Comment obtenir à temps les pièces des clients ?

Vers la fin du mois, un tableau familier se forme dans un cabinet comptable. Une partie des factures arrive en photo sur WhatsApp, une autre est jointe à un e-mail, et une autre est déposée au cabinet dans une enveloppe par le client lui-même. Certains clients envoient leurs pièces tôt, d'autres restent silencieux jusqu'au dernier jour. La personne qui travaille au cabinet classe ce qui arrive et court en même temps après ce qui n'arrive pas.

La collecte des pièces est une étape placée devant le vrai travail du cabinet, l'enregistrement et le contrôle. Quand cette étape se déroule de façon dispersée, le temps qui reste pour le vrai travail peut lui aussi se réduire. Dans cet article, nous examinons des moyens qui peuvent servir à rendre la collecte des pièces plus prévisible : annoncer le calendrier à l'avance, un canal unique, une liste des pièces manquantes, des relances échelonnées et le suivi de qui a envoyé et qui ne l'a pas fait.

Pourquoi les pièces arrivent au dernier jour

Qu'un client envoie ses pièces tard vient souvent non pas de la négligence, mais du flou. S'il n'est pas clair quelle pièce envoyer, pour quand et où, le client la glisse entre ses propres tâches et la reporte jusqu'à ce qu'une relance arrive. Du côté du cabinet, il existe un flou semblable : comme on ne sait pas par quel canal les pièces arriveront, même remarquer une pièce reçue peut prendre du temps.

C'est pourquoi mettre de l'ordre dans la collecte des pièces consiste moins à faire pression sur le client qu'à réduire le flou. Quand le client sait quoi envoyer, quand et où, la probabilité qu'il envoie la pièce à temps peut elle aussi augmenter.

Annoncer le calendrier des pièces à l'avance

Que le cabinet fixe son propre jour de remise interne peut être la première étape de la collecte. Ce jour, indépendamment des échéances officielles, indique la marge que le cabinet se laisse pour pouvoir traiter les pièces. Les dates et obligations officielles varient et ne sont pas le sujet de cet article ; il s'agit ici du jour où le cabinet demande les pièces à ses clients.

Ce jour de remise interne peut être annoncé à tous les clients avec la même phrase en début de période. Si l'annonce est courte, la probabilité qu'elle soit lue peut augmenter : quel jour, quelles pièces, quel canal. Quand le calendrier se répète selon le même schéma à chaque période, le client peut au bout d'un moment l'intégrer à sa propre routine.

Fixer un canal unique pour les pièces

Que les pièces arrivent par plus d'un canal est l'un des désordres les plus fréquents dans un cabinet. La facture d'un même client peut arriver un mois sur WhatsApp et le mois suivant par e-mail ; un collaborateur peut oublier de transférer dans le dossier commun une pièce reçue sur son téléphone personnel. Fixer un canal unique peut faire disparaître la question de savoir où chercher une pièce.

Quel canal peut être choisi

Si la plupart des clients ont l'habitude d'envoyer des photos de pièces depuis leur téléphone, la ligne WhatsApp commune du cabinet peut convenir. Si les pièces arrivent surtout sous forme de fichiers électroniques, l'adresse e-mail commune du cabinet peut être un choix plus ordonné. Au moment de choisir le canal, on peut aussi tenir compte du fait que les pièces contiennent des informations personnelles et financières ; de ce point de vue également, une ligne ou une adresse appartenant au cabinet peut être préférée aux téléphones personnels.

Un canal qui appartient au cabinet

Quand le canal se trouve sur le téléphone personnel d'un collaborateur, les pièces attendent avec lui pendant ses congés. Une ligne ou une adresse commune appartenant au cabinet peut garder la pièce à un endroit visible par tous, quelle que soit la personne qui l'ouvre. Dans notre service d'automatisation WhatsApp et Telegram, nous expliquons comment cette structure peut être mise en place pour l'usage partagé d'une ligne WhatsApp et l'organisation des messages entrants ; pour trier les pièces qui arrivent par e-mail, vous pouvez aussi consulter notre page automatisation de la gestion des e-mails.

