En una asesoría, hacia final de mes se forma un cuadro conocido. Una parte de las facturas llega por WhatsApp como foto, otra parte llega adjunta a un correo y otra la deja el propio cliente en la asesoría dentro de un sobre. Algunos clientes envían sus documentos pronto y otros guardan silencio hasta el último día. La persona que trabaja en la asesoría archiva lo que llega y a la vez persigue lo que no llega.
La recogida de documentos es un paso que está por delante del trabajo real de la asesoría, que es registrar y revisar. Cuando este paso avanza de forma dispersa, el tiempo que queda para el trabajo real también puede reducirse. En este artículo vemos formas que pueden usarse para hacer la recogida de documentos más previsible: anunciar el calendario con antelación, un solo canal, una lista de documentos pendientes, recordatorios escalonados y el seguimiento de quién ha enviado y quién no.
⚡ Escenario de ejemplo: Pensemos en una pequeña asesoría. Junto al asesor trabajan algunos empleados y cada uno se ocupa de determinados clientes. Los documentos llegan unas veces al teléfono personal del empleado y otras al correo compartido de la asesoría. A final de mes, cuando alguien pregunta si han llegado los documentos de un cliente, hay que revisar varios teléfonos y bandejas de entrada para dar la respuesta.
Por qué los documentos se dejan para el último día
Que el cliente envíe tarde los documentos no suele venir de la dejadez, sino de la falta de claridad. Si no está claro qué documento hay que enviar, hasta cuándo y adónde, el cliente lo mete entre sus propias tareas y lo aplaza hasta que llega un recordatorio. En la asesoría hay una falta de claridad parecida: como no se sabe por qué canal llegarán los documentos, incluso darse cuenta de que ha llegado uno puede llevar tiempo.
Por eso, ordenar la recogida de documentos tiene menos que ver con presionar al cliente y más con reducir la falta de claridad. Cuando el cliente sabe qué enviar, cuándo y adónde, también puede aumentar la probabilidad de que envíe el documento a tiempo.
Anunciar con antelación el calendario de documentos
Que la asesoría fije su propio día interno de entrega puede ser el primer paso de la recogida de documentos. Este día, independiente de los plazos oficiales, muestra el margen que la asesoría se deja para poder procesar los documentos. Las fechas y obligaciones oficiales cambian y no son el tema de este artículo; aquí se trata de qué día pide la asesoría los documentos a sus clientes.
Este día interno de entrega puede anunciarse a todos los clientes con la misma frase al inicio del periodo. Si el anuncio es breve, puede aumentar la probabilidad de que se lea: qué día, qué documentos, qué canal. Cuando el calendario se repite con el mismo orden cada periodo, al cabo de un tiempo el cliente puede incorporarlo a su propia rutina.
Fijar un solo canal para los documentos
Que los documentos lleguen por más de un canal es uno de los desórdenes más frecuentes en una asesoría. La factura de un mismo cliente puede llegar un mes por WhatsApp y otro por correo; un empleado puede olvidarse de pasar a la carpeta compartida un documento que le llegó al teléfono personal. Fijar un solo canal puede eliminar la pregunta de dónde buscar un documento.
Qué canal puede elegirse
Si la mayoría de los clientes está acostumbrada a enviar fotos de documentos desde el teléfono, la línea de WhatsApp compartida de la asesoría puede ser adecuada. Si los documentos llegan sobre todo como archivos electrónicos, la dirección de correo compartida de la asesoría puede ser una opción más ordenada. Al elegir el canal también puede tenerse en cuenta que los documentos contienen información personal y financiera; también desde este punto de vista puede preferirse una línea o dirección de la asesoría en lugar de teléfonos personales.
Que el canal pertenezca a la asesoría
Cuando el canal está en el teléfono personal de un empleado, los documentos esperan con él mientras está de vacaciones. Una línea o dirección compartida de la asesoría puede mantener el documento en un lugar que todos pueden ver, sin depender de quién lo abra. En nuestro servicio de automatización de WhatsApp y Telegram explicamos cómo puede montarse esta estructura para el uso compartido de una línea de WhatsApp y la organización de los mensajes entrantes; para clasificar los documentos que llegan por correo, también puede consultar nuestra página de automatización de la gestión del correo electrónico.
Una lista de documentos pendientes para cada cliente
Un mensaje general del tipo "envíe sus documentos" no le dice al cliente qué falta. Puede que el cliente no recuerde qué documentos ha enviado y tenga que averiguar por su cuenta lo que falta. Una lista de documentos pendientes propia de cada cliente, en cambio, muestra solo lo que no ha llegado.
Para esta lista, la asesoría tiene que anotar una vez los tipos de documentos que espera de cada cliente. A medida que se marcan los documentos llegados durante el periodo, la lista va quedando más corta y el recordatorio enviado al cliente puede incluir solo las partidas que quedan. La tabla siguiente resume la diferencia entre un mensaje general y una lista propia de cada cliente.
| Situación | Recordatorio general | Lista propia del cliente |
|---|---|---|
| El cliente ha enviado parte de los documentos | Puede creer que los ha enviado todos | Ve solo los que faltan |
| El cliente no está seguro de qué documento se necesita | Puede llamar a la asesoría para preguntar | Los documentos esperados figuran en la lista |
| El empleado de la asesoría comprueba la situación | Revisa la bandeja de entrada uno por uno | Lee en la lista la partida que falta |
| El cliente tiene un nuevo tipo de documento | Puede pasarse por alto | Se añade una vez a la lista y se pide también en los periodos siguientes |
Cómo montar recordatorios escalonados
Hacer el recordatorio de una sola vez y cerca del último día puede hacer que los documentos se acumulen en los mismos días. Los recordatorios escalonados, en cambio, llegan al cliente en varias fases y cambian un poco el tono en cada una.
