Vier Lektionen lang haben Sie vorbereitet: die Aufgabe wurde gewählt, der Prozess geschrieben, die Felder bestimmt, das Werkzeug ausgesucht. In dieser Lektion bauen Sie den ersten Ablauf. Behandelt wird die Baureihenfolge und nicht die Menüs eines Werkzeugs, deshalb trägt sie mit jedem gewählten Werkzeug.
Vier Lektionen lang haben Sie vorbereitet: Sie haben die Aufgabe gewählt, ihren Prozess geschrieben, ihre Felder bestimmt und ihr Werkzeug ausgesucht. In dieser Lektion bauen Sie den ersten Ablauf. Die fünf Teile aus der ersten Lektion werden hier zur Anwendung.
Die Lektion führt nicht durch die Menüs eines bestimmten Werkzeugs. Behandelt wird die Baureihenfolge: was zuerst gebaut wird, was bei jedem Schritt geprüft wird, durch welches Tor der Gang in den Betrieb führt. Diese Reihenfolge trägt mit jedem gewählten Werkzeug, denn die fünf Teile sind in jedem Werkzeug dieselben fünf Teile.
Voraussetzungen: die Prozesskarte aus der zweiten Lektion, das Feldverzeichnis aus der dritten und das in der vierten gewählte Werkzeug. Fehlt eines davon, ruht der Aufbau auf Vermutung.
Der Aufbau übernimmt die geschriebene Regel. Er übernimmt weder die Entscheidung noch das Urteil noch die Art, wie eine Ausnahme gelöst wird; die stehen bereits auf der Karte, und der Aufbau wiederholt nur das Geschriebene.
Diese Unterscheidung wird beim Bauen zu einer greifbaren Frage: müssen Sie beim Bauen eines Schritts überlegen, was hier zu tun ist, fehlt dieser Schritt auf der Karte. Das Werkzeug zu verlassen und zur Karte zurückzukehren kommt günstiger, als im Werkzeug eine Entscheidung zu erzeugen.
Das Beobachten des Auslösers, das Ausführen der Schritte der Reihe nach, das Messen der Bedingung, das Tragen der Daten und das Markieren der Ausnahme. Lauter Arbeiten, die auf der Karte stehen.
Ungeschriebene Entscheidungen, Gabelungen mit unklarem Massstab und die Stellen, an denen es kommt darauf an gesagt wird. Gelangen die in den Aufbau, erzeugt das Werkzeug eine Vermutung, und eine Vermutung kann leise falsch sein.
Jeder Moment, in dem Sie beim Bauen auf die Karte schauen und die Antwort nicht finden, ist ein Grenzzeichen. Dann hält der Aufbau an, die Karte wird gepflegt, danach geht es weiter.
Der Aufbauzettel ist die einseitige Aufzeichnung, die Sie vor dem Bauen ausfüllen. Er nimmt die fünf Teile von der Prozesskarte und übersetzt sie in die Sprache des Werkzeugs; beim Bauen schauen Sie auf diesen Zettel und nicht auf den Bildschirm.
Das Ereignis, das den Ablauf startet, und der Kanal, der es bringt. Formularversand, eintreffende Nachricht, Zeitpunkt, Statuswechsel eines Datensatzes. Ein einziger klarer Anfang wird geschrieben.
Die der Reihe nach auszuführenden Arbeiten, jede mit ihrem Ergebnis. Die Nummern der Karte bleiben; im Aufbau heissen sie gleich.
Die Gabelungen und der Massstab jeder Gabelung. Der Massstab wird mit dem Feldnamen geschrieben, nicht mit einer Deutung, und dann in einen Ausdruck übersetzt, für den das Werkzeug eine Entsprechung hat.
Die zu verbindenden Systeme, in welche Richtung Daten wandern und welches Feld welchem Feld entspricht. Die Feldzuordnung wird hier einzeln aufgeschrieben.
Was geschieht, wenn der erwartete Weg nicht läuft: wo der Datensatz wartet, wer erfährt davon, wie die Arbeit von Hand übernommen wird. Das ist der am häufigsten übersprungene Teil.
