Praxis-E-Mails an Patienten: Erinnerungsbeispiele

E-Mails einer Praxis an ihre Patienten lassen sich meist vier Arten zuordnen: Terminerinnerung, Mitteilung über eine Terminänderung, Erinnerung an einen Kontrolltermin, die nur an Patienten mit Einwilligung geht, und Hinweis auf Urlaub oder Öffnungszeiten. Für alle vier gilt dieselbe Regel: Die E-Mail enthält Angaben zum Termin, nicht zur Gesundheit des Patienten. Im Folgenden finden Sie Mustertexte für jede Art, die Prüfungen vor dem Versand und die Inhalte, die in diese E-Mails nicht hineingehören.

Dieser Beitrag ist ein allgemeiner Rahmen. Werbung von Gesundheitseinrichtungen und ihre Kommunikation mit Patienten unterliegen eigenen Regeln; beim Einrichten Ihrer E-Mail-Abläufe empfiehlt es sich, die Vorgaben Ihrer ärztlichen Berufsorganisation und der geltenden Vorschriften zu beachten und sich im Zweifel dort oder bei einem Rechtsbeistand beraten zu lassen.

Informations-E-Mails und Werbe-E-Mails sind zweierlei

Einen Patienten an seinen vereinbarten Termin zu erinnern, ihm eine geänderte Uhrzeit mitzuteilen oder die Tage anzukündigen, an denen die Praxis geschlossen ist, ist eine Information im Rahmen der bestehenden Beziehung zwischen Patient und Praxis. Wird unten in dieselbe E-Mail jedoch eine Leistungswerbung oder ein Angebot eingefügt, kann die Nachricht werblichen Charakter bekommen. Für werbliche elektronische Nachrichten ist in der Regel die vorherige Einwilligung des Empfängers erforderlich.

Am einfachsten bleibt diese Trennung erhalten, wenn Informations-E-Mails nur der Information dienen. Für Nachrichten im Grenzbereich, etwa die Erinnerung an einen Kontrolltermin, ist es sinnvoll, die ausdrückliche Einwilligung des Patienten einzuholen und sie mit Datum zu dokumentieren.

Was in die E-Mail gehört und was nicht

Die E-Mail ist ein Kanal, den unterwegs viele sehen können: Sie kann auf einem gemeinsam genutzten Computer offen bleiben, als Benachrichtigung auf einem Handybildschirm erscheinen oder in einem Postfach landen, in das auch ein Familienmitglied schaut. Deshalb beschränkt sich der Inhalt auf die geringsten Angaben, die für den Termin nötig sind.

• Was hineingehören kann: Name des Patienten, Tag und Uhrzeit des Termins, Name und Adresse der Praxis, ein Kontaktweg für Änderung oder Absage.
• Was draußen bleiben sollte: Diagnose, Name der Behandlung, Medikamente, der geplante Eingriff oder jede Formulierung, die auf die Beschwerden des Patienten schließen lässt.

Besondere Sorgfalt verdient die Betreffzeile, denn sie ist sichtbar, ohne dass die E-Mail geöffnet wird. Ein allgemeiner Betreff wie „Terminerinnerung: [Praxisname]" genügt. Hat die Praxis mehrere Fachbereiche, kann im Betreff nur der Name der Praxis stehen, weil auch die Bezeichnung des Fachbereichs einen Hinweis geben kann.

Vier Muster-E-Mails

Die Texte sind bewusst kurz und lassen sich an den Ton Ihrer Praxis anpassen. Die Felder in Klammern werden beim Versand mit den Angaben aus dem Terminkalender gefüllt.

Terminerinnerung

Betreff: Terminerinnerung: [Praxisname]
„Sehr geehrte/r [Vor- und Nachname], wir möchten Sie an Ihren Termin am [Tag] um [Uhrzeit] erinnern. Unsere Adresse: [Adresse]. Falls Sie den Termin nicht wahrnehmen können, geben Sie uns bitte unter [Telefon] oder per Antwort auf diese E-Mail Bescheid. Mit freundlichen Grüßen, [Praxisname]"

