该招人还是做自动化？

活儿多起来的时候，桌上会冒出一句话："照这个势头，得招个人了。"

同一周你看到一则自动化的广告，第二句话跟着出现："也许软件就能解决。"

两句话都可能有道理。麻烦在于，它们看上去像是对同一个问题的回答。其实它们回答的是两个问题。这篇文章就是用来把这两者分开的。

问题往往问错了

"招人还是自动化"这个问法，预设了两者可以互相替换。在多数小公司里并非如此。

更合适的问法是：堆在你手头的活儿，是重复性的活儿，还是需要判断的活儿？

重复性的活儿按同样的步骤、同样的顺序走。把收到的消息抄进表格、把发票归档、发一条预约提醒、用同样的五个答案回答同样的五个问题。人在这里会累，会走神，会漏步骤。

需要判断的活儿每次都不一样。从客户的语气里听出不自在、跟供应商谈条件、把一桩投诉安抚下来、决定要不要开一个例外。这里人是强的，软件是弱的。

在多数公司里，这堆活儿是两者混在一起的。不先把堆分开就做的决定，往往会偏。

两条路各自的真实成本

这个比较得用你自己的数字来做，因为它随行业和城市变化。把条目一项不落地列出来，会让事情好办一些。

招人这一边的条目：

• 到手工资
• 社保与税费负担
• 招聘流程本身，以及它占掉的时间
• 培养期，也就是还没出活儿的那几周
• 桌子、电脑、电话线、软件授权
• 休假和病假期间工作停下来的时间
• 离职的可能，以及从头再来的成本

自动化这一边的条目：

• 搭建费用，一次性
• 每月的维护与支持
• 所用服务的订阅费
• 搭建期间你需要腾出来的时间
• 需求变动时的重新开发
• 系统停下来的时候由谁来看

把两张单子并排放，通常会浮出一个形状：招人的成本每个月重复一次，并且随时间往上走。自动化的成本主要堆在开头，之后落下来并稳住。

这不等于说自动化更便宜。它说的是成本在时间上的分布形状不同。在现金吃紧的公司里，堆在开头的支出可能沉重，而每月固定的数字看上去尚可承受。反过来的情形也有。

哪类活儿适合哪一边

试着把手头这堆分进三个盒子。

第一个盒子，适合自动化的。 规则写得出来的活儿。如果能用"来了这个就做那个"这句话说清楚，那就是规则。预约提醒、发票登记、库存告警、常见问题的答复、把提交的表单写进表格。自动化在这里不会累，也不会忘。手工表格在哪里跟不上，写在用 Excel 管客户什么时候就不够用了这篇里。

第二个盒子，适合人的。 规则写不出来的活儿。处理投诉、谈判、建立新的客户关系、拍板一个例外、把坏消息说得得体。在这里上软件，可能是白花钱。

第三个盒子，两边一起走的。 这个盒子通常最大，也最容易被忽略。举个例子：系统把进来的请求记下来、分好类、按急缓排好队，然后交给人。人不是从空白开始，而是从一份整理好的材料开始。这样安排，一个人也许能跟上比从前更多的活儿。

第三个盒子要紧，是因为决定常常不是"招人还是自动化"，而是"在招第二个人之前，能不能先让现在这位轻松一些"。相近的话题在你不在的时候工作就停了怎么办里。

自动化补不上的那一面

说直白些，自动化填不满每一处空缺。

建立新的客户关系是人的活儿。在现场待着是人的活儿。在没人报告之前就察觉问题并动手，也是人的活儿。如果你的公司卡在这一侧，软件带不来轻松，只会给同样的拥堵换一副整齐的样子。

还要把自动化需要的维护算进去。搭起来的系统不会自己往前走。流程变了要更新，某个服务关停了要重新接上，隔一段时间还要查一查。如果搭建之前没商量好谁来管，几个月后系统可能会悄悄地跑偏。同样的话在自动化项目为什么会失败里也讲过。

招人补不上的那一面

把同样的直白用到另一边。

新人来了，负担不会立刻下降。先是上升，因为教人要花时间，而教人的是你。产出通常要过几个月才看得见。关于周期和预期，可以看自动化要做多久，什么时候开始见效。

招人修不好一条坏掉的流程，只是在上面加了一个人。 第二点的分量比第一点更重。如果你把同一条信息录进三个地方，第二个人也会录进三个地方。出错的数量不会下降，还可能翻倍。

所以在很多公司里，正确的次序是：先把流程理简单，之后如果还需要，再加人。

决定之前的五个问题

自己回答一遍。写在纸上回答，通常看得更清楚。

1. 这件事如果讲给别人听，别人能做吗？ 如果能，而且这份讲解写得下来，那就值得看看自动化。

2. 量是平稳的还是起伏的？ 平稳的量既撑得住人，也撑得住软件。量有起伏时，固定工资在淡季可能变成负担。

3. 出一次错的代价是多少？ 如果漏掉一次预约就会丢一个客户，那么不会忘事的系统在这里有价值。出错代价低，紧迫程度也就低。

4. 这件事今天由谁在做，占掉他多少时间？ 用一周做个粗略的记录。凭印象下判断容易跑偏，因为最吃时间的活儿通常不是最显眼的那件。

5. 这件事半年后会变多吗？ 如果会，今天用人来解决，半年后可能把同一个问题送回来。

三个常见的错

想一口气把所有事情都自动化。 大工程拖得久，而拖得久的工程往往还没做完耐心就见底了。挑一个麻烦事做完，通常走得更稳。

没把流程写下来就搬上系统。 你脑子里的流程和实际发生的流程，常常不是同一个。把从没写下来的流程自动化，错误也会一并被自动化。

搭好之后没人接手。 如果从一开始就不清楚谁来检查系统、出故障找谁，系统可能在没人留意的情况下被闲置。

小结

问题不是"招人还是自动化"。问题是：你手头这一堆里，有多少是重复，有多少是判断？

如果重复那一侧更重，看向自动化可能是说得通的。如果判断那一侧更重，找一个人也许更合适。多数公司两者都有，而正确的次序是先把重复的那一侧理简单，然后重新量一量用人的需要。如果你正在现成方案和定制开发之间犹豫，定制开发还是现成套装会有帮助。

照这个次序走下来，第二个人有时就不需要了。有时仍然需要，但来的时候会落在一个轮廓更清楚的岗位上。