Vor dem Ausfüllen des Zettels wird das Werkzeug nicht geöffnet. Ein ausgefüllter Zettel sagt Ihnen, was Sie bauen, und nicht, welchen Bildschirm Sie aufrufen; werden beide vermischt, folgt der Aufbau der vom Werkzeug vorgeschlagenen Reihenfolge und die Karte bleibt zurück.
Beginnen Sie den Aufbau beim Auslöser und bauen Sie zuerst nur ihn. Ohne einen einzigen Schritt dahinter zu setzen, sehen Sie, dass der Auslöser wirklich feuert: wacht der Ablauf auf, wenn das Ereignis kommt, enthalten die mitgebrachten Daten das Erwartete.
Diese erste Prüfung trägt den ganzen Rest. Ist der Auslöser falsch gebaut, läuft jeder spätere Schritt mit falschen Daten und der Fehler zeigt sich ganz am Ende; hier allein betrachtet, versteht man ihn in einer Minute.
Die letzten beiden Punkte sind die Quelle zweier späterer stiller Störungen: doppelte Datensätze und ein nicht erkannter Kanal. In der Auslöserphase betrachtet, sind beide günstig.
Statt alle Schritte zu bauen und am Ende zu probieren, ergänzen Sie einen Schritt und prüfen ihn. Dann einen weiteren. Dieses Tempo wirkt langsam, doch wenn eine Störung auftritt, müssen Sie nicht suchen, welcher Schritt sie erzeugt hat.
Die Frage nach jedem Schritt bleibt dieselbe: ist das Ergebnis dieses Schritts das auf der Karte geschriebene Ergebnis? Weicht es ab, halten Sie dort an. Sammeln sich Abweichungen, wird das am letzten Schritt sichtbare Ergebnis zu einer Mischung unklarer Herkunft.
Jeder ergänzte Schritt wird für sich geprüft. Geht man ohne Prüfung zum nächsten über, sammeln sich Fehler und die Diagnose wird teurer.
Ist der vom Schritt erzeugte Datensatz, die Nachricht oder die Feldpflege dasselbe wie das Ergebnis auf der Karte. Wenn nicht, wird nicht nur der Schritt, sondern auch die Karte hinterfragt.
Die Schrittnummer der Karte wird auch im Aufbau benutzt. Ein mit derselben Nummer benannter Schritt verkürzt das Gespräch im Team und später die Diagnose.
Bedingungen sind die Stellen, an denen der Ablauf verzweigt, und der beim Bauen am häufigsten vereinfachte Teil. Eine Bedingung, die auf der Karte lautet geht je nach Bezirk an die Beratung, wird im Werkzeug zu einem Ausdruck, der sagt, welches Feld welchem Wert entspricht. Der Massstab soll diese Übersetzung überstehen.
Bauen Sie bei jeder Bedingung beide Wege. Nur den erwarteten Weg zu bauen und den anderen leer zu lassen führt dazu, dass der auf jenen Weg fallende Datensatz leise stehen bleibt. Ein leer gelassener Weg wird an die Ausnahme gebunden.
Eine Integration ist das Verbinden zweier Systeme zum Datenaustausch und die Stelle, an der sich beim Bauen die Fehler häufen. Der Grund ist meist nicht die Verbindung selbst, sondern die Feldzuordnung: ein Feld, das auf der einen Seite Telefon heisst, kann auf der anderen Kontakt heissen.
Machen Sie die Zuordnung schreibend auf dem Zettel, nicht ziehend auf dem Bildschirm. Eine geschriebene Zuordnung beschleunigt den Aufbau und sagt später, wo zu suchen ist, wenn sich ein Feldname ändert.
Der letzte Punkt ist die Tür zur stillen Störung aus einer späteren Lektion. Wird die zurückkommende Antwort nicht gelesen, ist der Datensatz nicht angekommen, der Ablauf sieht aber erfolgreich beendet aus.
Der Ausnahmeweg ist der am häufigsten aufgeschobene und teuerste Teil des Aufbaus. Der Grund für das Aufschieben ist einfach: sobald der normale Ablauf läuft, sieht der Aufbau fertig aus. Doch ein als fertig geltender Ablauf bleibt beim ersten abweichenden Fall leise stehen.