Mitteilung über eine Terminänderung

Betreff: [Praxisname] Änderung Ihrer Terminzeit
„Guten Tag [Vor- und Nachname], die Uhrzeit Ihres Termins am [Tag] wurde auf [neue Uhrzeit] geändert. Passt Ihnen diese Zeit nicht, rufen Sie uns bitte unter [Telefon] an, dann vereinbaren wir einen anderen Zeitpunkt. Für die Unannehmlichkeiten durch die Änderung bitten wir um Entschuldigung. [Praxisname]"

Erinnerung an den Kontrolltermin (nur bei Einwilligung)

Betreff: Ihr Kontrolltermin steht bald an: [Praxisname]
„Sehr geehrte/r [Vor- und Nachname], Sie hatten uns gebeten, Sie an Ihren Kontrolltermin zu erinnern. Der von Ihrer Ärztin oder Ihrem Arzt empfohlene Kontrollzeitraum rückt näher; einen passenden Tag können Sie unter [Telefon] vereinbaren. Wenn Sie diese Erinnerungen nicht mehr erhalten möchten, antworten Sie einfach mit dem Wort ‚Stopp' auf diese E-Mail. [Praxisname]"

Hinweis auf Urlaub und Öffnungszeiten

Betreff: [Praxisname] Öffnungszeiten
„Sehr geehrte/r [Vor- und Nachname], unsere Praxis ist vom [Zeitraum] geschlossen. Patienten mit einem Termin in dieser Zeit rufen wir einzeln an, um einen neuen Termin zu vereinbaren. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an die nächstgelegene medizinische Einrichtung. [Praxisname]"

Wurde die Änderung auf Wunsch der Praxis vorgenommen, reicht eine E-Mail allein womöglich nicht: Der Patient öffnet sie vielleicht erst nach dem Termin. Dann kann es helfen, den Patienten zusätzlich telefonisch zu erreichen und nicht erreichte Patienten gesondert zu notieren, damit weniger Menschen vor verschlossener Tür oder zur falschen Zeit erscheinen.

Keiner der vier Texte nennt den Grund des Termins. Selbst in der Kontrollerinnerung genügt „der von Ihrer Ärztin oder Ihrem Arzt empfohlene Kontrollzeitraum"; welche Behandlung kontrolliert wird, steht nicht in der E-Mail.

Damit die E-Mail nicht an die falsche Person geht

Auch eine E-Mail ohne Gesundheitsangaben verrät, wenn sie die falsche Person erreicht, dass jemand Patient einer Praxis ist. Einige Gewohnheiten genügen, um dieses Risiko zu verringern:

• Empfänger beim Sammelversand verbergen: Bei E-Mails an mehrere Patienten, etwa einem Hinweis, stehen die Adressen im Feld „Bcc", oder jeder Patient erhält eine eigene E-Mail; Patienten sehen die Adressen der anderen nicht.
• Adresse bei der Anmeldung bestätigen: Die E-Mail-Adresse wird dem Patienten vorgelesen oder von ihm selbst eingetragen; sie wird nicht nach Gehör geraten.
• Der automatischen Vervollständigung nicht vertrauen: Das E-Mail-Programm schlägt womöglich ähnliche Namen vor; das Empfängerfeld wird vor dem Senden noch einmal gelesen.
• Neue Vorlagen zuerst an sich selbst schicken: Nach jeder Änderung einer Vorlage geht der erste Test an die eigene Adresse der Praxis.

Geht eine E-Mail trotzdem an eine falsche Adresse, wird der Empfänger gebeten, sie zu löschen, der betroffene Patient offen informiert, die Adresse im Datensatz korrigiert und der Vorfall mit Datum notiert. Ob ein solcher Vorfall eine Meldepflicht auslöst, kann mit einem Rechtsbeistand geklärt werden.

Was in diese E-Mails nicht hineingehört

Werbung von Gesundheitseinrichtungen ist eng begrenzt, und eine Erinnerungs-E-Mail ist ein Ort, an dem diese Grenzen leicht überschritten werden. Als allgemeine Orientierung erscheint Folgendes in diesen E-Mails nicht:

• Rabatte, Aktionen oder Hinweise wie „nur diesen Monat"
• Formulierungen, die Praxis oder Arzt über andere stellen
• Preise oder Honorarangaben
• Vorher-nachher-Bilder
• Patientenbewertungen und Dankesschreiben
• Sätze, die ein Behandlungsergebnis versprechen oder Erwartungen daran wecken

Typische Fehlgriffe und was stattdessen hilft

Checkliste vor dem Versand

Häufige Fragen