직원을 채용할까, 자동화를 도입할까?

일이 늘어나면 책상 위에 한 문장이 떠오릅니다. "이대로라면 사람을 한 명 뽑아야겠다."

같은 주에 자동화 광고를 보고 두 번째 문장이 붙습니다. "소프트웨어로 풀릴지도 모르겠다."

두 문장 모두 타당할 수 있습니다. 문제는 둘이 같은 질문에 대한 답처럼 보인다는 점입니다. 실제로는 서로 다른 질문에 답하고 있습니다. 이 글은 그 둘을 갈라내기 위한 것입니다.

질문이 대개 잘못 세워집니다

"채용이냐 자동화냐"라는 질문은 둘이 서로를 대체한다고 전제합니다. 작은 회사에서는 대개 그렇지 않습니다.

더 나은 질문은 이렇습니다. 쌓여 있는 일이 반복되는 일인가요, 아니면 판단이 필요한 일인가요?

반복되는 일은 같은 단계를 같은 순서로 밟습니다. 들어온 메시지를 표에 옮기기, 세금계산서를 정리하기, 예약 알림을 보내기, 같은 다섯 가지 질문에 같은 다섯 가지 답을 주기. 사람은 여기서 지치고 주의가 흐트러지며 단계를 건너뜁니다.

판단이 필요한 일은 매번 다릅니다. 고객의 말투에서 불편함을 읽어내기, 공급처와 협상하기, 항의를 가라앉히기, 예외를 인정할지 결정하기. 여기서는 사람이 강하고 소프트웨어는 약한 채로 남습니다.

대부분의 회사에서 이 더미는 둘이 섞여 있습니다. 더미를 나누지 않은 채 내린 결정은 빗나가기 쉽습니다.

각 선택이 실제로 치르는 비용

이 비교는 본인의 숫자로 해야 합니다. 업종에 따라, 도시에 따라 달라지기 때문입니다. 항목을 빠뜨리지 않고 적어 두면 일이 수월해질 수 있습니다.

채용 쪽 항목:

• 실수령 급여
• 사회보험과 세금 부담
• 채용 절차와 거기에 드는 시간
• 교육 기간, 즉 성과가 나오기 전의 몇 주
• 책상, 컴퓨터, 전화 회선, 소프트웨어 사용권
• 휴가와 병가 동안 일이 멈추는 시간
• 퇴사 가능성과 처음부터 다시 시작할 부담

자동화 쪽 항목:

• 구축 비용, 한 번
• 매달의 유지와 지원
• 사용하는 서비스의 구독료
• 구축 기간에 본인이 비워 두어야 할 시간
• 무언가 바뀔 때의 재개발
• 시스템이 멈췄을 때 누가 볼 것인가

두 목록을 나란히 놓으면 대개 한 가지 모양이 드러납니다. 채용 비용은 매달 되풀이되고 시간이 갈수록 커집니다. 자동화 비용은 주로 앞쪽에 모였다가 내려가서 자리를 잡습니다.

이것이 자동화가 더 싸다는 뜻은 아닙니다. 비용이 시간에 걸쳐 놓이는 모양이 다르다는 뜻입니다. 자금 사정이 빠듯한 회사라면 앞쪽에 몰린 비용이 무겁게 느껴질 수 있고, 매달 고정된 금액은 다룰 만해 보일 수 있습니다. 반대의 경우도 있습니다.

어떤 일이 어디에 맞는가

손에 든 더미를 세 상자로 나눠 보세요.

첫째 상자, 자동화에 맞는 일. 규칙을 적을 수 있는 일입니다. "이것이 들어오면 저것을 하라"는 문장으로 설명된다면 그것은 규칙입니다. 예약 알림, 세금계산서 기록, 재고 경고, 자주 묻는 질문에 대한 답, 제출된 양식을 표에 옮기기. 여기서 자동화는 지치지 않고 잊지 않습니다. 수작업 표가 어디서 버티지 못하게 되는지는 엑셀 고객 관리가 한계에 이르는 시점에서 다뤘습니다.

둘째 상자, 사람에게 맞는 일. 규칙을 적을 수 없는 일입니다. 항의 처리, 협상, 새로운 고객 관계 만들기, 예외 판단, 나쁜 소식을 잘 전하기. 여기에 소프트웨어를 놓으면 쓴 돈이 헛돌 수 있습니다.

셋째 상자, 둘이 함께 움직이는 일. 대개 이 상자가 가장 크고 가장 자주 눈에서 벗어납니다. 예를 들면 이렇습니다. 들어온 요청을 시스템이 기록하고, 분류하고, 급한 순서로 세운 다음 사람에게 넘깁니다. 사람은 빈손에서 시작하지 않고 정리된 자료에서 시작합니다. 이런 짜임이라면 한 사람이 전보다 많은 일을 감당할 수 있습니다.

셋째 상자가 중요한 이유는, 결정이 흔히 "채용이냐 자동화냐"가 아니라 "두 번째 사람을 뽑기 전에 지금 있는 사람의 부담을 덜어 줄 수 있는가"이기 때문입니다. 가까운 이야기는 당신이 없을 때 일이 멈춘다면에 있습니다.

