Eleman mı Almalıyım, Otomasyon mu Kurmalıyım?

İşler büyüdüğünde masanızda aynı cümle belirir: "Bu gidişle birini işe almam gerekecek."

Aynı hafta bir yerden otomasyon reklamı görürsünüz ve ikinci bir cümle eklenir: "Belki de yazılımla çözülür."

İki cümle de doğru olabilir. Sorun, ikisinin aynı soruya cevap veriyormuş gibi görünmesi. Oysa farklı sorulara cevap veriyorlar. Bu yazı, hangi soruyu sorduğunuzu ayırmak için.

Soru genelde yanlış kuruluyor

"Eleman mı otomasyon mu" sorusu, ikisinin birbirinin yerine geçtiğini varsayar. Çoğu işletmede geçmez.

Doğru soru şu: elimde biriken iş, tekrar eden bir iş mi, yoksa karar gerektiren bir iş mi?

Tekrar eden iş, aynı adımların aynı sırayla yapıldığı iştir. Gelen mesajı kopyalayıp tabloya yazmak, faturayı klasöre atmak, randevu hatırlatması göndermek, aynı beş soruya aynı cevabı vermek. Bu işlerde insan yorulur, dikkati dağılır, atlar.

Karar gerektiren iş ise her seferinde farklıdır. Müşterinin ses tonundan huzursuz olduğunu anlamak, tedarikçiyle pazarlık etmek, şikayeti yatıştırmak, istisnaya karar vermek. Burada insan güçlüdür, yazılım zayıf kalır.

Çoğu işletmede biriken yığın bu ikisinin karışımıdır. Ve karar, yığını ayırmadan verilirse yanlış çıkar.

İki seçeneğin gerçek maliyeti

Karşılaştırmayı kendi rakamlarınızla yapmanız gerekiyor, çünkü sektöre ve şehre göre değişir. Ama kalemleri unutmadan listelemek işi kolaylaştırabilir.

Eleman almanın kalemleri:

• Net maaş
• Sigorta ve vergi yükü
• İşe alım süreci ve geçen zaman
• Eğitim dönemi, yani verim vermeden geçen haftalar
• Masa, bilgisayar, telefon hattı, yazılım lisansı
• İzin ve rapor günlerinde işin duraklaması
• Ayrılma ihtimali ve yeniden başa dönme riski

Otomasyon kurmanın kalemleri:

• Kurulum bedeli, bir defalık
• Aylık bakım ve destek
• Kullanılan servislerin abonelikleri
• Kurulum sırasında sizin ayırmanız gereken zaman
• Değişiklik gerektiğinde yeniden geliştirme
• Sistem durduğunda kimin bakacağı

Listeleri yan yana koyduğunuzda genellikle şu görünür: eleman maliyeti her ay tekrar eder ve zamanla artar. Otomasyon maliyeti ağırlıklı olarak başta toplanır, sonra düşer ve sabitlenir.

Bu, otomasyonun daha ucuz olduğu anlamına gelmiyor. Maliyetin zamana yayılma biçiminin farklı olduğu anlamına geliyor. Nakit akışı sıkışık bir işletmede başta toplanan bir maliyet zor olabilir, aylık sabit gider ise yönetilebilir görünebilir. Tersi de mümkün.

Hangi iş hangisine uygun

Elinizdeki yığını üç kutuya ayırmayı deneyin.

Birinci kutu, otomasyona uygun olanlar. Kuralı yazılabilen işler. "Şu gelirse bunu yap" cümlesiyle anlatılabiliyorsa kuraldır. Randevu hatırlatması, fatura kaydı, stok uyarısı, sık sorulan sorulara cevap, form doldurulunca tabloya yazma. Bu işlerde otomasyon yorulmaz ve unutmaz. Elle tutulan bir tablonun nerede yetmez olduğu Excel ile müşteri takibi ne zaman yetmez olur yazısında ayrıntılı anlatılıyor.

İkinci kutu, insana uygun olanlar. Kuralı yazılamayan işler. Şikayet yönetimi, pazarlık, yeni müşteri ilişkisi kurmak, istisna kararı vermek, kötü haberi doğru anlatmak. Burada yazılım kurmak parayı boşa harcamak olabilir.

Üçüncü kutu, ikisinin birlikte çalıştığı işler. Bunlar çoğunlukla en kalabalık kutudur ve genelde gözden kaçar. Örnek: gelen talebi sistem kaydeder, sınıflandırır, aciliyetine göre sıraya koyar, sonra insana verir. İnsan sıfırdan başlamaz, hazır bir dosyayla başlar. Bu düzende bir kişi eskisinden daha çok işe yetişebilir.