Der Ausnahmeweg tut drei Dinge: er verliert den Datensatz nicht, er benachrichtigt jemanden und er schafft Raum für die Übernahme von Hand. Alle drei stehen auf der Karte; der Aufbau setzt sie nur in den Ablauf.
Die Prüfung ist keine eigene Phase des Aufbaus, sondern Teil jedes Schritts. Mit jedem ergänzten Schritt wird geprüft, und vor der Prüfung beginnt der nächste nicht. Dieses Tempo scheint den Aufbau zu verlängern, verkürzt aber die Diagnosezeit.
Prüfen Sie mit Probedaten. Mit einem echten Kundendatensatz zu prüfen kann im Fehlerfall dazu führen, dass eine falsche Nachricht eine echte Kundschaft erreicht. Ein Probedatensatz will einen erkennbaren Namen und will sich danach aufräumen lassen.
In den Betrieb gehen heisst nicht, den Ablauf zu öffnen und zu warten. Ein enges Tor bedeutet, dass der Ablauf zuerst mit einer begrenzten Eingabe läuft: was über einen Kanal kommt, ein Bezirk, die Datensätze einer Person. So bleibt die Zahl der berührten Datensätze begrenzt, wenn etwas schiefgeht.
Ein durch das enge Tor gegangener Ablauf wird nach einigen Tagen Beobachtung geweitet. Die Weitung geschieht genauso: ein Kanal mehr, ein Bezirk mehr. Bei jeder Weitung werden dieselben Prüfungen wiederholt.
In der ersten Woche läuft der Ablauf, aber unter Aufsicht. Aufsicht heisst, die vom Ablauf erzeugten Datensätze einmal täglich mit dem Auge durchzugehen. Das ist kein Misstrauen, sondern Messung: wie verhält sich das in dieser Lektion Gebaute gegenüber dem in der ersten Lektion festgehaltenen Ausgangswert.
Auch die Rückfallebene bleibt die erste Woche offen. Damit die Arbeit nicht stillsteht, wenn der Ablauf stillsteht, will das Team dieselbe Arbeit von Hand tun können. Wird die Rückfallebene entfernt, ist der Ablauf der einzige Weg; diese Entscheidung kommt nach der Messung.
Das Immobilienbüro hatte vier Lektionen lang vorbereitet: die Anfrageerfassung wurde als Pilot gewählt, die Prozesskarte entstand, die Felder wurden bestimmt und das No-Code-Werkzeug gewählt. Nun baut es.
Aufbauzettel: Auslöser, eine neue Anfrage aus dem Portal. Schritte: Datensatz anlegen, nach Bezirk der Beratung zuweisen, der Kundschaft eine Eingangsbestätigung senden, am Folgetag erinnern, falls keine Rückmeldung erfolgte. Bedingung: die Bezirksübereinstimmung. Integrationen: Portal, Portfoliosystem, Messenger. Ausnahme: passt der Bezirk nicht, wartet der Datensatz im Büro-Pool und die Leitung erfährt davon.
Auslöser: das Büro sendet aus dem Portal eine echte Probeanfrage. Der Ablauf wacht auf. Die eintreffenden Felder werden mit dem Feldverzeichnis verglichen; das vom Portal Kontakt genannte Feld heisst im Verzeichnis Telefon, und die Zuordnung kommt auf den Zettel.
Schritte: zuerst wird nur der Schritt gebaut, der den Datensatz anlegt, und geprüft. Das Ergebnis stimmt mit dem auf der Karte überein. Dann kommt der Zuweisungsschritt dazu und wird erneut geprüft. Der Bestätigungsschritt bleibt zuletzt, weil sein Ergebnis die Kundschaft erreicht.
Bedingung: beim Bauen der Bezirksübereinstimmung zeigt sich ein Unterschied in der Grossschreibung: das Portal sendet KADIKOEY, das Portfoliosystem hält Kadikoey. Der Vergleich wird unempfindlich gegen Grossschreibung gemacht und das kommt auf den Zettel.
Integration: beim Schritt, der ins Portfoliosystem schreibt, bleibt ein Pflichtfeld leer und die Gegenseite lehnt ab. Weil die zurückkommende Antwort ungelesen blieb, hatte der Ablauf beim ersten Versuch erfolgreich ausgesehen; er wird so korrigiert, dass die Antwort gelesen wird.
