¿Contratar a alguien o automatizar?

Cuando el trabajo crece, aparece una frase sobre su mesa: "A este ritmo voy a tener que contratar a alguien."

Esa misma semana ve un anuncio de automatización y surge una segunda frase: "Quizá el software lo resuelva."

Las dos frases pueden ser razonables. El problema es que parecen respuestas a la misma pregunta. Responden a preguntas distintas. Este artículo sirve para separarlas.

La pregunta suele plantearse mal

"Contratar o automatizar" da por hecho que ambas opciones son intercambiables. En la mayoría de los negocios pequeños no lo son.

La pregunta correcta es esta: el trabajo que se acumula, ¿es trabajo repetitivo o trabajo que exige criterio?

El trabajo repetitivo sigue los mismos pasos en el mismo orden. Copiar un mensaje entrante a una hoja de cálculo, archivar una factura, enviar un recordatorio de cita, responder las mismas cinco preguntas con las mismas cinco respuestas. Ahí la persona se cansa, pierde atención y salta pasos.

El trabajo que exige criterio es distinto cada vez. Notar la incomodidad en el tono de un cliente, negociar con un proveedor, calmar una queja, decidir sobre una excepción. Aquí la persona es fuerte y el software se queda corto.

En la mayoría de los negocios el montón es una mezcla de ambos. Y una decisión tomada sin separar el montón suele salir mal.

Lo que cuesta de verdad cada opción

Esta comparación hay que hacerla con sus propias cifras, porque cambia según el sector y la ciudad. Enumerar las partidas sin olvidar ninguna puede facilitar el trabajo.

Partidas de contratar:

• Salario neto
• Carga de seguridad social e impuestos
• El proceso de selección y el tiempo que consume
• El periodo de formación, es decir, las semanas que pasan sin rendimiento
• Mesa, ordenador, línea de teléfono, licencia de software
• La pausa del trabajo durante vacaciones y bajas
• La posibilidad de que la persona se marche y haya que volver a empezar

Partidas de automatizar:

• Cuota de puesta en marcha, una sola vez
• Mantenimiento y soporte mensual
• Suscripciones de los servicios utilizados
• El tiempo que usted debe reservar durante la instalación
• Nuevo desarrollo cuando algo cambia
• Quién se ocupa cuando el sistema se detiene

Al poner las listas una al lado de la otra suele aparecer un patrón: el coste de una contratación se repite cada mes y crece con el tiempo. El coste de la automatización se concentra sobre todo al principio, luego baja y se estabiliza.

Esto no significa que automatizar sea más barato. Significa que la forma en que el coste se reparte en el tiempo es distinta. En un negocio con la caja ajustada, un coste concentrado al principio puede resultar duro, mientras que una cuota mensual fija puede parecer manejable. El caso contrario también es posible.

Qué trabajo encaja con cada opción

Pruebe a repartir su montón en tres cajas.

Caja uno, lo que encaja con la automatización. Tareas cuya regla se puede escribir. Si puede describirla con la frase "cuando llegue esto, haz aquello", es una regla. Recordatorios de cita, registro de facturas, avisos de stock, respuestas a preguntas frecuentes, pasar un formulario enviado a una tabla. Aquí la automatización no se cansa ni olvida. Dónde deja de dar abasto una hoja llevada a mano se explica en cuándo el seguimiento de clientes con Excel deja de bastar.

Caja dos, lo que encaja con una persona. Tareas cuya regla no se puede escribir. Gestionar una queja, negociar, construir una relación nueva con un cliente, decidir una excepción, dar bien una mala noticia. Montar software aquí puede ser dinero gastado en vano.

Caja tres, donde ambos trabajan juntos. Suele ser la caja más grande y la que más se pasa por alto. Un ejemplo: el sistema registra la solicitud entrante, la clasifica, la ordena por urgencia y luego se la entrega a una persona. La persona no empieza de cero, empieza con un expediente preparado. Con esta disposición una sola persona puede atender más trabajo que antes.

