Mitarbeiter einstellen oder automatisieren?

Wenn die Arbeit wächst, taucht auf Ihrem Schreibtisch ein Satz auf: "So wie es läuft, muss ich jemanden einstellen."

In derselben Woche sehen Sie eine Anzeige für Automatisierung und ein zweiter Satz kommt dazu: "Vielleicht löst Software das."

Beide Sätze können berechtigt sein. Das Problem ist, dass sie wie Antworten auf dieselbe Frage aussehen. Sie antworten auf verschiedene Fragen. Dieser Artikel hilft dabei, die beiden zu trennen.

Die Frage wird meist falsch gestellt

"Einstellen oder automatisieren" setzt voraus, dass beides austauschbar ist. In den meisten kleinen Betrieben ist es das nicht.

Die bessere Frage lautet: ist die Arbeit, die sich stapelt, wiederkehrende Arbeit oder Arbeit, die Urteilsvermögen verlangt?

Wiederkehrende Arbeit folgt denselben Schritten in derselben Reihenfolge. Eine eingehende Nachricht in eine Tabelle übertragen, eine Rechnung ablegen, eine Terminerinnerung senden, dieselben fünf Fragen mit denselben fünf Antworten beantworten. Menschen ermüden dabei, verlieren die Aufmerksamkeit und überspringen Schritte.

Arbeit, die Urteilsvermögen verlangt, ist jedes Mal anders. Am Tonfall eines Kunden Unbehagen erkennen, mit einem Lieferanten verhandeln, eine Beschwerde beruhigen, über eine Ausnahme entscheiden. Hier ist der Mensch stark und Software bleibt schwach.

In den meisten Betrieben ist der Stapel eine Mischung aus beidem. Eine Entscheidung, die vor dem Sortieren fällt, fällt meist falsch aus.

Was jeder Weg tatsächlich kostet

Diesen Vergleich müssen Sie mit Ihren eigenen Zahlen führen, denn er hängt von Branche und Stadt ab. Die Posten ohne Auslassung aufzulisten kann die Sache erleichtern.

Posten beim Einstellen:

• Nettogehalt
• Sozialabgaben und Steuerlast
• Der Einstellungsprozess und die Zeit, die er kostet
• Die Einarbeitung, also die Wochen ohne Ertrag
• Schreibtisch, Rechner, Telefonanschluss, Softwarelizenz
• Stillstand während Urlaub und Krankheit
• Die Möglichkeit einer Kündigung und der Neubeginn

Posten bei der Automatisierung:

• Einrichtungsgebühr, einmalig
• Monatliche Wartung und Betreuung
• Abonnements der genutzten Dienste
• Die Zeit, die Sie während der Einrichtung einplanen müssen
• Anpassungen, wenn sich etwas ändert
• Wer sich kümmert, wenn das System stehen bleibt

Legt man die Listen nebeneinander, zeigt sich meist ein Muster: die Kosten einer Einstellung wiederholen sich jeden Monat und wachsen mit der Zeit. Die Kosten der Automatisierung sammeln sich überwiegend am Anfang, sinken danach und pendeln sich ein.

Das heißt nicht, dass Automatisierung günstiger ist. Es heißt, dass die zeitliche Form der Kosten eine andere ist. In einem Betrieb mit knapper Liquidität kann eine Belastung am Anfang schwer sein, während ein fester Monatsbetrag beherrschbar wirken kann. Der umgekehrte Fall ist ebenso möglich.

Welche Arbeit zu welchem Weg passt

Sortieren Sie Ihren Stapel in drei Kästen.

Kasten eins, was zur Automatisierung passt. Aufgaben, deren Regel sich aufschreiben lässt. Wenn Sie es mit dem Satz "wenn dies eintrifft, tue jenes" beschreiben können, ist es eine Regel. Terminerinnerungen, Rechnungserfassung, Bestandswarnungen, Antworten auf häufige Fragen, das Übertragen eines ausgefüllten Formulars in eine Tabelle. Automatisierung ermüdet hier nicht und vergisst nicht. Wo eine Tabelle von Hand nicht mehr mitkommt, steht in wann Excel für die Kundenverwaltung nicht mehr ausreicht.

Kasten zwei, was zum Menschen passt. Aufgaben, deren Regel sich nicht aufschreiben lässt. Beschwerden bearbeiten, verhandeln, eine neue Kundenbeziehung aufbauen, über Ausnahmen entscheiden, eine schlechte Nachricht gut überbringen. Software an dieser Stelle kann verlorenes Geld sein.

Kasten drei, wo beides zusammen läuft. Dieser Kasten ist meist der größte und wird am häufigsten übersehen. Ein Beispiel: das System erfasst die eingehende Anfrage, ordnet sie ein, reiht sie nach Dringlichkeit ein und übergibt sie dann an einen Menschen. Der Mensch beginnt nicht bei null, sondern mit einer vorbereiteten Akte. In dieser Anordnung kann eine Person mehr Arbeit bewältigen als zuvor.

Kasten drei ist wichtig, weil die Entscheidung oft nicht "einstellen oder automatisieren" lautet, sondern "kann ich die vorhandene Person entlasten, bevor ich eine zweite einstelle". Ein verwandtes Thema behandelt was tun, wenn ohne Sie die Arbeit stillsteht.

