Как вовремя собирать документы у клиентов?

В бухгалтерской фирме ближе к концу месяца складывается знакомая картина. Часть счетов приходит в WhatsApp в виде фотографий, часть прикладывается к письмам, а часть клиент сам приносит в офис в конверте. Одни клиенты присылают документы заранее, другие молчат до последнего дня. Сотрудник фирмы одновременно раскладывает то, что пришло, и разыскивает то, что не пришло.

Сбор документов это шаг, который стоит перед основной работой фирмы, то есть учётом и проверкой. Когда этот шаг идёт беспорядочно, времени на основную работу тоже может оставаться меньше. В этой статье мы разбираем способы, которые можно использовать, чтобы сделать сбор документов более предсказуемым: заранее объявленный календарь, единый канал, список недостающих документов, поэтапные напоминания и учёт того, кто прислал, а кто нет.

Почему документы откладываются до последнего дня

Клиент присылает документы поздно чаще всего не из небрежности, а из-за неясности. Если непонятно, какой документ, до какого срока и куда отправлять, клиент втискивает это между своими делами и откладывает до напоминания. На стороне фирмы есть похожая неясность: поскольку неизвестно, по какому каналу придут документы, даже заметить пришедший документ может занять время.

Поэтому навести порядок в сборе документов это скорее вопрос уменьшения неясности, чем давления на клиента. Когда клиент знает, что, когда и куда отправлять, вероятность того, что он пришлёт документ вовремя, тоже может вырасти.

Заранее объявить календарь документов

Первым шагом в сборе документов может быть то, что фирма назначает свой внутренний день сдачи. Этот день, независимо от официальных сроков, показывает запас, который фирма оставляет себе, чтобы успеть обработать документы. Официальные сроки и обязательства меняются и не являются темой этой статьи; здесь речь о том, в какой день фирма просит документы у клиентов.

Этот внутренний день сдачи можно в начале периода объявить всем клиентам одной и той же фразой. Если объявление короткое, вероятность, что его прочитают, может вырасти: какой день, какие документы, какой канал. Когда календарь повторяется в одном и том же порядке каждый период, клиент через некоторое время может включить его в свой распорядок.

Определить единый канал для документов

То, что документы приходят по нескольким каналам, одна из самых частых причин беспорядка в фирме. Счёт одного и того же клиента в один месяц может прийти в WhatsApp, в другой по почте; сотрудник может забыть перенести документ с личного телефона в общую папку. Единый канал может снять вопрос о том, где искать документ.

Какой канал можно выбрать

Если большинство клиентов привыкли отправлять фотографии документов с телефона, может подойти общий номер WhatsApp фирмы. Если документы в основном приходят в виде электронных файлов, более упорядоченным выбором может быть общий адрес электронной почты фирмы. При выборе канала можно учесть и то, что документы содержат личные и финансовые данные; с этой точки зрения тоже можно предпочесть номер или адрес, принадлежащий фирме, а не личные телефоны.

Канал должен принадлежать фирме

Когда канал находится в личном телефоне сотрудника, на время его отпуска документы ждут вместе с ним. Общий номер или адрес, принадлежащий фирме, может держать документ в месте, которое видят все, независимо от того, кто его откроет. Как можно выстроить общее использование номера WhatsApp и упорядочить входящие сообщения, мы рассказываем в описании услуги автоматизация WhatsApp и Telegram; для сортировки документов, приходящих по почте, можно посмотреть нашу страницу автоматизация управления электронной почтой.

Список недостающих документов для каждого клиента

Общее сообщение «пришлите ваши документы» не говорит клиенту, чего не хватает. Клиент может не помнить, какой документ он уже отправил, и ему приходится самому искать недостающее. Список недостающих документов для конкретного клиента показывает только то, что не пришло.

Для такого списка фирме нужно один раз записать, какие виды документов она ожидает от каждого клиента. По мере того как пришедшие за период документы отмечаются, список становится короче, и напоминание клиенту может содержать только оставшиеся позиции. Таблица ниже кратко показывает разницу между общим сообщением и персональным списком.

Как выстроить поэтапные напоминания

Если напоминать один раз и ближе к последнему дню, документы могут скапливаться к одним и тем же дням. Поэтапное напоминание доходит до клиента в несколько этапов и на каждом этапе немного меняет тон.

Первое объявление

В начале периода всем объявляют внутренний день сдачи и ожидаемые документы. Это сообщение носит информационный характер и пока не содержит списка недостающего.

Промежуточное напоминание

За некоторое время до внутреннего дня сдачи клиентам, у которых не хватает документов, отправляют их собственный список недостающего. Если клиенту, который уже всё прислал, это сообщение не приходит, это может помочь тому, чтобы напоминания воспринимали всерьёз.

Последнее напоминание и звонок

Когда внутренний день сдачи приближается, клиентам, у которых всё ещё чего-то не хватает, уходит последнее сообщение. Если после этого этапа документы всё ещё не пришли, можно предусмотреть звонок клиенту от ответственного сотрудника. Если звонок оставить для небольшого числа клиентов, которым письменных напоминаний оказалось мало, время сотрудника тоже может сберечься.

Кто прислал, а кто нет

Больше всего времени в сборе документов часто уходит не на то, чтобы получить документ, а на то, чтобы знать, что от кого пришло. Когда эта информация хранится в голове у сотрудников или в разрозненных заметках, в конце месяца, чтобы увидеть положение дел, может понадобиться спрашивать каждого по отдельности.

Если держать список клиентов, ожидаемые документы и пришедшие документы в одной таблице или на одной панели, на этот вопрос может стать возможно ответить с одного взгляда. В таком представлении рядом с каждым клиентом написано его состояние: готово, есть недостающее или пока ничего не пришло. Бухгалтер тоже может видеть, на каком этапе находится период, не спрашивая сотрудников. Для этой цели можно использовать и структуру, которую мы описываем на странице CRM и системы учёта клиентов, чтобы хранить записи о клиентах и историю общения в одном месте.

Где может помочь автоматизация

Все описанные выше шаги можно вести и вручную. В фирме с небольшим числом клиентов может хватить таблицы и регулярного календаря. По мере роста числа клиентов повторяющиеся части начинают отнимать время сотрудника, и здесь может подключиться автоматизация.

Автоматизация может помочь там, где работа повторяется и её можно описать правилом: рассылка объявления в начале периода, подготовка персонального напоминания по списку недостающего, сохранение документа, пришедшего в общий канал, в папку нужного клиента и обновление таблицы состояния. Есть и то, чего автоматизация заменить не может: решать, верно ли содержание документа, говорить с клиентом о недостающем документе и любые оценки по финансовым вопросам остаются работой самой фирмы.

Итог

Поздние документы от клиента чаще всего вызваны неясностью. Эту неясность может уменьшить то, что фирма назначает свой внутренний день сдачи и объявляет его в начале периода, выбирает для документов единый канал, принадлежащий фирме, ведёт список недостающих документов для каждого клиента и делает напоминания поэтапными. То, что в одном месте видно, кто прислал, а кто нет, тоже может сократить поиски в конце месяца. Когда число клиентов растёт, повторяющуюся часть этих шагов можно передать автоматизации; оценка документов при этом остаётся работой фирмы.

Частые вопросы