Recruter ou automatiser : que choisir ?

Quand le travail augmente, une phrase apparaît sur votre bureau : "À ce rythme, il va falloir que je recrute quelqu'un."

La même semaine, vous voyez une publicité pour l'automatisation et une seconde phrase s'ajoute : "Un logiciel réglerait peut-être la question."

Les deux phrases peuvent se défendre. L'ennui, c'est qu'elles ressemblent à des réponses à une même question. Elles répondent à des questions différentes. Cet article sert à les séparer.

La question est souvent mal posée

"Recruter ou automatiser" suppose que les deux options se remplacent. Dans la plupart des petites entreprises, ce n'est pas le cas.

La bonne question est celle-ci : le travail qui s'accumule est-il un travail répétitif ou un travail qui demande du jugement ?

Le travail répétitif suit les mêmes étapes dans le même ordre. Recopier un message entrant dans un tableur, classer une facture, envoyer un rappel de rendez-vous, répondre aux mêmes cinq questions par les mêmes cinq réponses. La personne s'y fatigue, perd son attention et saute des étapes.

Le travail qui demande du jugement est différent à chaque fois. Percevoir une gêne dans la voix d'un client, négocier avec un fournisseur, apaiser une réclamation, trancher sur une exception. Ici l'humain est fort et le logiciel reste faible.

Dans la plupart des entreprises, la pile mêle les deux. Et une décision prise sans trier la pile se révèle souvent mauvaise.

Ce que chaque option coûte réellement

Cette comparaison, il vous faut la mener avec vos propres chiffres, car elle varie selon le secteur et la ville. Énumérer les postes sans en oublier peut faciliter le travail.

Les postes d'un recrutement :

• Salaire net
• Charges sociales et fiscales
• Le processus de recrutement et le temps qu'il prend
• La période de formation, c'est-à-dire les semaines sans rendement
• Bureau, ordinateur, ligne téléphonique, licence logicielle
• L'arrêt du travail pendant les congés et les arrêts maladie
• La possibilité d'un départ et d'un nouveau départ à zéro

Les postes d'une automatisation :

• Frais de mise en place, une seule fois
• Maintenance et assistance mensuelles
• Abonnements aux services utilisés
• Le temps que vous devez réserver pendant la mise en place
• Le redéveloppement lorsqu'une évolution s'impose
• Qui s'en occupe lorsque le système s'arrête

En plaçant les listes côte à côte, un motif se dessine en général : le coût d'un recrutement se répète chaque mois et croît avec le temps. Le coût d'une automatisation se concentre surtout au départ, puis baisse et se stabilise.

Cela ne veut pas dire que l'automatisation revient moins cher. Cela veut dire que la répartition du coût dans le temps diffère. Dans une entreprise à la trésorerie tendue, un coût concentré au départ peut peser lourd, tandis qu'un montant mensuel fixe peut sembler tenable. L'inverse se rencontre aussi.

Quelle tâche relève de quelle option

Essayez de répartir votre pile dans trois boîtes.

Première boîte, ce qui relève de l'automatisation. Les tâches dont la règle s'écrit. Si vous pouvez la décrire par la phrase "quand ceci arrive, fais cela", c'est une règle. Rappels de rendez-vous, enregistrement des factures, alertes de stock, réponses aux questions fréquentes, report d'un formulaire rempli dans un tableau. L'automatisation ne s'y fatigue pas et n'oublie pas. Là où un tableau tenu à la main ne suit plus, c'est expliqué dans quand le suivi client sous Excel ne suffit plus.

Deuxième boîte, ce qui relève de l'humain. Les tâches dont la règle ne s'écrit pas. Traiter une réclamation, négocier, bâtir une nouvelle relation client, trancher une exception, annoncer correctement une mauvaise nouvelle. Y installer un logiciel peut revenir à dépenser pour rien.

Troisième boîte, là où les deux avancent ensemble. C'est souvent la boîte la plus remplie et la plus négligée. Un exemple : le système enregistre la demande entrante, la classe, la met en file selon l'urgence, puis la transmet à une personne. La personne ne part pas de zéro, elle part d'un dossier préparé. Dans cette organisation, une seule personne peut suivre davantage de travail qu'auparavant.

La troisième boîte compte parce que la décision n'est souvent pas "recruter ou automatiser" mais "puis-je soulager la personne déjà en poste avant d'en recruter une autre". Un sujet voisin est traité dans que faire quand le travail s'arrête en votre absence.