Was Automatisierung nicht abdeckt

Ehrlich gesagt füllt Automatisierung nicht jede Lücke.

Eine neue Kundenbeziehung aufzubauen ist Menschenarbeit. Vor Ort zu sein ist Menschenarbeit. Ein Problem zu bemerken und zu lösen, bevor jemand es meldet, ist Menschenarbeit. Wenn Ihr Betrieb auf dieser Seite klemmt, bringt Software keine Entlastung, sondern nur eine ordentlichere Form derselben Enge.

Außerdem sollte die Wartung mitgerechnet werden, die Automatisierung verlangt. Ein aufgebautes System trägt sich nicht von selbst weiter. Ändert sich der Ablauf, muss es angepasst werden; fällt ein Dienst weg, muss es neu angebunden werden; und hin und wieder gehört es geprüft. Wurde vor der Einrichtung nicht besprochen, wer das übernimmt, kann das System einige Monate später still falsch arbeiten. Derselbe Faden zieht sich durch warum Automatisierungsprojekte scheitern.

Was eine Einstellung nicht abdeckt

Dieselbe Ehrlichkeit gilt für die andere Seite.

Wenn eine neue Person kommt, sinkt die Last nicht sofort. Zuerst steigt sie, denn Einarbeiten kostet Zeit und Sie sind derjenige, der einarbeitet. Der Ertrag zeigt sich meist einige Monate später. Zu Dauer und Erwartung finden Sie Zahlen in wie lange Automatisierung dauert und wann sie wirkt.

Eine Einstellung repariert keinen kaputten Ablauf, sie setzt nur einen Menschen darauf. Dieser zweite Punkt wiegt schwerer als der erste. Wenn Sie dieselbe Information an drei Stellen eingeben, wird die zweite Person sie ebenfalls an drei Stellen eingeben. Die Fehlerzahl sinkt nicht, sie kann sich verdoppeln.

Deshalb lautet die richtige Reihenfolge in vielen Betrieben: zuerst den Ablauf vereinfachen, dann bei Bedarf Menschen ergänzen.

Fünf Fragen vor der Entscheidung

Beantworten Sie sie für sich. Auf Papier beantwortet werden sie meist klarer.

1. Könnte jemand anderes diese Aufgabe übernehmen, wenn man sie ihm beschreibt? Wenn ja und wenn sich die Beschreibung aufschreiben lässt, lohnt ein Blick auf Automatisierung.

2. Ist das Volumen gleichmäßig oder schwankend? Gleichmäßiges Volumen trägt Mensch wie Software. Bei Schwankungen kann ein festes Gehalt in ruhigen Monaten zur Last werden.

3. Was kostet ein Fehler? Wenn ein verpasster Termin einen Kunden kostet, hat ein System, das nicht vergisst, hier Wert. Sind die Fehlerkosten niedrig, ist auch die Dringlichkeit niedrig.

4. Wer macht diese Arbeit heute und wie viel Zeit kostet sie ihn? Führen Sie eine Woche lang eine grobe Aufzeichnung. Aus der Erinnerung zu entscheiden kann in die Irre führen, denn die zeitaufwendigste Aufgabe ist meist nicht die sichtbarste.

5. Wächst diese Arbeit in einem halben Jahr? Wenn ja, kann eine Lösung mit Personal heute dieselbe Frage in einem halben Jahr zurückbringen.

Drei häufige Fehler

Alles auf einmal automatisieren wollen. Große Vorhaben dauern lange, und bei langen Vorhaben geht die Geduld vor dem Ende aus. Ein einziges Problem auszuwählen und abzuschließen läuft meist ruhiger.

In ein System wechseln, ohne den Ablauf aufzuschreiben. Der Ablauf im Kopf und der Ablauf in der Wirklichkeit sind oft nicht derselbe. Wird ein nicht aufgeschriebener Ablauf automatisiert, werden die Fehler mitautomatisiert.

Nach der Einrichtung übernimmt niemand die Verantwortung. Ist von Anfang an unklar, wer das System prüft und an wen man sich bei einer Störung wendet, kann das System still außer Betrieb geraten.

Zusammenfassung

Die Frage lautet nicht "einstellen oder automatisieren". Sie lautet: wie viel von Ihrem Stapel ist Wiederholung und wie viel ist Urteilsvermögen?

Überwiegt die Wiederholung, kann ein Blick auf die Automatisierung sinnvoll sein. Überwiegt das Urteilsvermögen, ist die Suche nach einem Menschen womöglich der bessere Weg. In den meisten Betrieben gibt es beides, und die richtige Reihenfolge ist, zuerst die wiederkehrende Seite zu vereinfachen und danach den Personalbedarf erneut zu messen. Wenn Sie zwischen fertiger Lösung und eigener Entwicklung abwägen, hilft Individualsoftware oder Fertigpaket.

Wird diese Reihenfolge eingehalten, erweist sich eine zweite Person manchmal als entbehrlich. Manchmal bleibt sie nötig, kommt dann aber in eine klarer umrissene Aufgabe.