Les e-mails qu'un cabinet médical envoie à ses patients relèvent le plus souvent de quatre types : le rappel de rendez-vous, l'avis de changement de rendez-vous, le rappel de contrôle envoyé uniquement aux patients qui l'ont accepté, et l'annonce de congés ou d'horaires. Les quatre suivent la même règle : l'e-mail porte l'information du rendez-vous, pas celle de la santé du patient. Vous trouverez ci-dessous des modèles pour chaque type, les vérifications à faire avant l'envoi et les contenus à ne pas mêler à ces e-mails.
Cet article est un cadre général. La publicité des établissements de santé et leur communication avec les patients obéissent à des règles propres ; en organisant vos envois, il est conseillé de respecter les exigences de l'organisation professionnelle médicale dont vous relevez et de la réglementation en vigueur, et de consulter cette organisation ou un juriste en cas de doute.
L'e-mail d'information et l'e-mail promotionnel sont deux choses distinctes
Rappeler à un patient le rendez-vous qu'il a pris, lui signaler que l'heure a changé ou annoncer les jours de fermeture du cabinet relève de l'information dans le cadre de la relation existante entre le patient et le cabinet. Si l'on ajoute au bas du même e-mail la promotion d'un service ou une offre, le message peut en revanche prendre un caractère commercial. Les messages électroniques commerciaux exigent en général le consentement préalable du destinataire.
Le moyen le plus simple de préserver cette distinction est de réserver les e-mails d'information à l'information. Pour les messages qui peuvent se situer à la limite, comme le rappel de contrôle, il est prudent de recueillir le consentement explicite du patient et de l'enregistrer avec sa date.
Ce qui a sa place dans l'e-mail, et ce qui ne l'a pas
L'e-mail est un canal que beaucoup de personnes peuvent voir en chemin : il peut rester ouvert sur un ordinateur partagé, s'afficher en notification sur un écran de téléphone ou arriver dans une boîte qu'un proche consulte aussi. C'est pourquoi le contenu se limite au minimum d'informations nécessaire pour gérer le rendez-vous.
- Ce qui peut figurer : le nom du patient, le jour et l'heure du rendez-vous, le nom et l'adresse du cabinet, un moyen de contact pour modifier ou annuler.
- Ce qui doit rester en dehors : diagnostic, nom du traitement, médicaments, acte prévu ou toute formule qui laisse deviner le motif de consultation.
L'objet mérite une attention particulière, car il se voit sans ouvrir l'e-mail. Un objet général comme « Rappel de rendez-vous : [Nom du cabinet] » suffit. Si le cabinet compte plusieurs spécialités, on peut n'indiquer que le nom du cabinet dans l'objet, puisque le nom de la spécialité peut lui aussi donner un indice.
Quatre modèles d'e-mails
Les textes sont volontairement courts et peuvent s'adapter au ton de votre cabinet. Les champs entre crochets sont remplis au moment de l'envoi avec les informations du dossier de rendez-vous.
Rappel de rendez-vous
Objet : Rappel de rendez-vous : [Nom du cabinet]
« Madame, Monsieur [Nom], nous vous rappelons votre rendez-vous du [jour] à [heure]. Notre adresse : [adresse]. Si vous ne pouvez pas venir, merci de nous prévenir au [téléphone] ou en répondant à cet e-mail. Bien cordialement, [Nom du cabinet] »
Avis de changement de rendez-vous
Objet : [Nom du cabinet] changement d'heure de votre rendez-vous
« Bonjour [Prénom Nom], l'heure de votre rendez-vous du [jour] a été modifiée : il aura lieu à [nouvelle heure]. Si cet horaire ne vous convient pas, appelez-nous au [téléphone] pour convenir d'un autre moment. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. [Nom du cabinet] »
Rappel de contrôle (uniquement pour les patients qui l'ont accepté)
Objet : Votre contrôle approche : [Nom du cabinet]
« Madame, Monsieur [Nom], vous nous aviez demandé de vous rappeler la date de votre contrôle. La période de contrôle conseillée par votre médecin approche ; vous pouvez prendre rendez-vous au jour qui vous convient en appelant le [téléphone]. Si vous ne souhaitez plus recevoir ces rappels, il vous suffit de répondre à cet e-mail avec le mot « Stop ». [Nom du cabinet] »
Annonce de congés et d'horaires
Objet : [Nom du cabinet] horaires d'ouverture
« Madame, Monsieur [Nom], notre cabinet sera fermé du [période]. Nous appelons un par un les patients qui ont un rendez-vous à ces dates pour leur proposer un nouvel horaire. En cas d'urgence, adressez-vous à l'établissement de santé le plus proche. [Nom du cabinet] »
Si le changement a été fait à la demande du cabinet, l'e-mail seul peut ne pas suffire : le patient ne l'ouvrira peut-être pas avant le jour du rendez-vous. Dans ce cas, joindre aussi le patient par téléphone et noter à part ceux qui n'ont pas pu être joints peut éviter que des patients se déplacent pour un rendez-vous qui n'existe plus.
Aucun des quatre textes n'indique le motif du rendez-vous. Même dans le rappel de contrôle, « la période de contrôle conseillée par votre médecin » suffit ; le traitement concerné n'apparaît pas dans l'e-mail.
Pour que l'e-mail n'arrive pas chez la mauvaise personne
Même sans information de santé, un e-mail qui arrive chez la mauvaise personne révèle que quelqu'un est patient d'un cabinet. Quelques habitudes suffisent pour réduire ce risque :
- Masquer les destinataires lors des envois groupés : pour les e-mails adressés à plusieurs patients, comme une annonce, les adresses sont placées dans le champ « Cci » ou chaque patient reçoit un e-mail séparé ; les patients ne voient pas les adresses des autres.
