Vos clients posent la même question ?

Le téléphone sonne, un message arrive, quelqu'un passe la tête par la porte. Les questions sont souvent familières : combien ça coûte, jusqu'à quelle heure êtes-vous ouverts, quand ce sera prêt, où êtes-vous exactement. Chaque réponse est courte, mais en se répétant au fil de la journée, elles peuvent grignoter en silence le temps prévu pour le vrai travail.

Les questions répétées viennent souvent non pas d'un outil manquant, mais d'un vide par lequel l'information n'atteint pas le client. Cet article explique comment lister d'abord les questions, placer les réponses au bon endroit et à quel moment il est pertinent qu'un assistant ou une personne prenne le relais.

Une question répétée est une information manquante

Si la même question revient, la réponse n'est probablement pas là où le client regarde. Avant de demander, le client regarde en général quelque part : le site, un profil, une annonce ou un message précédent. S'il n'y trouve pas ce qu'il cherche, demander devient le chemin le plus court. Une question répétée peut donc venir moins d'un manque d'intérêt que d'une information placée au mauvais endroit.

Ce regard change aussi la solution. Avant de chercher à répondre plus vite, il peut être utile de voir pourquoi les questions sont posées. Nous avons abordé la façon de répartir entre l'équipe et l'automatisation le temps passé sur une même question dans l'article recruter ou automatiser.

Trouver les questions les plus fréquentes

La liste se construit à partir de notes, pas de suppositions. Noter pendant un certain temps les questions qui arrivent par téléphone, par message et en personne peut suffire pour commencer. À mesure que les notes s'accumulent, les questions proches se regroupent d'elles-mêmes et les sujets dominants deviennent visibles.

Où la réponse doit-elle se trouver ?

La réponse doit se trouver au plus près du canal par lequel la question arrive. Une réponse type pour les questions par message, une information sur la page pour celles du site, un message d'accueil vocal ou une routine de rappel pour celles du téléphone peuvent convenir. Garder la même réponse avec les mêmes mots sur chaque canal peut réduire le risque d'informations contradictoires.

Nous avons examiné ce que peuvent devenir les questions laissées sans suite au téléphone dans notre article sur les appels restés sans réponse.

Rédiger des réponses types

Une réponse type n'a pas à être un modèle froid. Une courte salutation, la réponse directe à la question et l'étape suivante peuvent suffire. Si la situation du client est différente, le texte devient un point de départ et la conversation continue à partir de là, adaptée à la personne.

En rédigeant ces textes, séparer les informations susceptibles de changer peut faciliter leur entretien. Quand un prix, un horaire ou une promotion change, avoir un seul endroit à mettre à jour peut éviter qu'une ancienne information reste oubliée sur un canal.

Où une FAQ sur le site est utile

Une rubrique de questions fréquentes, bien construite, peut absorber une partie des questions répétées. Mais elle peut ne pas avoir le même effet dans toutes les situations.

Trois points peuvent faire la différence.

1. La question est vraiment posée souvent

Si les questions de la rubrique viennent des notes, le visiteur arrive à un endroit où la réponse qu'il cherche a de bonnes chances de se trouver.

2. La réponse est à côté de la page concernée

Quand la question sur la livraison figure sur la page produit et celle sur le paiement sur la page du devis, le visiteur peut ne pas avoir besoin de chercher une autre page.

3. La question n'est pas propre à une personne

Les questions qui dépendent de mesures, d'une adresse ou des détails d'un travail peuvent ne pas se régler par une réponse générale ; elles peuvent demander un échange avec une personne.

Le visiteur qui part sans demander

Un visiteur qui ne peut pas poser sa question peut repartir en silence. Quelqu'un qui arrive sur le site sans trouver ce qu'il cherche peut ne pas prendre le temps d'écrire un message ou d'appeler. Comme ces visiteurs n'apparaissent pas dans les notes, il peut être difficile de voir combien de questions sont restées sans réponse.

Une façon de combler ce vide est de permettre de poser la question sur le site lui-même. Vous pouvez voir comment un tel dispositif peut fonctionner sur la page Burçin, l'assistant commercial IA ; dans le fonctionnement décrit, quand l'assistant ne connaît pas une réponse, il le signale et demande des coordonnées pour transmettre le sujet à l'entreprise.

Quand passer la main à un assistant

Si la liste des questions est prête, que les réponses sont en place et que les questions s'accumulent encore en dehors des horaires ou aux heures chargées, un assistant peut aider. Ses réponses doivent reposer sur des informations que l'entreprise a déjà rédigées. Un assistant mis en place sans liste peut se contenter de déplacer la source de la question répétée au lieu de la régler. Pour comparer les options, vous pouvez lire sur la différence entre un chatbot et un assistant IA.

Un assistant n'a pas à traiter chaque question. Pour une réclamation, un prix particulier, des mesures ou les détails d'un travail, il est pertinent que la conversation passe à une personne. Nous avons décrit ce qui peut être fait quand un assistant donne une réponse erronée ou incomplète dans notre article Et si l'IA se trompe de réponse ?

En résumé

Une question répétée peut montrer que l'information n'est pas là où le client regarde. Noter les questions pendant un certain temps peut faire ressortir les plus fréquentes. Quand les réponses sont proches du canal de la question et utilisent partout les mêmes mots, davantage de questions peuvent trouver réponse. Une fois la liste prête, un assistant peut soutenir les heures chargées, et les sujets propres à une personne doivent passer à une personne.