за такого случая обязанность кого-либо уведомить, можно уточнить у юриста.
Чего не стоит добавлять в такие письма
Реклама медицинских организаций строго ограничена, а письмо-напоминание — место, где эти границы легко перейти. В качестве общего ориентира в таких письмах не бывает следующего:
- Скидки, акции и объявления вроде «только в этом месяце»
- Формулировки, ставящие клинику или врача выше других
- Цены и сведения о стоимости
- Фотографии «до и после»
- Отзывы пациентов и благодарственные письма
- Фразы, обещающие результат лечения или создающие ожидания на его счёт
Типичные промахи и что делать вместо них
| Типичный промах | Вместо этого |
|---|---|
| Отправлять напоминания с личной почты врача | Использовать официальный адрес клиники |
| Оформлять напоминание как плакат из одной картинки | Писать простой и читаемый текст |
| Отправлять с адреса, на который нельзя ответить | Указывать адрес, где читают ответы, или номер телефона |
| Использовать внутренние сокращения и коды отделений клиники | Выбирать простые слова, понятные пациенту |
Чек-лист перед отправкой
| Проверка | Зачем |
|---|---|
| В имени отправителя видно название клиники? | Пациент узнаёт письмо и не отправляет его в спам |
| Дата и время точно совпадают с записью на приём? | Пациент не придёт не в тот день |
| Не осталось ли в шаблоне имени предыдущего пациента? | Имя одного пациента не попадёт к другому человеку |
| Адрес и этаж указаны актуально? | После переезда или смены этажа пациент не заблудится |
| Пациент, отказавшийся от напоминаний, отмечен в записи? | Тот, кто не хочет писем, больше их не получит |
| Не приходится ли время отправки на глубокую ночь или раннее утро? | Уведомление не потревожит пациента в неудобный час |
Часто задаваемые вопросы
Можно ли отправлять результаты анализов и обследований по электронной почте?
Результаты анализов и обследований — это сведения о здоровье; отправлять их вложением в обычном письме не рекомендуется. Предпочтительнее передавать их по зашифрованному каналу или через личный кабинет пациента на сайте клиники; в письме можно лишь сообщить, что результат готов. Если пациент прямо просит прислать результат по почте, стоит проконсультироваться с юристом клиники, на каких условиях это возможно.
Кому отправлять напоминание, если пациент — ребёнок?
Для детей напоминание отправляется на адрес родителя или законного представителя, указанный в записи. Если при регистрации уточнить, какой адрес будет использоваться, это поможет письму не попасть не к тому члену семьи.
Что делать, если пациент предпочитает SMS или WhatsApp вместо почты?
Предпочтительный канал пациента отмечается в записи, и напоминания отправляются через него. Принцип минимума сведений действует в любом канале; краткость сообщения — не повод добавлять в него больше данных.
Что делать, если пациент сообщил о новом адресе почты?
Новый адрес вносится в запись, а старый удаляется. Если старый адрес остаётся, напоминания могут и дальше уходить на адрес, которым пациент уже не пользуется или который теперь принадлежит другому человеку.
Можно ли отправлять напоминания о записи автоматически?
Да. Система, связанная с журналом записи, может сама готовить напоминание по дню и времени из записи. И при автоматической отправке содержание шаблона и круг получателей определяет клиника.
Сообщения о записи и после визита не обязательно отправлять вручную
В рамках автоматизации WhatsApp, Telegram и голосовых вызовов от Kılman ассистент, настроенный для вашей клиники, может встретить сообщение пациента, понять, что ему нужно, и предложить подходящие варианты, создать запись и внести её в календарь и почту, а после визита отправить сообщение с последующей связью. Какие сведения содержатся в сообщениях и кто их получает, решает клиника. Как настройка подстраивается под вашу клинику — на странице Автоматизация WhatsApp, Telegram, голосовые вызовы.
💬 Запрос в WhatsAppПервая консультация бесплатна.