- Confirmer l'adresse à l'inscription : l'adresse e-mail est relue au patient ou saisie par lui-même ; elle n'est pas notée au jugé.
- Ne pas se fier à la saisie automatique : le logiciel de messagerie peut proposer des noms proches ; le champ destinataire est relu avant l'envoi.
- S'envoyer d'abord tout nouveau modèle : à chaque modification d'un modèle, le premier essai part vers l'adresse du cabinet lui-même.
Si malgré tout un e-mail part à une mauvaise adresse, on demande au destinataire de le supprimer, on explique franchement la situation au patient concerné, on corrige l'adresse dans le dossier et on consigne l'incident avec sa date. Pour savoir si un tel incident entraîne une obligation de signalement, l'avis d'un juriste peut être sollicité.
Ce qu'il ne faut pas mêler à ces e-mails
La publicité des établissements de santé est étroitement encadrée, et un e-mail de rappel est un endroit où ces limites peuvent être franchies facilement. À titre d'orientation générale, les éléments suivants n'apparaissent pas dans ces e-mails :
- Remises, promotions ou annonces du type « valable ce mois-ci »
- Formules qui placent le cabinet ou le médecin au-dessus des autres
- Prix ou informations sur les honoraires
- Images avant et après
- Avis de patients et messages de remerciement
- Phrases qui promettent un résultat de traitement ou créent des attentes à son sujet
Faux pas courants et que faire à la place
| Faux pas courant | À la place |
|---|---|
| Envoyer les rappels depuis l'adresse personnelle du médecin | Utiliser l'adresse officielle du cabinet |
| Concevoir le rappel comme une affiche faite uniquement d'image | Rédiger un texte simple et lisible |
| Envoyer depuis une adresse qui ne reçoit pas les réponses | Indiquer une adresse dont les réponses sont lues, ou un numéro de téléphone |
| Employer les sigles internes et les codes de service du cabinet | Choisir des mots simples que le patient comprend |
Liste de vérification avant l'envoi
| Vérification | Pourquoi |
|---|---|
| Le nom de l'expéditeur affiche-t-il le nom du cabinet ? | Le patient reconnaît l'e-mail et ne le classe pas en indésirable |
| La date et l'heure correspondent-elles exactement au dossier de rendez-vous ? | Le patient ne vient pas le mauvais jour |
| Reste-t-il dans le modèle le nom d'un patient précédent ? | Le nom d'un patient ne parvient pas à quelqu'un d'autre |
| L'adresse et l'étage sont-ils à jour ? | Après un déménagement ou un changement d'étage, le patient trouve son chemin |
| Le patient qui a demandé l'arrêt des rappels est-il signalé dans le dossier ? | Celui qui ne veut plus d'e-mails n'en reçoit plus |
| L'heure d'envoi tombe-t-elle tard dans la nuit ou très tôt le matin ? | La notification ne dérange pas le patient à une heure inopportune |
Questions fréquentes
Peut-on envoyer des résultats d'analyses ou d'examens par e-mail ?
Les résultats d'analyses et d'examens sont des données de santé ; il n'est pas recommandé de les joindre à un e-mail ordinaire. Mieux vaut les transmettre par un canal chiffré ou par le portail patient du cabinet ; l'e-mail peut se contenter d'indiquer que le résultat est disponible. Si le patient demande expressément à recevoir son résultat par e-mail, il est conseillé de consulter le juriste du cabinet sur les conditions dans lesquelles cela peut se faire.
À qui envoyer le rappel d'un enfant ?
Pour un enfant, le rappel part vers l'adresse du parent ou du représentant légal indiquée dans le dossier. Préciser dès l'inscription quelle adresse sera utilisée peut aider à éviter que l'e-mail n'arrive chez le mauvais membre de la famille.
Que faire si le patient préfère le SMS ou WhatsApp à l'e-mail ?
Le canal choisi par le patient est noté dans le dossier, et les rappels passent par ce canal. Le principe du minimum d'informations vaut pour tous les canaux ; un message court ne justifie pas d'y ajouter davantage d'informations.
Que faire si un patient signale une nouvelle adresse e-mail ?
La nouvelle adresse est saisie dans le dossier et l'ancienne est supprimée. Si l'ancienne reste enregistrée, des rappels peuvent continuer de partir vers une adresse que le patient n'utilise plus ou qui appartient désormais à quelqu'un d'autre.
Les rappels de rendez-vous peuvent-ils être envoyés automatiquement ?
Oui. Un système relié au dossier de rendez-vous peut préparer le rappel de lui-même à partir du jour et de l'heure enregistrés. Même en envoi automatique, c'est le cabinet qui décide du contenu du modèle et de ses destinataires.
Les messages de rendez-vous et de suivi n'ont pas à partir à la main
Avec l'automatisation WhatsApp, Telegram et appels vocaux de Kılman, l'assistant mis en place pour votre cabinet peut accueillir le message du patient, comprendre sa demande et proposer des options adaptées, créer le rendez-vous et l'inscrire dans l'agenda et l'e-mail, puis envoyer un message de suivi après la visite. Le cabinet décide des informations que contiennent les messages et de leurs destinataires. Pour voir comment la mise en place s'adapte à votre cabinet, consultez la page Automatisation WhatsApp, Telegram et Appels Vocaux.
💬 Devis via WhatsAppLa première consultation est gratuite.