Los correos que una clínica envía a sus pacientes suelen ser de cuatro tipos: el recordatorio de cita, el aviso de cambio de cita, el recordatorio de revisión que solo se envía a quien lo ha autorizado y el aviso de vacaciones u horario. Los cuatro comparten una regla: el correo lleva información sobre la cita, no sobre la salud del paciente. A continuación encontrará textos de ejemplo para cada tipo, las comprobaciones previas al envío y los contenidos que no conviene mezclar en estos correos.
Este artículo es un marco general. La publicidad de los centros sanitarios y su comunicación con los pacientes están sujetas a normas propias; al organizar sus envíos de correo, se recomienda seguir lo que exijan la organización médica profesional a la que pertenezca y la normativa vigente, y consultar a esa organización o a un abogado cuando tenga dudas.
El correo informativo y el correo publicitario no son lo mismo
Recordar a un paciente la cita que ha reservado, avisarle de que ha cambiado la hora o anunciar los días en que la clínica estará cerrada es información sobre la relación que ya existe entre paciente y clínica. En cambio, si al final del mismo correo se añade la promoción de un servicio o una oferta, el mensaje puede adquirir carácter comercial. Las comunicaciones comerciales electrónicas suelen requerir el consentimiento previo del destinatario.
La forma más sencilla de mantener esta separación es usar los correos informativos solo para informar. Para los mensajes que pueden quedar en el límite, como el recordatorio de revisión, es prudente obtener el consentimiento expreso del paciente y registrarlo junto con su fecha.
Qué va en el correo y qué no
El correo es un canal que muchas personas pueden ver por el camino: puede quedarse abierto en un ordenador compartido, aparecer como notificación en la pantalla del móvil o llegar a una bandeja que también mira un familiar. Por eso el contenido se limita a la información mínima necesaria para gestionar la cita.
- Lo que puede incluirse: el nombre del paciente, el día y la hora de la cita, el nombre y la dirección de la clínica, y una vía de contacto para cambiarla o anularla.
- Lo que debe quedar fuera: diagnóstico, nombre del tratamiento, medicación, la intervención prevista o cualquier expresión que deje entrever la dolencia del paciente.
El asunto merece una atención especial, porque se ve sin abrir el correo. Basta con un asunto general como «Recordatorio de cita: [Nombre de la clínica]». Si la clínica tiene varias especialidades, puede usarse solo el nombre de la clínica en el asunto, ya que el nombre de la especialidad también puede dar una pista.
Cuatro correos de ejemplo
Los textos son breves a propósito y pueden ajustarse al estilo de su clínica. Los campos entre corchetes se completan en el momento del envío con los datos del registro de la cita.
Recordatorio de cita
Asunto: Recordatorio de cita: [Nombre de la clínica]
«Estimado/a [Nombre y apellidos]: le recordamos su cita del [día] a las [hora]. Nuestra dirección: [dirección]. Si no puede acudir, puede avisarnos llamando al [teléfono] o respondiendo a este correo. Un saludo cordial, [Nombre de la clínica]»
Aviso de cambio de cita
Asunto: [Nombre de la clínica] cambio en la hora de su cita
«Hola, [Nombre y apellidos]: la hora de su cita del [día] ha pasado a ser las [nueva hora]. Si esta hora no le viene bien, llámenos al [teléfono] y buscaremos otro momento. Le pedimos disculpas por las molestias que pueda causarle el cambio. [Nombre de la clínica]»
Recordatorio de revisión (solo a quien lo ha autorizado)
Asunto: Se acerca su revisión: [Nombre de la clínica]
«Estimado/a [Nombre y apellidos]: en su momento nos pidió que le recordáramos su revisión. Se acerca el periodo de revisión que le indicó su médico; puede pedir cita para el día que mejor le venga llamando al [teléfono]. Si ya no desea recibir estos recordatorios, basta con responder a este correo con la palabra «Baja». [Nombre de la clínica]»
Aviso de vacaciones y horario
Asunto: [Nombre de la clínica] horario de atención
«Estimado/a [Nombre y apellidos]: nuestra clínica permanecerá cerrada del [periodo]. Estamos llamando uno por uno a los pacientes con cita en esas fechas para darles una nueva. En caso de urgencia, acuda al centro sanitario más cercano. [Nombre de la clínica]»
Si el cambio se hizo a petición de la clínica, puede que el correo por sí solo no baste: es posible que el paciente no lo abra antes del día de la cita. En ese caso, localizar también al paciente por teléfono y anotar aparte a quienes no se haya podido localizar puede reducir las visitas en balde a una cita que ya no existe.
Ninguno de los cuatro textos dice por qué se pidió la cita. Incluso en el recordatorio de revisión basta con «el periodo de revisión que le indicó su médico»; de qué tratamiento es la revisión no entra en el correo.