자동화가 메우지 못하는 자리

솔직히 말하면 자동화가 모든 빈자리를 메우지는 못합니다.

새로운 고객 관계를 만드는 일은 사람의 일입니다. 현장에 서 있는 일도 사람의 일입니다. 아무도 알리기 전에 문제를 알아채고 손을 쓰는 일도 사람의 일입니다. 회사가 막혀 있는 곳이 이쪽이라면 소프트웨어는 숨통을 틔워 주지 못하고, 같은 답답함의 정돈된 모습만 보여 줄 수 있습니다.

자동화가 요구하는 유지 보수도 셈에 넣어야 합니다. 세워 둔 시스템은 저절로 나아가지 않습니다. 절차가 바뀌면 손봐야 하고, 쓰던 서비스가 문을 닫으면 다시 이어야 하며, 가끔 점검도 필요합니다. 구축 전에 누가 맡을지 정해 두지 않으면 몇 달 뒤 조용히 잘못 도는 일이 생길 수 있습니다. 같은 이야기는 자동화 프로젝트가 실패하는 이유에서도 다룹니다.

채용이 메우지 못하는 자리

같은 솔직함을 반대쪽에도 적용해 봅시다.

새 사람이 와도 부담은 곧바로 줄지 않습니다. 먼저 늘어납니다. 가르치는 데 시간이 들고, 가르치는 사람은 본인이기 때문입니다. 성과는 대개 몇 달 뒤에 보입니다. 기간과 기대에 대해서는 자동화는 얼마나 걸리고 언제부터 효과가 나는가를 보시면 됩니다.

채용은 망가진 절차를 고치지 못하고, 그 위에 사람을 한 명 얹을 뿐입니다. 이 두 번째 지점이 첫 번째보다 무겁습니다. 같은 정보를 세 곳에 입력하고 있다면 두 번째 사람도 세 곳에 입력하게 됩니다. 오류 수는 줄지 않고 두 배가 될 수 있습니다.

그래서 많은 회사에서 맞는 순서는 이렇습니다. 먼저 절차를 단순하게 하고, 그다음 필요하면 사람을 더합니다.

결정 전 다섯 가지 질문

스스로 답해 보세요. 종이에 적어 답하면 대개 더 또렷해집니다.

1. 설명해 주면 다른 사람도 이 일을 할 수 있을까요? 그렇고, 그 설명을 글로 적을 수 있다면 자동화를 살펴볼 만합니다.

2. 물량이 고른가요, 출렁이나요? 고른 물량은 사람도 소프트웨어도 받쳐 줍니다. 출렁이는 물량에서는 고정 급여가 한산한 달에 짐이 될 수 있습니다.

3. 오류의 값은 얼마인가요? 놓친 예약이 고객을 잃게 한다면 잊지 않는 시스템은 여기서 값어치가 있습니다. 오류의 값이 작다면 급한 정도도 작습니다.

4. 이 일을 오늘 누가 하고 있고 시간을 얼마나 쓰나요? 한 주 동안 대략의 기록을 남겨 보세요. 기억으로 정하면 어긋나기 쉽습니다. 시간을 가장 많이 먹는 일이 대개 가장 눈에 띄는 일은 아니기 때문입니다.

5. 이 일이 반년 뒤에 커질까요? 커진다면 오늘 사람으로 푸는 선택이 반년 뒤에 같은 질문을 되돌려 놓을 수 있습니다.

자주 나오는 세 가지 잘못

한 번에 모두 자동화하려는 것. 큰 구축은 오래 걸리고, 오래 걸리는 구축에서는 끝나기 전에 끈기가 떨어집니다. 하나의 골칫거리를 골라 끝내는 쪽이 대개 순하게 나아갑니다.

절차를 적지 않은 채 시스템으로 옮기는 것. 머릿속의 흐름과 실제로 일어나는 흐름은 자주 다릅니다. 적히지 않은 절차를 자동화하면 오류도 같이 자동화됩니다.

구축 뒤에 아무도 시스템을 맡지 않는 것. 누가 점검하고 고장 났을 때 누구에게 알릴지가 처음부터 분명하지 않으면, 시스템은 아무도 모르게 쓰이지 않게 될 수 있습니다.

요약

질문은 "채용이냐 자동화냐"가 아닙니다. 질문은 이렇습니다. 당신의 더미에서 얼마만큼이 반복이고 얼마만큼이 판단인가요?

반복 쪽이 무겁다면 자동화 쪽을 보는 것이 이치에 맞을 수 있습니다. 판단 쪽이 무겁다면 사람을 찾는 편이 더 나을 수 있습니다. 대부분의 회사에는 둘 다 있고, 맞는 순서는 먼저 반복되는 쪽을 단순하게 만든 다음 사람의 필요를 다시 재는 것입니다. 기성품과 맞춤 개발 사이에서 고민 중이라면 맞춤 개발인가 기성 패키지인가가 도움이 됩니다.

이 순서를 지키면 두 번째 사람이 필요 없어지는 경우도 있습니다. 여전히 필요한 경우도 있지만, 그때는 훨씬 또렷하게 정의된 자리로 오게 됩니다.