¿Sus clientes repiten la misma duda?

Suena el teléfono, llega un mensaje, alguien se asoma a la puerta. Las preguntas suelen ser conocidas: cuánto cuesta, hasta qué hora abren, cuándo estará listo, dónde están exactamente. Cada respuesta es corta, pero al repetirse durante el día puede ir restando en silencio tiempo al trabajo principal.

Las preguntas repetidas a menudo no nacen de la falta de una herramienta, sino de un hueco por el que la información no llega al cliente. Este artículo explica cómo listar primero las preguntas, poner las respuestas en el lugar adecuado y en qué punto conviene que intervenga un asistente o una persona.

Una pregunta repetida es una información que falta

Si la misma pregunta vuelve, probablemente la respuesta no está donde mira el cliente. Antes de preguntar, el cliente suele mirar en algún sitio: la web, un perfil, un anuncio o un mensaje anterior. Si no encuentra allí lo que busca, preguntar es el camino más corto. Así, una pregunta repetida puede deberse menos a la falta de interés que a una información colocada en el lugar equivocado.

Esta mirada también cambia la solución. Antes de intentar responder más rápido, puede servir ver por qué se hacen las preguntas. Hablamos de cómo repartir entre el equipo y la automatización el tiempo dedicado a la misma pregunta en el artículo contratar a alguien o automatizar.

Encontrar las preguntas más frecuentes

La lista sale de los registros, no de suposiciones. Anotar durante un tiempo las preguntas que llegan por teléfono, por mensaje y en persona puede ser un comienzo suficiente. A medida que crecen las notas, las preguntas parecidas se agrupan solas y se ve qué temas destacan.

Dónde debe estar la respuesta

La respuesta debe estar lo más cerca posible del canal por el que llega la pregunta. Para las preguntas por mensaje, una respuesta rápida; para las de la web, información en la propia página; para las del teléfono, un saludo grabado o una rutina de devolución de llamadas pueden encajar. Mantener la misma respuesta con las mismas palabras en cada canal puede reducir el riesgo de datos contradictorios.

Tratamos en qué pueden convertirse las preguntas que quedan sin atender por teléfono en nuestro artículo sobre las llamadas sin respuesta.

Escribir respuestas rápidas

Una respuesta rápida no tiene por qué ser una plantilla fría. Un saludo breve, la respuesta directa a la pregunta y el siguiente paso pueden bastar. Si la situación del cliente es distinta, el texto sirve de punto de partida y la conversación sigue a partir de ahí, adaptada a la persona.

Al redactar estos textos, separar los datos que pueden cambiar puede facilitar su mantenimiento. Cuando cambian un precio, un horario o una promoción, tener un único lugar que actualizar puede evitar que un dato antiguo quede olvidado en algún canal.

Dónde sirve una sección de preguntas frecuentes

Una sección de preguntas frecuentes, bien montada, puede atender parte de las preguntas repetidas. Pero puede no tener el mismo efecto en todos los casos.

Tres puntos pueden marcar la diferencia.

1. La pregunta se hace de verdad a menudo

Si las preguntas de la sección salen de los registros, el visitante llega a un lugar donde es probable que esté la respuesta que busca.

2. La respuesta está junto a la página relacionada

Cuando la pregunta sobre la entrega está en la página del producto y la del pago en la página del presupuesto, el visitante puede no necesitar buscar otra página.

3. La pregunta no es personal

Las preguntas que dependen de medidas, de una dirección o de los detalles de un trabajo pueden no resolverse con una respuesta general; estas preguntas pueden requerir hablar con una persona.

El visitante que se va sin preguntar

Un visitante que no puede hacer su pregunta puede irse en silencio. Quien entra en la web y no encuentra lo que busca puede no dedicar tiempo a escribir un mensaje o a llamar. Como estos visitantes no aparecen en los registros, puede costar notar cuántas preguntas quedaron sin respuesta.

Una forma de cerrar este hueco es que la pregunta pueda hacerse dentro de la propia web. Puede ver cómo funcionaría una estructura así en la página de Burçin, el asistente de ventas con IA; en el esquema que allí se describe, cuando el asistente no conoce una respuesta lo indica y pide datos de contacto para trasladar el tema al negocio.

Cuándo pasar el relevo a un asistente

Si la lista de preguntas está hecha, las respuestas están en su sitio y aun así las preguntas se acumulan fuera del horario o en las horas de más trabajo, un asistente puede ayudar. Sus respuestas deben basarse en información que el negocio ya ha escrito. Un asistente montado sin lista puede limitarse a trasladar el origen de la pregunta repetida en lugar de resolverlo. Para comparar opciones, puede leer sobre la diferencia entre un chatbot y un asistente de IA.

Un asistente no tiene por qué atender cada pregunta. En quejas, precios especiales, medidas o detalles de un trabajo, conviene que la conversación pase a una persona. Contamos qué se puede hacer cuando un asistente da una respuesta errónea o incompleta en nuestro artículo ¿Y si la IA responde mal?

Resumen

Una pregunta repetida puede indicar que la información no está donde mira el cliente. Registrar las preguntas durante un tiempo puede sacar a la luz las más frecuentes. Cuando las respuestas están cerca del canal de la pregunta y usan las mismas palabras en todas partes, pueden atenderse más preguntas. Una vez hecha la lista, un asistente puede apoyar en las horas de más trabajo, y los asuntos personales deben pasar a una persona.