Para que el correo no llegue a quien no debe
Aunque no contenga información de salud, un correo que llega a la persona equivocada revela que alguien es paciente de una clínica. Bastan unos cuantos hábitos para reducir ese riesgo:
- Ocultar a los destinatarios en los envíos masivos: en los correos dirigidos a varios pacientes, como un aviso, las direcciones van en el campo «CCO» o cada paciente recibe un correo aparte; los pacientes no ven las direcciones de los demás.
- Confirmar la dirección al registrar al paciente: se le lee en voz alta o la escribe el propio paciente; no se apunta a ojo.
- No fiarse del autocompletado: el programa de correo puede sugerir nombres parecidos; el campo del destinatario se vuelve a leer antes de enviar.
- Enviarse primero cada plantilla nueva: cuando se modifica una plantilla, la primera prueba va a la dirección de la propia clínica.
Si aun así un correo llega a una dirección equivocada, se pide al destinatario que lo borre, se explica la situación con claridad al paciente afectado, se corrige la dirección en el registro y se anota el incidente con su fecha. Sobre si un incidente así genera una obligación de notificar, puede pedirse la opinión de un abogado.
Lo que no debe mezclarse en estos correos
La publicidad de los centros sanitarios está muy limitada, y un correo de recordatorio es un lugar donde esos límites pueden cruzarse con facilidad. Como orientación general, en estos correos no aparece lo siguiente:
- Descuentos, promociones o avisos del tipo «solo este mes»
- Expresiones que presentan a la clínica o al médico por encima de otros
- Precios o información sobre honorarios
- Imágenes de antes y después
- Opiniones de pacientes y mensajes de agradecimiento
- Frases que prometen un resultado de tratamiento o crean expectativas sobre él
Tropiezos habituales y qué hacer en su lugar
| Tropiezo habitual | En su lugar |
|---|---|
| Enviar recordatorios desde el correo personal del médico | Usar la dirección oficial de la clínica |
| Preparar el recordatorio como un cartel hecho solo de imagen | Escribir un texto sencillo y legible |
| Enviar desde una dirección que no admite respuestas | Dar una dirección cuyas respuestas se leen, o un teléfono |
| Usar siglas internas y códigos de departamento de la clínica | Elegir palabras sencillas que el paciente entienda |
Lista de control antes del envío
| Comprobación | Por qué |
|---|---|
| ¿El nombre del remitente muestra el nombre de la clínica? | El paciente reconoce el correo y no lo manda a la carpeta de no deseados |
| ¿La fecha y la hora coinciden exactamente con el registro de la cita? | El paciente no acude el día equivocado |
| ¿Queda en la plantilla algún nombre de un paciente anterior? | El nombre de un paciente no llega a otra persona |
| ¿La dirección y la planta están actualizadas? | Tras una mudanza o un cambio de planta, el paciente no se pierde |
| ¿Está marcado en el registro el paciente que pidió no recibir recordatorios? | Quien no quiere correos no recibe más |
| ¿La hora de envío cae a altas horas de la noche o muy temprano? | La notificación no molesta al paciente a una hora inoportuna |
Preguntas frecuentes
¿Se pueden enviar resultados de análisis o pruebas por correo?
Los resultados de análisis y pruebas son datos de salud; no se recomienda enviarlos como adjunto en un correo corriente. Es preferible compartirlos a través de un canal cifrado o del portal del paciente de la clínica; en el correo puede indicarse solo que el resultado está disponible. Si el paciente pide expresamente recibir el resultado por correo, conviene consultar con el abogado de la clínica en qué condiciones puede hacerse.
¿A quién se envía el recordatorio de un paciente menor?
En el caso de los menores, el recordatorio se envía a la dirección del padre, la madre o el representante legal que figure en el registro. Aclarar al registrar al paciente qué dirección se usará puede ayudar a que el correo no llegue al familiar equivocado.
¿Qué hacer si el paciente prefiere SMS o WhatsApp en lugar de correo?
Se marca en el registro el canal que prefiere el paciente y los recordatorios se envían por ese canal. El principio de información mínima vale en todos los canales; que el mensaje sea corto no es motivo para añadirle más datos.
¿Qué hacer si un paciente comunica que ha cambiado de correo?
La nueva dirección se introduce en el registro y la antigua se borra. Si la antigua se queda, los recordatorios pueden seguir llegando a una dirección que el paciente ya no usa o que ahora pertenece a otra persona.
¿Se pueden enviar los recordatorios de cita de forma automática?
Sí. Un sistema conectado al registro de citas puede preparar el recordatorio por sí mismo según el día y la hora registrados. También en el envío automático es la clínica quien decide el contenido de la plantilla y a quién se envía.
Los mensajes de cita y seguimiento no tienen por qué enviarse a mano
Con la automatización de WhatsApp, Telegram y voz de Kılman, el asistente configurado para su clínica puede atender el mensaje del paciente, entender lo que necesita y ofrecerle opciones adecuadas, crear la cita y anotarla en el calendario y en el correo, y enviar un mensaje de seguimiento después de la visita. Qué información llevan los mensajes y quién los recibe lo decide la clínica. Puede ver cómo se adapta la configuración a su clínica en la página Automatización de WhatsApp, Telegram y Voz.
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