La caja tres importa porque la decisión a menudo no es "contratar o automatizar", sino "puedo aliviar a la persona que ya tengo antes de contratar a otra". Un tema cercano se trata en qué hacer si el trabajo se detiene cuando usted no está.

Lo que la automatización no cubre

Siendo francos, la automatización no llena todos los huecos.

Construir una relación nueva con un cliente es trabajo humano. Estar en el sitio es trabajo humano. Detectar un problema y resolverlo antes de que nadie lo comunique es trabajo humano. Si su negocio se aprieta por ese lado, el software no traerá alivio, solo una versión más ordenada del mismo apretón.

También conviene contar el mantenimiento que la automatización pide. Un sistema montado no avanza solo. Cuando el proceso cambia hay que actualizarlo, cuando un servicio cierra hay que reconectarlo, y de vez en cuando hay que revisarlo. Si antes de la instalación no se acordó quién lo hará, el sistema puede empezar a funcionar mal en silencio unos meses después. El mismo hilo recorre por qué fracasan los proyectos de automatización.

Lo que contratar no cubre

Apliquemos la misma franqueza al otro lado.

Cuando llega una persona nueva, la carga no baja de inmediato. Primero sube, porque enseñar lleva tiempo y quien enseña es usted. El rendimiento suele verse unos meses después. Los plazos y las expectativas están medidos en cuánto dura la automatización y cuándo empieza a funcionar.

Contratar no repara un proceso roto, solo pone una persona encima. Este segundo punto pesa más que el primero. Si usted introduce la misma información en tres sitios, la segunda persona también la introducirá en tres sitios. El número de errores no baja, puede duplicarse.

Por eso, en muchos negocios el orden correcto es: primero simplificar el proceso y después, si hace falta, añadir personas.

Cinco preguntas antes de decidir

Respóndalas usted mismo. Contestadas sobre papel suelen verse con más claridad.

1. ¿Podría otra persona hacer esta tarea si se la describieran? Si la respuesta es sí y la descripción se puede escribir, merece la pena mirar hacia la automatización.

2. ¿El volumen es estable o fluctúa? Un volumen estable sostiene tanto a una persona como a un software. Con volumen fluctuante, un sueldo fijo puede convertirse en carga en los meses flojos.

3. ¿Cuánto cuesta un error? Si una cita perdida le cuesta un cliente, aquí un sistema que no olvida tiene valor. Si el coste del error es bajo, la urgencia también lo es.

4. ¿Quién hace hoy este trabajo y cuánto tiempo le lleva? Lleve un registro aproximado durante una semana. Decidir de memoria puede confundir, porque la tarea que más tiempo consume no suele ser la más visible.

5. ¿Este trabajo crecerá dentro de seis meses? Si va a crecer, resolverlo hoy con una persona puede devolverle la misma pregunta dentro de seis meses.

Tres errores frecuentes

Intentar automatizarlo todo de una vez. Los proyectos grandes tardan, y en los proyectos largos la paciencia se agota antes del final. Elegir un solo problema y terminarlo suele avanzar de forma más sana.

Pasar a un sistema sin escribir el proceso. El flujo que tiene en la cabeza y el que ocurre en la realidad a menudo no coinciden. Cuando se automatiza un proceso que no se ha escrito, los errores también se automatizan.

Que nadie se haga cargo del sistema tras la instalación. Si desde el principio no queda claro quién revisa el sistema y a quién se avisa cuando falla, el sistema puede quedar fuera de uso sin que nadie lo note.

Resumen

La pregunta no es "contratar o automatizar". La pregunta es: ¿cuánto de su montón es repetición y cuánto es criterio?

Si pesa más la repetición, mirar hacia la automatización puede tener sentido. Si pesa más el criterio, buscar a una persona puede ser lo más acertado. En la mayoría de los negocios existen las dos cosas, y el orden correcto consiste en simplificar primero la parte repetitiva y volver a medir después la necesidad de personal. Si duda entre una solución ya hecha y un desarrollo a medida, software a medida o paquete ya hecho puede ayudar.

Cuando se sigue ese orden, a veces la segunda persona deja de hacer falta. Y a veces sigue haciendo falta, pero llega a un puesto con una definición más clara.