Ce que l'automatisation ne couvre pas

Pour être direct, l'automatisation ne comble pas tous les creux.

Bâtir une nouvelle relation client relève de l'humain. Être sur le terrain relève de l'humain. Repérer un problème et le régler avant que quiconque le signale relève de l'humain. Si votre entreprise coince de ce côté, le logiciel n'apportera pas de soulagement, seulement une version plus ordonnée du même blocage.

Il faut aussi compter la maintenance que réclame l'automatisation. Un système installé n'avance pas seul. Quand le processus change, il demande une mise à jour ; quand un service ferme, il faut le rebrancher ; et il mérite un contrôle de temps à autre. Si l'on n'a pas décidé avant la mise en place qui s'en chargera, le système peut se mettre à travailler de travers en silence quelques mois plus tard. Le même fil traverse pourquoi les projets d'automatisation échouent.

Ce qu'un recrutement ne couvre pas

Appliquons la même franchise à l'autre versant.

Quand une nouvelle personne arrive, la charge ne baisse pas aussitôt. Elle monte d'abord, car former prend du temps et c'est vous qui formez. Le rendement se voit en général quelques mois plus tard. Les délais et les attentes sont chiffrés dans combien de temps prend une automatisation et quand elle produit ses effets.

Recruter ne répare pas un processus cassé, cela ne fait qu'y poser une personne. Ce second point pèse plus que le premier. Si vous saisissez la même information à trois endroits, la deuxième personne la saisira elle aussi à trois endroits. Le nombre d'erreurs ne baisse pas, il peut doubler.

C'est pourquoi, dans beaucoup d'entreprises, le bon ordre est le suivant : simplifier d'abord le processus, ajouter ensuite des personnes si le besoin demeure.

Cinq questions avant de trancher

Répondez-y vous-même. Sur papier, les réponses se lisent en général plus clairement.

1. Quelqu'un d'autre pourrait-il accomplir cette tâche si on la lui décrivait ? Si oui, et si la description peut s'écrire, l'automatisation mérite un coup d'oeil.

2. Le volume est-il régulier ou irrégulier ? Un volume régulier soutient aussi bien une personne qu'un logiciel. Avec un volume irrégulier, un salaire fixe peut devenir une charge dans les mois creux.

3. Que coûte une erreur ? Si un rendez-vous manqué vous fait perdre un client, un système qui n'oublie pas prend ici de la valeur. Si le coût de l'erreur est faible, l'urgence l'est aussi.

4. Qui fait ce travail aujourd'hui et combien de temps cela lui prend-il ? Tenez un relevé approximatif pendant une semaine. Décider de mémoire peut induire en erreur, car la tâche la plus chronophage n'est en général pas la plus visible.

5. Ce travail va-t-il grandir d'ici six mois ? Si oui, le régler aujourd'hui avec une personne peut ramener la même question dans six mois.

Trois erreurs fréquentes

Vouloir tout automatiser d'un coup. Les grands chantiers durent, et sur les chantiers longs la patience s'épuise avant la fin. Choisir un seul problème et le mener à terme avance en général plus sainement.

Passer au système sans écrire le processus. Le déroulé que vous avez en tête et celui qui se produit réellement diffèrent souvent. Quand on automatise un processus qui n'a pas été écrit, on automatise aussi ses erreurs.

Personne ne prend en charge le système après la mise en place. Si l'on ne sait pas dès le départ qui contrôle le système et à qui s'adresser en cas de panne, le système peut sortir de l'usage sans que personne le remarque.

En résumé

La question n'est pas "recruter ou automatiser". La question est : quelle part de votre pile relève de la répétition et quelle part du jugement ?

Si la répétition domine, regarder du côté de l'automatisation peut avoir du sens. Si le jugement domine, chercher une personne est sans doute plus juste. La plupart des entreprises ont les deux, et le bon ordre consiste à simplifier d'abord le versant répétitif, puis à remesurer le besoin humain. Si vous hésitez entre une solution toute faite et un développement sur mesure, logiciel sur mesure ou progiciel peut vous aider.

Quand cet ordre est suivi, la deuxième personne se révèle parfois superflue. Parfois elle reste nécessaire, mais elle arrive alors sur un poste mieux défini.