Ausnahme: eine Probeanfrage mit nicht passendem Bezirk wird gesendet. Der Datensatz wartet im Büro-Pool, eine Nachricht geht an die Leitung und die Nachricht nennt den Datensatz. Die Übernahme von Hand wird probiert und der Datensatz lässt sich öffnen.
Enges Tor: der Ablauf öffnet nur für Anfragen aus einem Portal. Die anderen Kanäle laufen weiter von Hand. Die am ersten Tag eintreffenden Datensätze werden einzeln durchgegangen.
Erste Woche: die in die Ausnahme gefallenen Datensätze werden gezählt, und die meisten stammen aus dem im Portal leer gelassenen Telefonfeld. Auf der Formularseite wird eine Pflicht ergänzt. Am Wochenende wird die Rückmeldezeit mit dem Ausgangswert verglichen und die Rückfallebene bleibt offen.
Der Ertrag dieser Lektion kommt daher, dass Sie Ihre Pilotaufgabe wirklich bauen. Beginnen Sie damit, den Aufbauzettel am Fuss der Seite herunterzuladen und auszufüllen.
Jede Antwort, die Sie beim Bauen auf der Karte nicht finden, ist eine Stelle, an der Sie zur zweiten Lektion zurückkehren und die Karte pflegen. Im Werkzeug eine Entscheidung zu erzeugen heisst, diese Entscheidung an eine Stelle zu schreiben, die niemand sehen kann.
Aufbauzettel herunterladen (xlsx) · ein einseitiger Zettel, der die fünf Teile ausfüllen lässt; die Abschnitte Betriebsstart und erste Woche sind ebenfalls darin.
Der Bildschirm des Werkzeugs erzwingt seine eigene Reihenfolge und der Aufbau löst sich von der Karte. Der Zettel ist das eine Papier, das sagt, worauf beim Bauen zu schauen ist.
Tritt eine Störung auf, bleibt unklar, welcher Schritt sie erzeugt hat. Das Tempo ein Schritt, eine Prüfung scheint den Aufbau zu verlängern, verkürzt aber die Diagnose.
Im Fehlerfall kann eine falsche Nachricht eine echte Kundschaft erreichen. Ein Probedatensatz will am Namen erkennbar sein und nach der Prüfung aufgeräumt werden.
Der auf den unerwarteten Weg fallende Datensatz bleibt leise stehen. Bei jeder Bedingung werden beide Wege gebaut, und für den zu keinem passenden bleibt ein Weg.
Lehnt die Gegenseite ab, sieht der Ablauf erfolgreich beendet aus. Der Datensatz ist nicht angekommen und niemand bemerkt es.
Die erste Woche ist eine Messwoche. Wird die Rückfallebene entfernt, ist der Ablauf der einzige Weg; diese Entscheidung kommt nach der Messung.
Bevor der Ablauf in den Betrieb geht, sollten Sie zu jedem Punkt unten ja sagen können.
Die Begriffe, die in Aufbaugesprächen vorkommen. Mit der bauenden Person dieselbe Sprache zu sprechen verkürzt den Aufbau.
In dieser Lektion haben Sie den ersten Ablauf gebaut, ihn durch das enge Tor geführt und die erste Woche unter Aufsicht abgeschlossen. Die kommenden Lektionen behandeln das Wachsen des Ablaufs: Systeme miteinander verbinden, Ausnahmen führen, das Team in den Prozess holen und das Ergebnis messen.
Wollen Sie mit den veröffentlichten Lektionen weitermachen, folgt das Modul, das zeigt, wo man sucht, wenn ein Ablauf nicht wie erwartet läuft.
Stille Störungen, der Störungszettel, das Halbieren und dauerhafte Korrekturen.
Die Bewertung nach sieben Kriterien. Mit welchem Werkzeug dieser Aufbau geschieht, wird dort entschieden.
Der gesamte Schulungsbereich und die seither ergänzten Module.
Wenn Sie den ersten Aufbau gemeinsam machen möchten, schreiben Sie uns; wir füllen den Zettel zusammen aus.
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