クリニックから患者へのメール：お知らせ文例

クリニックから患者に送るメールは、たいてい四つの種類に分けられます。予約のリマインド、予約変更のお知らせ、同意した患者にだけ送る定期検診時期のお知らせ、休診や診療時間のお知らせです。四つに共通する原則は一つで、メールが運ぶのは予約の情報であり、患者の健康に関する情報ではありません。以下では、種類ごとの文例、送信前に確認すること、こうしたメールに混ぜてはいけない内容を順に取り上げます。

ここで扱うのは一般的な考え方です。医療機関の広告や患者とのやり取りには独自のルールがあります。メールの運用を決める際は、所属する医療職の団体と現行の規定の求めるところに従い、判断に迷う点はその団体か法律の専門家に相談することをおすすめします。

お知らせメールと宣伝メールは別物です

患者が取った予約を思い出してもらう、時間が変わったことを伝える、クリニックが休む日を知らせる、といった連絡は、患者とクリニックのあいだにすでにある関係についてのお知らせです。ところが同じメールの末尾に診療の宣伝やキャンペーンを加えると、そのメッセージは商業的な性格を帯びることがあります。商業的な電子メッセージには、一般に受信者の事前の同意が必要です。

この区別を保ついちばん簡単な方法は、お知らせメールをお知らせだけに使うことです。定期検診時期のお知らせのように境目に位置しうるメッセージは、患者からはっきりとした同意を得て、その同意を日付とともに記録しておくのが望ましいでしょう。

メールに書くこと、書かないこと

メールは、届くまでの途中で多くの人の目に触れうる手段です。共用のパソコンで開いたままになることもあれば、スマートフォンの画面に通知として表示されることも、家族も見る受信箱に届くこともあります。そのため内容は、予約を管理するのに必要な最小限の情報にとどめます。

• 書いてよいこと：患者の氏名、予約の日付と時刻、クリニックの名称と住所、変更やキャンセルのための連絡方法。
• 書かないこと：診断、治療の名前、服用している薬、予定している処置、患者の症状を思わせるあらゆる表現。

件名は、メールを開かなくても見えるため、特に注意が必要です。「ご予約のお知らせ：[クリニック名]」のような一般的な件名で十分です。複数の診療科がある場合は、診療科の名前も手がかりになりうることを踏まえ、件名にはクリニック名だけを使うこともできます。

メールの文例四つ

文例はあえて短くしてあり、クリニックの口調に合わせて変えられます。角かっこの項目は、送信時に予約記録の情報で埋められます。

予約のリマインド

件名：ご予約のお知らせ：[クリニック名]
「[氏名]様、[日付][時刻]のご予約についてお知らせいたします。所在地：[住所]。ご来院が難しい場合は、[電話番号]へのお電話か、このメールへのご返信でお知らせください。[クリニック名]」

予約変更のお知らせ

件名：[クリニック名]ご予約時刻の変更について
「[氏名]様、[日付]のご予約時刻を[新しい時刻]に変更いたしました。ご都合が合わない場合は[電話番号]までお電話いただければ、別の時間を一緒に決めさせていただきます。変更によりご迷惑をおかけし、申し訳ございません。[クリニック名]」

定期検診時期のお知らせ（同意した患者のみ）

件名：検診の時期が近づいています：[クリニック名]
「[氏名]様、以前に検診の時期をお知らせするようご希望をいただいておりました。担当医がおすすめした検診の時期が近づいております。ご都合のよい日を[電話番号]でご予約いただけます。今後このお知らせが不要な場合は、このメールに「配信停止」とご返信ください。[クリニック名]」

休診と診療時間のお知らせ

件名：[クリニック名]診療時間のお知らせ
「[氏名]様、当院は[期間]休診いたします。この期間にご予約のある方には個別にお電話し、新しい日時を決めております。急を要する場合は、最寄りの医療機関をご利用ください。[クリニック名]」

クリニックの都合で予約を変えた場合、メールだけでは足りないことがあります。患者が予約の日までメールを開かない可能性もあるためです。そのようなときは電話でも連絡し、連絡のつかなかった患者を別に書き留めておくと、もうなくなった予約のために来院してしまう人を減らせる可能性があります。

四つの文例のどこにも、予約の理由は書かれていません。検診のお知らせでも「担当医がおすすめした検診の時期」とだけ書けば十分で、どの治療の検診なのかはメールに入れません。

別の人に届かないようにするために

健康情報を含まないメールでも、別の人に届けば、ある人がそのクリニックの患者であることが知られてしまいます。このリスクを下げるには、いくつかの習慣で足ります。

• 一斉送信では宛先を隠す：お知らせのように複数の患者に送るメールは、アドレスを「BCC」欄に入れるか、患者ごとに個別に送ります。患者同士が互いのアドレスを見ることはありません。
• 受付時にアドレスを確かめる：メールアドレスを患者に読み上げて確認するか、患者自身に書いてもらいます。推測で登録しません。
• 自動補完に頼らない：メールソフトが似た名前を候補に出すことがあるため、送信前に宛先欄をもう一度読みます。
• 新しいテンプレートはまず自分宛てに送る：テンプレートを変えるたびに、最初のテスト送信はクリニック自身のアドレスに送ります。

それでもメールが誤ったアドレスに届いた場合は、受け取った人に削除をお願いし、該当する患者に状況を率直に説明し、記録のアドレスを直し、その出来事を日付とともに記録します。こうした出来事が報告や通知の義務につながるかどうかは、法律の専門家の意見を聞くことができます。

こうしたメールに混ぜてはいけないもの

医療機関の広告は厳しく制限されており、お知らせメールはその線を越えやすい場所です。一般的な目安として、次のものはこうしたメールに入れません。

• 割引、キャンペーン、「今月限定」のような告知
• クリニックや医師をほかより優れていると見せる表現
• 価格や費用の情報
• 治療前後の比較写真
• 患者の口コミやお礼のメッセージ
• 治療の結果を約束したり期待をあおったりする文

ありがちなつまずきと、代わりにすること

送信前のチェックリスト

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