Üçüncü kutu şu yüzden önemli: karar çoğu zaman "eleman mı otomasyon mu" değil, "eleman almadan önce mevcut kişiyi rahatlatabilir miyim" sorusudur. Yakın bir konu siz yokken iş duruyorsa ne yapmalı yazısında ele alınıyor.

Otomasyonun kapatmadığı taraf

Dürüst olmak gerekirse otomasyon her boşluğu doldurmaz.

Yeni müşteri ilişkisi kurmak insan işidir. Sahada olmak insan işidir. Bir sorunu fark edip kimse söylemeden çözmek insan işidir. İşletmeniz bu tarafta sıkışıyorsa yazılım kurmak rahatlama getirmez, sadece daha düzenli bir sıkışıklık getirir.

Ayrıca otomasyonun da bakım gerektirdiğini hesaba katmak gerekiyor. Kurulan sistem kendi kendine ilerlemez. Süreç değişince güncellenmesi, bir servis kapanınca yenisine bağlanması, ara sıra kontrol edilmesi gerekir. Bunu kimin yapacağı kurulum öncesinde konuşulmadıysa sistem birkaç ay sonra sessizce yanlış çalışmaya başlayabilir. Aynı mesele otomasyon projeleri neden başarısız olur yazısında da geçiyor.

Elemanın kapatmadığı taraf

Aynı dürüstlüğü diğer tarafa da uygulayalım.

Yeni kişi geldiğinde iş yükü hemen düşmez. Önce artar. Çünkü öğretmek zaman alır ve öğreten sizsiniz. Verim genellikle birkaç ay sonra görünür. Süre ve beklenti konusu otomasyon ne kadar sürer, ne zaman işe yarar yazısında ölçülerek anlatılmış.

Eleman almak, bozuk bir süreci düzeltmez, sadece üstüne insan koyar. İkinci nokta bu ve birincisinden önemli. Aynı bilgiyi üç yere giriyorsanız, ikinci kişi de üç yere girecek. Hata sayısı düşmez, iki katına çıkabilir.

Bu yüzden pek çok işletmede doğru sıra şudur: önce süreç sadeleşir, sonra gerekiyorsa insan eklenir.

Karar öncesi beş soru

Kendi kendinize cevaplayın. Kağıda yazarak cevaplarsanız daha net görürsünüz.

1. Bu işi bir başkası tarif edilerek yapabilir mi? Cevap evetse ve tarif yazılabiliyorsa, otomasyona bakmaya değer.

2. İş hacmi düzenli mi, dalgalı mı? Düzenli hacim insanı da yazılımı da kaldırır. Dalgalı hacimde sabit maaş yoğun olmayan aylarda yük olabilir.

3. Hata maliyeti ne? Atlanan bir randevu müşteriyi kaçırıyorsa, unutmayan bir sistem burada değerlidir. Hata maliyeti düşükse aciliyet de düşüktür.

4. Bu işi bugün kim yapıyor ve ne kadar zamanını alıyor? Bir hafta boyunca kaba bir kayıt tutun. Tahminle karar vermek yanıltıcı olabilir, çünkü en çok zaman alan iş genelde en görünür iş değildir.

5. Altı ay sonra bu iş büyüyecek mi? Büyüyecekse, bugün insanla çözmek altı ay sonra aynı soruyu yeniden getirebilir.

Sık yapılan üç hata

Her şeyi tek seferde otomatikleştirmeye çalışmak. Büyük kurulumlar uzun sürer, uzun süren işler bitmeden sabır tükenir. Tek bir dert seçip onu bitirmek, genellikle daha sağlıklı ilerler.

Süreci yazmadan sisteme geçmek. Kafanızdaki akış ile gerçekte olan akış çoğu zaman aynı değildir. Yazıya dökülmemiş bir süreç otomatikleştirildiğinde, hatalar da otomatikleşir.

Kurulumdan sonra kimsenin sahiplenmemesi. Sistemi kimin kontrol edeceği, arıza olduğunda kime yazılacağı baştan belli olmazsa sistem sessizce devre dışı kalabilir.

Özet

Soru "eleman mı otomasyon mu" değil. Soru şu: elinizdeki yığının ne kadarı tekrar, ne kadarı karar?

Tekrar tarafı ağır basıyorsa otomasyon tarafına bakmak mantıklı olabilir. Karar tarafı ağır basıyorsa insan aramak daha doğru olabilir. Çoğu işletmede ikisi de vardır ve doğru sıra, önce tekrar eden tarafı sadeleştirip sonra insan ihtiyacını yeniden ölçmektir. Hazır bir çözümle size özel geliştirme arasında kalıyorsanız özel yazılım mı hazır paket mi yazısı yardımcı olabilir.

Bu sıra takip edildiğinde bazen ikinci kişiye gerek kalmaz. Bazen de gerek kalır, ama gelen kişi daha net tanımlı bir işe gelir.