Нанять сотрудника или настроить автоматизацию?

Когда работы становится больше, на столе появляется фраза: "Такими темпами придётся кого-то нанимать".

На той же неделе вы видите рекламу автоматизации, и добавляется вторая фраза: "Может, вопрос решит программа".

Обе фразы могут быть разумными. Беда в том, что они выглядят ответами на один вопрос. Отвечают они на разные. Эта статья помогает их разделить.

Вопрос обычно поставлен неверно

"Нанять или автоматизировать" исходит из того, что одно заменяет другое. В большинстве небольших компаний это не так.

Правильный вопрос звучит иначе: та работа, что скапливается у вас, повторяющаяся или требующая суждения?

Повторяющаяся работа идёт одними и теми же шагами в одном порядке. Перенести входящее сообщение в таблицу, подшить счёт, отправить напоминание о встрече, ответить на одни и те же пять вопросов одними и теми же пятью ответами. Человек здесь устаёт, теряет внимание и пропускает шаги.

Работа, требующая суждения, каждый раз другая. Уловить неловкость в голосе клиента, договориться с поставщиком, погасить жалобу, принять решение об исключении. Здесь человек силён, а программа остаётся слабой.

В большинстве компаний стопка смешанная. И решение, принятое без разбора стопки, чаще выходит неверным.

Во что на деле обходится каждый путь

Это сравнение придётся вести своими цифрами, потому что они меняются от отрасли и от города. Перечислить статьи, ничего не забыв, может облегчить дело.

Статьи найма:

• Зарплата на руки
• Взносы и налоговая нагрузка
• Сам подбор и время, которое он отнимает
• Период обучения, то есть недели без отдачи
• Стол, компьютер, телефонная линия, лицензия на программу
• Остановка работы во время отпуска и больничного
• Вероятность ухода и возвращения к началу

Статьи автоматизации:

• Плата за внедрение, разово
• Ежемесячное обслуживание и поддержка
• Подписки на используемые сервисы
• Время, которое вам придётся выделить во время внедрения
• Доработка, когда что-то меняется
• Кто отвечает, если система остановилась

Если положить списки рядом, обычно проступает один рисунок: расход на сотрудника повторяется каждый месяц и со временем растёт. Расход на автоматизацию собирается в основном вначале, затем снижается и выравнивается.

Это не значит, что автоматизация дешевле. Это значит, что форма распределения расхода во времени другая. В компании с напряжённой кассой затрата, собранная вначале, может оказаться тяжёлой, а фиксированная месячная сумма покажется посильной. Обратный случай тоже встречается.

Какая работа какому пути подходит

Попробуйте разложить стопку по трём ящикам.

Первый ящик, то что подходит автоматизации. Задачи, правило которых записывается. Если описание укладывается во фразу "когда придёт это, сделай то", значит это правило. Напоминания о встречах, регистрация счетов, предупреждения об остатках, ответы на частые вопросы, перенос заполненной формы в таблицу. Здесь автоматизация не устаёт и не забывает. Подробнее о том, где ручная таблица перестаёт справляться, написано в материале Когда Excel перестаёт справляться с учётом клиентов.

Второй ящик, то что подходит человеку. Задачи, правило которых записать нельзя. Работа с жалобой, переговоры, построение новых отношений с клиентом, решение об исключении, умение верно сообщить плохую новость. Программа здесь может обернуться потраченными зря деньгами.

Третий ящик, где оба идут вместе. Обычно он самый объёмный и чаще всего остаётся незамеченным. Пример: система принимает входящую заявку, классифицирует её, выстраивает по срочности, а затем передаёт человеку. Человек начинает не с нуля, а с подготовленной папки. При таком устройстве один сотрудник может справляться с большим объёмом, чем прежде.

Третий ящик важен потому, что решение часто звучит не как "нанять или автоматизировать", а как "могу ли я разгрузить того, кто уже работает, прежде чем брать второго". Близкая тема разобрана в материале Что делать, если без вас работа останавливается.

Чего автоматизация не закрывает

Если говорить прямо, автоматизация заполняет не каждый пробел.

Построить новые отношения с клиентом это работа человека. Быть на месте это работа человека. Заметить проблему и решить её до того, как кто-то о ней сообщит, тоже работа человека. Если ваша компания зажата именно с этой стороны, программа не принесёт облегчения, а даст лишь более опрятный вид той же тесноты.

Стоит также учесть обслуживание, которого требует автоматизация. Построенная система не движется сама. Когда меняется процесс, её нужно обновить; когда закрывается сервис, переподключить; и время от времени проверять. Если до внедрения не договорились, кто этим займётся, через несколько месяцев система может тихо начать работать неправильно. Об этом же говорится в материале Почему проекты автоматизации терпят неудачу.

Чего не закрывает наём

Применим ту же прямоту к другой стороне.

Когда приходит новый человек, нагрузка не падает сразу. Сначала она растёт, потому что обучение отнимает время, а обучаете вы. Отдача обычно проявляется спустя несколько месяцев. О сроках и ожиданиях подробнее в материале Сколько длится автоматизация и когда она начинает работать.

Наём не чинит сломанный процесс, он лишь ставит на него человека. Этот второй пункт весит больше первого. Если вы вносите одни и те же сведения в три места, второй человек тоже будет вносить их в три места. Число ошибок не снижается, оно может удвоиться.

Поэтому во многих компаниях верный порядок такой: сначала упростить процесс, затем при необходимости добавить людей.

Пять вопросов перед решением

Ответьте на них сами. На бумаге ответы обычно видны яснее.

1. Смог бы другой человек выполнить эту задачу, если ему её описать? Если да и если описание можно записать, к автоматизации стоит присмотреться.

2. Объём ровный или колеблется? Ровный объём выдерживает и человека, и программу. При колебаниях фиксированная зарплата в тихие месяцы может стать грузом.

3. Во что обходится ошибка? Если пропущенная встреча стоит вам клиента, система, которая не забывает, здесь ценна. Если цена ошибки низкая, то и срочность низкая.

4. Кто делает эту работу сегодня и сколько времени она у него отнимает? Ведите грубую запись в течение недели. Решать по памяти бывает обманчиво, потому что самая времяёмкая задача обычно не самая заметная.

5. Вырастет ли эта работа через полгода? Если вырастет, решение с человеком сегодня может вернуть тот же вопрос через полгода.

Три частые ошибки

Попытка автоматизировать всё разом. Большие стройки тянутся долго, а на долгих стройках терпение кончается раньше срока. Выбрать одну задачу и довести её до конца обычно идёт ровнее.

Переход к системе без записанного процесса. Ход, который у вас в голове, и ход, который происходит на деле, часто расходятся. Когда автоматизируют процесс, который никто не записал, вместе с ним автоматизируются и ошибки.

После внедрения никто не берёт систему на себя. Если с самого начала неясно, кто проверяет систему и к кому обращаться при сбое, она может выйти из обихода незаметно.

Коротко

Вопрос не в том, "нанять или автоматизировать". Вопрос такой: какая часть вашей стопки повторение, а какая суждение?

Если перевешивает повторение, взгляд в сторону автоматизации может быть разумным. Если перевешивает суждение, поиск человека выглядит вернее. В большинстве компаний есть и то и другое, и верный порядок сначала упростить повторяющуюся сторону, а потом заново измерить потребность в людях. Если вы выбираете между готовым решением и разработкой под себя, поможет материал Своя разработка или готовый пакет.

При таком порядке второй человек иногда оказывается лишним. Иногда он всё же нужен, но приходит уже на роль с более ясными границами.