Primer anuncio
Al inicio del periodo se anuncia a todos el día interno de entrega y los documentos esperados. Este mensaje es informativo y aún no incluye lista de pendientes.
Recordatorio intermedio
Un tiempo antes del día interno de entrega, se envía a los clientes con documentos pendientes su propia lista. Que este mensaje no llegue al cliente que ya ha completado sus documentos puede ayudar a que el recordatorio se tome en serio.
Último recordatorio y llamada
Cuando se acerca el día interno de entrega, sale un último mensaje a los clientes a los que todavía les falta algo. Si después de esta fase siguen sin llegar documentos, puede plantearse que el empleado responsable llame al cliente por teléfono. Si el teléfono se reserva para los pocos clientes con los que no bastan los recordatorios escritos, también puede protegerse el tiempo del empleado.
Quién ha enviado y quién no
La parte que más tiempo lleva en la recogida de documentos no suele ser recibir el documento, sino saber qué ha llegado de quién. Cuando esta información está en la cabeza de los empleados o en notas sueltas, a final de mes puede hacer falta preguntar a todos uno por uno para ver la situación.
Llevar la lista de clientes, los documentos esperados y los recibidos en una sola tabla o panel puede hacer que esta pregunta se responda de un vistazo. En una vista así, junto a cada cliente figura su estado: completo, falta algo o todavía no ha llegado nada. El asesor también puede ver en qué punto está el periodo sin preguntar a los empleados. La estructura que describimos en nuestra página de sistemas CRM y de seguimiento de clientes para tener en un solo lugar los datos de los clientes y el historial de comunicación también puede usarse con este fin.
Dónde puede ayudar la automatización
Todos los pasos anteriores pueden llevarse también a mano. En una asesoría con pocos clientes, una tabla y un calendario regular pueden bastar. Sin embargo, a medida que hay más clientes, las partes repetitivas empiezan a ocupar el tiempo del empleado y aquí puede entrar la automatización.
Los puntos en los que la automatización puede ayudar son las tareas repetitivas que pueden sujetarse a reglas: enviar el anuncio de inicio de periodo, preparar un recordatorio personalizado según la lista de pendientes, guardar el documento que llega al canal compartido en la carpeta del cliente correspondiente y actualizar la tabla de estado. También hay puntos que la automatización no puede sustituir: decidir si el contenido de un documento es correcto, hablar con el cliente sobre un documento que falta y cualquier valoración en asuntos financieros son trabajo propio de la asesoría.
Resumen
Que los documentos del cliente lleguen tarde suele deberse a la falta de claridad. Que la asesoría fije su propio día interno de entrega y lo anuncie al inicio del periodo, elija un solo canal propio para los documentos, lleve una lista de pendientes para cada cliente y haga recordatorios escalonados puede reducir esa falta de claridad. Ver en un solo lugar quién ha enviado y quién no también puede acortar la búsqueda de final de mes. A medida que hay más clientes, la parte repetitiva de estos pasos puede dejarse a la automatización; la valoración de los documentos sigue siendo trabajo de la asesoría.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los documentos del cliente se dejan para el último día?
Que los documentos lleguen tarde suele deberse a la falta de claridad. Cuando el cliente no sabe con claridad qué documento enviar, hasta cuándo y adónde, puede aplazarlo. Que la asesoría anuncie con antelación su día interno de entrega, los documentos esperados y el canal puede reducir esa falta de claridad.
¿Qué canal debe usarse para los documentos?
Si los clientes envían los documentos sobre todo como fotos desde el teléfono, puede ser adecuada la línea de WhatsApp compartida de la asesoría; si los envían como archivos electrónicos, una dirección de correo compartida. Lo importante es elegir un solo canal y que ese canal pertenezca a la asesoría y no sea el teléfono personal de un empleado.
¿Cómo se prepara una lista de documentos pendientes?
La asesoría anota una vez los tipos de documentos que espera de cada cliente. A medida que se marcan los documentos llegados durante el periodo, la lista va quedando más corta y el recordatorio enviado al cliente puede incluir solo las partidas que siguen pendientes.
¿En cuántas fases debe hacerse el recordatorio?
Puede usarse un orden escalonado: un anuncio a todos al inicio del periodo, una lista personalizada a quienes tienen pendientes un tiempo antes del día interno de entrega, un último mensaje cuando se acerca el día y, si hace falta, una llamada. Que el recordatorio no llegue al cliente que ha completado sus documentos puede ayudar a que los mensajes se tomen en serio.
¿Qué puede hacer la automatización en la recogida de documentos?
La automatización puede ayudar en las tareas repetitivas: enviar el anuncio, preparar el recordatorio según la lista de pendientes, guardar el documento recibido en la carpeta correspondiente y actualizar la tabla de estado. Valorar el contenido de los documentos y decidir en asuntos financieros sigue siendo trabajo de la asesoría.
La recogida de documentos puede seguir un solo orden
Cuando el anuncio, el recordatorio y el seguimiento están en el mismo lugar, la búsqueda de final de mes puede acortarse. Hablar juntos sobre el camino que se adapta al número de clientes y a la forma de trabajar de su asesoría puede ser un primer paso.
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