Une liste des pièces manquantes pour chaque client

Un message général du type « envoyez vos pièces » ne dit pas au client ce qui manque. Le client ne se souvient peut-être pas des pièces qu'il a envoyées et doit trouver lui-même ce qui manque. Une liste des pièces manquantes propre au client, en revanche, ne montre que ce qui n'est pas arrivé.

Pour cette liste, le cabinet doit noter une fois les types de pièces qu'il attend de chaque client. À mesure que les pièces reçues pendant la période sont cochées, la liste devient plus courte et la relance envoyée au client peut ne contenir que les éléments restants. Le tableau ci-dessous résume la différence entre un message général et une liste propre au client.

Comment mettre en place des relances échelonnées

Relancer en une seule fois et près du dernier jour peut amener les pièces à s'accumuler sur les mêmes jours. Les relances échelonnées, elles, atteignent le client en plusieurs étapes et changent un peu de ton à chaque étape.

Première annonce

En début de période, le jour de remise interne et les pièces attendues sont annoncés à tous. Ce message a un but d'information et ne contient pas encore de liste des manquants.

Relance intermédiaire

Quelque temps avant le jour de remise interne, les clients dont des pièces manquent reçoivent leur propre liste. Le fait que ce message n'aille pas au client qui a complété ses pièces peut aider à ce que la relance soit prise au sérieux.

Dernière relance et appel

Quand le jour de remise interne approche, un dernier message part vers les clients à qui il manque encore quelque chose. Si, après cette étape, les pièces manquent encore, on peut envisager que le collaborateur concerné appelle le client. Si le téléphone est réservé aux quelques clients pour qui les relances écrites ne suffisent pas, le temps du collaborateur peut lui aussi être préservé.

Qui a envoyé, qui ne l'a pas fait

La partie la plus longue de la collecte n'est souvent pas de recevoir la pièce, mais de savoir ce qui est venu de qui. Quand cette information reste dans la tête des collaborateurs ou dans des notes séparées, il peut falloir en fin de mois interroger chacun pour voir l'état.

Tenir la liste des clients, les pièces attendues et les pièces reçues dans un seul tableau ou panneau peut permettre de répondre à cette question d'un coup d'œil. Dans une telle vue, l'état est inscrit à côté de chaque client : complet, il manque quelque chose ou pas encore de pièce reçue. L'expert-comptable peut aussi voir où en est la période sans interroger les collaborateurs. La structure que nous décrivons sur notre page systèmes CRM et de suivi des clients pour tenir au même endroit les fiches clients et l'historique des échanges peut aussi servir à cet usage.

Où l'automatisation peut aider

Toutes les étapes ci-dessus peuvent aussi être menées à la main. Dans un cabinet qui a peu de clients, un tableau et un calendrier régulier peuvent suffire. Mais quand les clients deviennent plus nombreux, les parties répétitives commencent à prendre le temps du collaborateur, et l'automatisation peut intervenir à ce stade.

L'automatisation peut aider sur les tâches répétitives qui peuvent être rattachées à des règles : l'envoi de l'annonce de début de période, la préparation d'une relance personnalisée d'après la liste des manquants, l'enregistrement d'une pièce arrivée sur le canal commun dans le dossier du client concerné et la mise à jour du tableau de suivi. Il existe aussi des points que l'automatisation ne peut pas remplacer : décider si le contenu d'une pièce est correct, parler avec le client d'une pièce manquante et toute appréciation sur les questions financières relèvent du travail propre du cabinet.

Résumé

Le retard des pièces d'un client vient souvent du flou. Que le cabinet fixe son propre jour de remise interne et l'annonce en début de période, choisisse pour les pièces un canal unique qui lui appartient, tienne une liste des pièces manquantes pour chaque client et relance de façon échelonnée peut réduire ce flou. Voir au même endroit qui a envoyé et qui ne l'a pas fait peut aussi écourter la recherche de fin de mois. Quand les clients deviennent plus nombreux, la partie répétitive de ces étapes peut être confiée à l'automatisation ; l'appréciation des pièces reste le travail du cabinet.

Questions fréquentes