Kunden fragen oft dasselbe: Was tun?

Das Telefon klingelt, eine Nachricht kommt an, jemand schaut kurz zur Tür herein. Die Fragen sind meist bekannt: Was kostet das, wie lange haben Sie geöffnet, wann ist es fertig, wo genau sind Sie. Jede Antwort ist kurz, doch wenn sie sich über den Tag wiederholen, können sie still an der Zeit für die eigentliche Arbeit zehren.

Wiederkehrende Fragen entstehen oft nicht aus einem fehlenden Werkzeug, sondern aus einer Lücke, in der die Information den Kunden nicht erreicht. Dieser Beitrag zeigt, wie man zuerst die Fragen auflistet, die Antworten an den richtigen Ort bringt und an welchem Punkt ein Assistent oder ein Mensch sinnvoll einspringt.

Eine wiederkehrende Frage ist eine fehlende Information

Wenn dieselbe Frage wiederkommt, steht die Antwort wahrscheinlich nicht dort, wo der Kunde sucht. Bevor Kunden fragen, schauen sie meist irgendwo nach: auf der Website, in einem Profil, in einer Anzeige oder in einer früheren Nachricht. Finden sie dort nicht, was sie brauchen, ist Fragen der kürzeste Weg. Eine wiederkehrende Frage kann also weniger an fehlendem Interesse liegen als an Informationen am falschen Ort.

Dieser Blick verändert auch die Lösung. Bevor man versucht, schneller zu antworten, kann es helfen, darauf zu schauen, warum die Fragen überhaupt gestellt werden. Wie sich die Zeit für dieselbe Frage zwischen Team und Automatisierung aufteilen lässt, haben wir im Beitrag Mitarbeiter einstellen oder automatisieren besprochen.

Die häufigsten Fragen finden

Die Liste entsteht aus Aufzeichnungen, nicht aus Vermutungen. Eine Zeit lang die Fragen zu notieren, die per Telefon, per Nachricht und persönlich kommen, kann ein ausreichender Anfang sein. Mit wachsenden Notizen ordnen sich ähnliche Fragen von selbst, und es wird sichtbar, welche Themen hervorstechen.

Wo die Antwort stehen sollte

Die Antwort sollte möglichst nah an dem Kanal stehen, über den die Frage kommt. Für Fragen per Nachricht eine Antwortvorlage, für Fragen über die Website eine Information auf der Seite, für Fragen am Telefon eine Ansage oder ein fester Rückrufablauf können passen. Steht dieselbe Antwort auf jedem Kanal mit denselben Worten, kann das das Risiko widersprüchlicher Angaben senken.

Was aus Fragen werden kann, die am Telefon offen bleiben, haben wir in unserem Beitrag über unbeantwortete Anrufe behandelt.

Antwortvorlagen schreiben

Eine Antwortvorlage muss kein kalter Baustein sein. Ein kurzer Gruß, die direkte Antwort auf die Frage und der nächste Schritt können genügen. Ist die Lage des Kunden anders, wird der Text zum Ausgangspunkt, und das Gespräch geht von dort persönlich weiter.

Beim Schreiben kann es die Pflege erleichtern, Angaben, die sich ändern können, getrennt zu halten. Ändern sich Preis, Öffnungszeiten oder eine Aktion, kann ein einziger Ort zum Aktualisieren verhindern, dass alte Angaben auf einem Kanal vergessen werden.

Wo eine FAQ auf der Website hilft

Ein Bereich mit häufig gestellten Fragen kann, gut aufgebaut, einen Teil der wiederkehrenden Fragen abfangen. Er wirkt aber nicht in jeder Lage gleich.

Drei Punkte können entscheidend sein.

1. Die Frage wird wirklich oft gestellt

Stammen die Fragen im Bereich aus Aufzeichnungen, landet der Besucher an einem Ort, an dem die gesuchte Antwort wahrscheinlich steht.

2. Die Antwort steht neben der passenden Seite

Steht die Lieferfrage auf der Produktseite und die Zahlungsfrage auf der Angebotsseite, muss der Besucher womöglich keine eigene Seite suchen.

3. Die Frage ist nicht personenbezogen

Fragen, die von Maßen, einer Adresse oder den Details eines Auftrags abhängen, lassen sich mit einer allgemeinen Antwort womöglich nicht klären; sie können ein Gespräch mit einem Menschen erfordern.

Der Besucher, der ohne Frage geht

Ein Besucher, der seine Frage nicht stellen kann, geht womöglich still wieder. Wer auf die Website kommt und nicht findet, was er sucht, nimmt sich vielleicht keine Zeit, eine Nachricht zu schreiben oder anzurufen. Da diese Besucher in den Aufzeichnungen nicht auftauchen, lässt sich schwer erkennen, wie viele Fragen offen blieben.

Ein Weg, diese Lücke zu schließen, ist, dass die Frage direkt auf der Website gestellt werden kann. Wie so ein Aufbau funktionieren kann, sehen Sie auf der Seite Burçin, der KI-Vertriebsassistent; im dort beschriebenen Ablauf sagt der Assistent, wenn er eine Antwort nicht kennt, dies offen und fragt nach Kontaktdaten, damit das Anliegen an das Unternehmen weitergegeben werden kann.

Wann man an einen Assistenten abgibt

Ist die Fragenliste fertig, stehen die Antworten an ihrem Platz und sammeln sich Fragen trotzdem außerhalb der Geschäftszeiten oder zu Stoßzeiten, kann ein Assistent helfen. Seine Antworten sollten auf Informationen beruhen, die das Unternehmen bereits geschrieben hat. Ein Assistent ohne Liste kann die Ursache der wiederkehrenden Frage bloß verschieben, statt sie zu lösen. Zum Vergleich der Möglichkeiten können Sie über den Unterschied zwischen Chatbot und KI-Assistent lesen.

Ein Assistent muss nicht jede Frage übernehmen. Bei Beschwerden, Sonderpreisen, Maßen oder Details eines Auftrags ist es sinnvoll, das Gespräch an einen Menschen zu übergeben. Was sich tun lässt, wenn ein Assistent falsch oder unvollständig antwortet, haben wir im Beitrag Wenn die KI falsch antwortet beschrieben.

Zusammenfassung

Eine wiederkehrende Frage kann zeigen, dass die Information nicht dort steht, wo der Kunde sucht. Fragen eine Zeit lang aufzuzeichnen, kann die häufigsten sichtbar machen. Stehen Antworten nah am Kanal der Frage und überall mit denselben Worten, können mehr Fragen beantwortet werden. Ist die Liste fertig, kann ein Assistent zu Stoßzeiten unterstützen; personenbezogene Anliegen sollten an einen Menschen gehen.